Irrtum: Reputation kann man nicht managen
“What gets measured gets managed” – was Über-Guru Peter Drucker einst formulierte, pimpen Manager zum Mantra: Nur das, was sich in Excel oder SPSS messen und modellieren lässt, ist führungsrelevant. Manager managen, eben.
Reputation hingegen ist weder mess-, wäg- noch zählbar. Auch wenn uns dies Kommunikations-, PR- und Web 2.0-Experten glaubhaft machen wollen. Reputation ist kein Resultat von Kommunikation. Sondern?
Versprechen einhalten…
Ausgangspunkt ist das Versprechen, das man seinem Gegenüber abgibt: Die geweckte Erwartung wird zur Messlatte. Wer sein Versprechen immer wieder einhält, hat gute Chancen auf einen Spitzenruf. Wehe dem, der die Erwartungen enttäuscht: Seitenspringer, veruntreuender CEO, unrechtschaffende Firmen – die Zeitungen sind voll negativer Beispiele.
…Leistung erbringen.
Zwischen Versprechen und Wirkung liegt die Tat, das Handeln, das Anpacken, Umsetzen, Machen, Schaffen, Arbeiten und Fuhrwerken. Die Leistung im Einklang mit dem abgegebenen Versprechen wird so zum Motor der Reputation.
Man kann Reputation nicht managen. Nur sein Handeln.
So einfach ist dies.
Die Hochspringerin Ariane Friedrich (Bild) bringt’s auf den Punkt: Letzten Juli wird sie im “Aktuellen Sportstudio” danach gefragt, was wir von ihr in Peking (Olympia) erwarten können. Sie: “Ich kann Ihnen nicht versprechen, dass ich eine Medaille mit nach Hause nehme. Aber ich kann Ihnen versprechen, dass ich alles dafür tun werde.” Vorgestern sprang sie 2.06. Landesrekord!
Im Gegensatz zur Bibel
steht bei der Reputation
nicht das Wort am Anfang.
Sondern die Tat.
Und die lässt sich mit einer einfachen Latte messen, wie Figura zeigt.
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Bild: ARD
17. Juni 2009 um 11.32
[...] Irrtum: Reputation kann man nicht managen Da reden wir von „Reputation Management“! Loepfe & Partner behaupten auf ihrem Blog, Reputation sei nicht messbar und könne nicht gemanagt werden. Reputation ist immer das Resultat von Handlungen. Link: Spitzenruf: Reputation kann man nicht managen [...]
17. Juni 2009 um 11.58
Richtig ist, dass Taten und Handlungen maßgeblich für die Reputation sind. Nicht richtig ist, dass die Kommunikation hierzu nicht planbar oder steuerbar sei. Jede Tat, die nicht kommuniziert wird bleibt am Ende im Verborgenen und zahlt nur dort auf die Reputation ein, wo direkt Personen von der Handlung betroffen sind. Zudem sind Taten und Handlungen meist auch interpretationsfähig. Beim Reputationsmanagement geht es darum, die Handlungen aktiv bekannt zu machen und zu interpretieren und so systematisch “Meinung zu bilden”. Und auch messbar – oder besser vergleichbar – ist Reputation ebenfalls. Die bekannten Modelle von Charles Fombrun oder Professor Schwaiger bieten hierzu beispielsweise sehr praxisorientierte Möglichkeiten.
17. Juni 2009 um 12.36
Danke für Ihre Rückmeldung.
Ja, Kommunikation ist planbar.
Ja, Reputation ohne Kommunikation zahlt nur beim direkt Betroffenen ein.
Ja, beim Reputationsmanagement geht es die Bekanntgabe seiner Handlungen.
Doch genau hier liegt die “Reputational Fallacy”: Root Cause von Reputation ist die Tat und nicht das Wort. Banken, Telcos, Versicherung, Pharmazie – alle kämpfen mit Reputations-Problemen. Das kommt nicht von institutionell falsch orchestrierter Kommunikation. Nein, das “beherrschen” wir. Das können wir “managen”.
