Dies ist Teil 2 von 3 – heute zum Thema “Tools”. Lesedauer: 4′
(Bereits erschienen Teil 1: Keep it Simple – eine Frage genügt.)

Wie wir mit einer einfachen E-Mail eine Response-Rate von über 50% erzielen.
Plus: Vergiss Online-Umfragen! Rufe jetzt gleich 3 Kunden an!

Was lenkt uns im Alltag vom Wesentlichen ab? Mails, Telefonate, Zeitungslektüre, ungebetene Unterbrechungen und natürlich – Umfragen. Warum löschen wir so viele Umfrage-Links? Warum schmeissen wir Fragebögen ins Altpapier? Warum hängen wir das Telefon auf, wenn uns ein Meinungsforscher anruft? Meine Erfahrung zeigt:

Es fehlt die Beziehung. Es mangelt an Relevanz.

Eine einfache Kommunikationsregel besagt: Gehört wird der, der hinhört und erst dann – spricht. Darauf baut das Ganze mit den Umfragen auf. Die Idee, die theoretisch dahinter steckt, ist einfach:

1. Wir befragen unsere Kunden
   (am besten so, dass wir’s für die Auswertung einfach haben)
2. Der Kunde verteilt uns Noten
   (am liebsten solche, die unsere Annahmen bestätigen)
3. Wir verbessern unsere Marktleistung
   (am liebsten, indem wir so weitermachen wie bisher)
4. Wir stärken so unsere Reputation im Markt
   (am liebsten durch eine abgedroschene Testimonial-Kampagne)

So geht man gemäss Lehrbuch vor, nur es hat niemand gefragt…

“Kennen wir uns…?”
Die nette Person, die uns anruft, kennen wir nicht. Der  Umfrage-Server, der uns eine Umfrage schickt ist uns Wurscht. Das Mail aus der “Kundendienst-Abteilung” kommt von irgendeiner “umfrage@abc.de”-Adresse. Warum soll man sich vertieft mit jemandem austauschen, den man nicht kennt? Die meisten sagen sich drum: Keine Beziehung – kein Kommentar! Basta! Aufgehängt! Mail gelöscht! Eine weitere Chance zur Stärkung des “Spitzenrufes” vertan. Schade, eigentlich.

Wie kann man diese Anonymität brechen? Ganz einfach und mit gesundem Menschenverstand: Indem man miteinander spricht. Nicht irgendwer mit irgendwem. Sondern Menschen, die in einer echten Beziehung zueinander stehen: Vertriebsmitarbeiter und Kunde. Arzt und Patient. Chef und Mitarbeiter. KFZ-Werstatt-Chef und Autokunde. Hotelier und Gast. CEO mit Kunde. Verstehen Sie?

Sprich mit deinem Kunden. Jetzt!
Wir sagen unseren Kunden immer öfter: “Vergiss Online-Umfragen. Ruf einfach an. Sprich mit deinem Kunden. Schick’ eine kurze E-Mail mit zwei drei Fragen drin. Das lässt sich für deinen Kunden prima und schnell per Reply/Antwort-Taste beantworten.” Klar wird die Auswertung aufwändig, und man kann dieses Vorgehen nicht auf Repräsantivitätsniveu skalieren, auf sagen wir 100 oder 10’000. Doch das Resultat ist direkt und vor allem relevant.

Ein konkretes Beispiel
Bei uns im Unternehmen sieht dies konkret so aus. Dies ist eine Mail, die ich im Anschluss an unseren letzten “Repuccino” genau so an 42 Empfänger geschickt habe:

Geschätzte “Repuccino”-Gäste und Freunde des Guten Rufes

Herzlichen Dank an alle, die heute Morgen am “Repuccino” mit dabei waren. Ein Teilnehmer hat soeben zurückgemeldet: ”well done heute morgen. congrat! rating: ‘over expectation’ “. Vielen Dank auch für die vielen spontanen Feedbacks vor Ort.

“Repuccino” – der Morgenkaffee fürs Renommee – befasst sich mit praktischen Reputations-Themen. Damit wir diesen Frühstücks-Event noch besser auf Ihre Erwartungen abstimmen können, habe ich drei konkrete Fragen an Sie:

1. Was gefällt Ihnen am “Repuccino”? Was nicht?
2. Welchen Nutzen liefert Ihnen der “Repuccino”?
3. Welche neuen Themen würden Sie interessieren? Was würde Ihnen dienen?

Beantworten Sie einfach mit “reply”. Nutzen Sie Stichworte. Es braucht nicht mehr als ein, zwei Minunten Zeit. Ich freue mich auf Ihre Antworten.

22 von 42 haben haben mit wertvollen Hinweisen geantwortet. Hätten wir eine Online-Umfrage gemacht, hätten wir wahrscheinlich nicht mal 10 Antworten erhalten (und hätten erst noch viel Zeit “verlöffelt” beim Aufsetzen und Auswerten der Umfrage).

“Customers Talk. We listen”
Einer unserer Kunden ist ein an der NYSE kotiertes Unternehmen mit weltweit über 45’000 Mitarbeitenden. Larry, der CEO geht praktisch keinen Tag ohne direkten Kundenkontakt durchs Leben. Er tut dies, weil für ihn zwei Dinge wichtig sind: Beziehung und Relevanz. Sein Mantra: “Customers talk. We listen”.

Rufen Sie jetzt gleich drei Kunden an!
Tun Sie dies bitte auch: Rufen Sie heute noch drei Kunden an. Kunden, die Sie persönlich kennen. Fragen Sie: “Wo drückt dich der Schuh?”. Sie werden staunen, wieviel das bringt. Und wieviel Geld, Zeit und Nerven Sie dabei sparen. Sie leisten so einen grossen Beitrag zur Stärkung Ihrer Reputation. Greifen Sie jetzt zum Hörer!

Im nächsten Beitrag (3/3) befassen wir uns mit dem Kernproblem von Umfragen, nämlich: Warum Umfrage-Antworten auf dem Datenfriedhof landen, was man tun kann, um dies zu verhindern und warum die Kundenrückmeldung Motor der Reputation ist.

Was ist Ihre Meinung? Schreiben Sie gleich jetzt einen Kommentar!

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Foto: istockphoto