Kundenbefragung vor ein paar Jahren bei uns im Betrieb: Die Kernfragen: “Weshalb arbeiten Sie gerade mit uns zusammen? Was macht den Unterschied aus?”. Die Antworten unserer Kunden: “Freundlichkeit und Engagement”. Wir waren enttäuscht. Warum?

Enttäuscht, weil wir uns so viel Mühe genommen hatten – zur Schärfung unserer Kompetenzen. Wir optimierten Produkt, Leistung, Strukturen und Prozesse. Wir versuchten alles zu steuern. Doch das Zünglein an der Waage spielte am Schluss etwas Weiches – die Freundlichkeit.

Freundlichkeit stärkt Beziehung…
Wir alle (nicht nur Kunden) schätzen Lachen, Heiterkeit und Freude. Einem Miesepeter kaufe ich vielleicht einmal etwas ab. Dem Freundlichen hingegen möchte ich immer wieder begegnen. Vielleicht kaufe ich ihm etwas ab, vielleicht auch nicht. Die Wahrscheinlichkeit ist aber groß, dass durch Freundlichkeit und Engagement eine Beziehung entstehen und gedeihen kann, von der beide Seiten profitieren.

Beziehung stärkt den Ruf…
Dieses Nachhaltige ist zentral für die Stärkung der Reputation: Der gute Ruf entsteht nicht durch eine isolierte einmalige Transaktion. Sondern durch das konsequente immer wieder Einhalten eines Versprechens. Durch die freundliche Pflege einer Beziehung mit einer (oft austauschbaren) Leistung als Kern.

Freundlichkeit und Spitzenruf – 6 Tipps
Wir können Freundlichkeit nicht steuern und Engagement nicht “faken”. Das liegt in der Natur des Menschen und ist auch gut so. Was wir aber im Sinne von mehr Freundlichkeit tun können, sind aus unserer Erfahrung ein paar einfache Dinge, wie zum Beispiel:

1. Sagen Sie sich und Ihrem Team: Freundlichkeit kostet nix. Bringt viel.
2. Stellen Sie die Menschen, die mit Freundlichkeit und echter Begeisterung gesegnet sind, an die Kundenfront.
3. Bei Neueinstellungen: “Hart” (Kompetenz/Erfahrung) ist gut. “Weich” (Freundlichkeit/Engagement) ist matchentscheidend. Fragen Sie sich: Hätten unsere Kunden Freude am Umgang mit dieser Person?
4. Fragen Sie sich: Sind Lachen und Freundlichkeit Gradmesser unserer Unternehmenskultur?
5. Beobachten und notieren Sie andere freundliche Dienstleister: Was machen die gut? Was kann ich von denen lernen?
6. Betrachten Sie sich vor einem Kundenkontakt im Spiegel. Fragen Sie sich: “Würde ich mit dieser Person gerne zusammenarbeiten? Würde ich ihm/ihr etwas abkaufen?”

Kunden machen Reputation. Ihre Entscheidungen, ihr Kaufverhalten und ihre Weiterempfehlungen wecken bei uns Champagnerlaune oder Katerstimmung. Drum meine Frage an Sie: Was tun Sie heute Montagmorgen ganz konkret für mehr Freundlichkeit in Ihrem Betrieb?

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