Wir alle kämpfen mit Reputationsproblemen weil wir ein explizit geäussertes oder implizit angenommenes Versprechen nicht einhalten und uns nicht entlang von Codex, Regulativ oder Richtlinie verhalten. Reputation managen bedeutet somit in erster Linie, Handeln zu orchestrieren. Und erst dann “Meinung zu bilden”. Gerade das ist das Schwierige. Oder andersrum formuliert: Gerade dies lässt sich in den meisten Fällen nicht “managen”.
17. Juni 2009 um 12.52
Wer Kommunikation nur auf das gesprochene oder geschrieben Wort reduziert begeht den ersten Fehler von einer ganzen Kette an Fehleinschätzungen. Kommunikation ist nicht auf Worte begrenzt. Kommunikation ist weit mehr. Wert nichts sagt, kommuniziert ebenso, wie jemand, der nichts schreibt. Reputation aufzuteilen in Taten und Worte ist grundlegende falsch, mE. Kommunikation besteht ebenso aus Taten wie aus Worten, daher können diese nicht getrennt werden.
Wer nicht sagt was er tut und wer nicht tut was er sagt, werden beide mit Reputationsproblemen zu kämpfen. Und managen lässt sich Kommunikation. Im Sinne von steuern. Sie lässt sich aber nicht wie ein Image durch direktionale Maßnahmen schönen und erzwingen. Reputation kann schnell zerstört und nur mühsam danach saniert werden. Aber managen kann man sie wohl.
17. Juni 2009 um 18.52
Kommunikation lässt sich genauso managen wie Handlungen. Daraus lässt sich schließen, dass sehr wohl auch die Reputation gemanaged werden kann. Ob nun die Tat oder das Wort am Anfang stehen ist irrelevant. Wichtig ist, dass Wort und Tat überein stimmen. Übrigens kann man Reputation sehr wohl messen. Hinweise hierzu gibt es z.B. unter http://www.communicationcontrolling.de
18. Juni 2009 um 08.01
Vielen Dank für die vielen Kommentare.
Ja, Kommunikation lässt sich steuern.
Ja, Nicht-Kommunikation ist auch Kommunikation.
Ja, wer Kommunikation als nur Wort und Mittel versteht, kann noch dazulernen.
Nein: Reputation lässt sich nicht managen!
Wir hier Diskutierenden sind allesamt Reputationsarbeiter. Wir alle arbeiten auf der Input-Seite der Reputation: Wir schlagen für unsere Auftraggeber eine Brücke zwischen Strategie und Mensch. Wir helfen beim Entwerfen und Erzählen von Geschichten. Wir managen Prozesse und orchestrieren Kommunikation. Als Anwälte des guten Rufes unserer Mandanten tun wir alles für Aufbau, Stärkung und Schutz der Reputation unserer Kunden. Doch: Das Resultat namens Reputation kann man nicht managen, höchstens beeinflussen. In Physik, Soziologie, Mathematik bis hin zur modernen Modellierung von Performance-Modellen – wir zerbrechen uns seit Jahrtausenden den Kopf darüber, wie man treffsichere und trennscharfe Resultate erzielt. Das ist auch gut so, weil die Resultate immer besser werden und sie uns in den meisten Fällen weiterbringen. Wir Reputationsarbeiter sollten daraus lernen, das Gut der Reputation als “Geschenk” zu sehen, als die in den Köpfen relevanter Menschen aggregierte Wert- oder Minderschätzung all unserer Bemühungen, als ein Resultat unseres Tuns. Nicht als mess-, wäg-, zähl- und somit auch steuerbares Gut. Reputation ist Resultat. Etwas, wie uns der Begriff “re-sultare” schon nahelegt, was aus einem Prozess “hervorgebracht” wird. Deshalb kann man Reputation nicht managen.
18. Juni 2009 um 08.08
Ich finde Ihre Argumentation, Herr Loepfe, nicht überzeugend.
23. Juli 2009 um 06.18
[...] tun sollteDank Freundlichkeit zum Spitzenruf – 6 Tipps31 Tage am Ruf arbeiten [31TARA] – Start 15.8.Irrtum: Reputation kann man nicht managenWie man Umfragen schlagartig verbessert (3/3)Alles, was Sie punkto Reputation wissen müssen"Was [...]
22. November 2009 um 13.55
Guten Tag,
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Mit freundlichen Grüßen
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