Heute zum Thema “Rückmeldungen richtig nutzen”. Lesedauer: 5′
(1/3) “Keep it Simple – eine Frage genügt“, (2/3) “Ruf’ deinen Kunden an, jetzt!”

Warum Umfragen auf dem Datenfriedhof landen und was man dagegen tun kann.
Plus: Warum die Kundenrückmeldung Motor der Reputation ist.

Seien wir ehrlich: Aufmerksamkeit ist für jeden von uns die schönste aller Drogen. Für Ansehen und Wohlergehen verbringen wir im Schnitt mindestens 100 Tage unseres ohnehin schon kurzen Lebens davor. Warum? Weil es uns nicht egal ist, wie wir nach außen wirken: Wir nutzen Zahnstocher gegen Spinatresten. Make-Up gegen Schlafdefizit. Botox gegen Schwerkraft. Im Dienste unseres Ansehens korrigieren wir sofort, schnell und – im Falle von Botox – gnadenlos. Was der Spiegel für den Mensch ist die Kundenumfrage fürs Unternehmen. Dürfte man meinen. Das Problem ist nur…

Spiegel sind unverbindlich…
Während der Mensch sofort korrigierend an der Frisur zupft, dauert dies bei Unternehmen viel länger. Ein Spiegel alleine reicht für eine repräsentative Kundenumfrage nicht aus. Tausend müssen mindestens her. Das dauert. Unternehmen irren dann bis zur Erschöpfung im Spiegelgarten umher und landen mit ihren Umfrageergebnissen im Datenfriedhof. Wie gesagt, Spiegel sind unverbindlich…

Menschen aber nicht…
Aus unserer Beratungserfahrung wissen wir, dass Umfragen nicht viel nützen. Warum? Weil man mit den Ergebnissen nichts anzufangen weiß. Zahlen und Werte sagen nichts über die wahren Motive des einzelnen Kunden aus. Ich werde oft gefragt, wie ich denn eine Umfrage aufsetzen würde. Dann sage ich. “Gehe hin und sprich mit den Leuten!”. Jetzt!

Umfragen sind keine Gespräche
Wir leben in einer tollen Zeit: Als Kunden profitieren wir von der wohl größten Auswahl aller Zeiten. Wir Kunden können uns schnell und einfach untereinander austauschen. Wir können Dinge bewerten, für gut oder schlecht befinden, unsere Stimmen erheben und so die Reputation von Unternehmen, Marken oder Produkten stärken oder schwächen. Grundlage von alledem ist das Gespräch. Aber Umfragen sind keine Gespräche. Deshalb sind sie in der heutigen Zeit nur von begrenztem Nutzen.

Ich kann zwar kein Rezept abgeben, wie man Umfragen richtig angeht. Aber mit diesen Schritten machen unsere Kunden ziemlich gute Erfahrungen:

1. Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Direkt, offen, jetzt.
   (das signalisiert Dialogbereitschaft)
2. Fragen Sie ganz einfach: “Wo drückt dich der Schuh?”
   (das zeigt, dass Sie sich dem Problem annehmen)
3. Suchen Sie schnell nach einer kreativen und innovativen Lösung
   (Quick-Wins = Agilität und Lösungskompetenz)
4. Erzählen sie Ihrem Kunden von der Lösung
   (so lösen Sie ihr Versprechen ein!)
5. Alles in allem: Machen Sie’s pragmatisch, schnell und unkompliziert

Für den einen mögen die repräsentativen Umfragen nach wie vor dienlich sein. Für die anderen dürfte das hier Aufgezeigte punkto Dialog, Feedback-Qualität, Echtheit und Transparenz mehr nützen. Gerade davon lebt der gute Ruf von Unternehmen. So gesehen wird die Kundenrückmeldung zum Motor der Reputation.

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Foto: istockphoto