Sommerferien in Österreich. Wir buchen ein Familienzimmer. Wir reisen mit der Familie an. Und was bekommen wir? Eine Mansarde im Dachstock: Heiß, stickig, keine Aussicht, kein rechter Balkon. Wir schlafen eine Nacht im Zimmer – miserabel. Was tun?

Meine Frau geht zur Rezeption. Sie reklamiert: Sie könne nicht schlafen. Es sei zu heiß. Die Kinder würden zu früh aus den Federn steigen. Claudia, die Rezeptionistin, hört hin. Sie nimmt uns ernst. Sie sucht nach einer Lösung und findet sie. Das Resultat: Ab dem übernächsten Tag hausen wir in einer neuen Suite, die sicher das Doppelte kostet – zum selben, tiefen Preis. Cool!

Was wir vom Hotel Schwarz (erneut) lernen
Das Hotel heißt Schwarz. Es liegt in Mieming, Tirol. Das Beispiel “Schwarz” zeigt, dass ich ein positives Erlebnis gerne weiter erzähle. Das ist gut für den Ruf dieses Hotels. Das ist aber auch gut für andere Unternehmen, weil sie daraus etwas Wichtiges lernen können.

Negatives erzählt man 10 Mal mehr weiter als Positives
Es gibt eine Faustregel wonach man negative Erlebnisse rund zehn Mal öfter weitergibt als positive. Wenn man dies bedenkt, so müssen Sie im Reklamationsfall an alles daran setzen, das negative Erlebnis umzukehren, soll Ihr Ruf keinen Schaden erleiden.

Reklamation sei Dank!
Mit professionellem Reklamationsmanagement begeistern Sie jeden entnervten Kunden. Warum das so ist? Der emotionale Zugang, der Kanal zum Kunden ist im Reklamationsfall so offen wie sonst nie. Emotional aufgewühlte Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, dass sie trotz Vorfall noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen. Dieses “Residual-Vertrauen”, dieser Rest an Glaube an Sie und Ihr Unternehmen ist wie ein Keimling für die Stärkung der Beziehung zu Ihrem Kunden und somit auch für die Stärkung Ihrer Reputation.

Küssen Sie die Füße des reklamierenden Kunden
Ein enttäuschter Kunde wechselt in 9 von 10 Fällen still zum Konkurrenten. Wenn ein Kunde trotzdem bei Ihnen bleibt, danken Sie ihm für die Reklamation. Küssen Sie ihm die Füße dafür! Nicht nur, weil er Ihnen die Treue hält. Sondern auch dafür, dass er Ihnen wichtige Hinweise punkto Verbesserungen Ihres Systems, Ihrer Kompetenzen und Ihrer Produkte mit auf den Weg gibt.

Das nächste Mal, wenn ein Kunde reklamiert, beachten Sie folgende Merkpunkte:

Die sieben Merkpunkte zur Stärkung der Reputation bei Reklamationen:

1. Emotionen zuerst: Hören Sie hin. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden.
Die ersten Sekunden des Reklamationsgespräches entscheiden über den Erfolg. Seien Sie Freundlich. Lassen Sie den Kunden ausreden, unterbrechen Sie ihn nicht, hören Sie genau hin. Fragen Sie “…und was bedeutet dies für Sie?” oder “…und wie fühlen Sie sich?”. Durch empathische Kompetenz nehmen Sie Ihren Kunden in dieser für ihn emotional so aufwühlenden Situation ernst. Er wird es Ihnen verdanken.

2. Fakten an zweiter Stelle: Lassen Sie die Fakten sprechen.
Setzen Sie alles daran, die emotionale Ebene der aktuellen Auseinandersetzung zu überwinden. Dann dringen Sie auf rationaler Ebene zum Kunden durch. Wenn sich die Situation abgekühlt hat, suchen Sie nach Fakten. Ordnen Sie diese. Nicht um sich gegenüber dem reklamierenden Kunden zu rechtfertigen. Sondern, um Ihr System und Ihre Leistungsträger weiter zu verbessern. Signalisieren Sie auch hier gegenüber Ihrem Kunden, wie wichtig die Reklamation für Sie ist.

3. Quick Fix: Suchen Sie eine konkrete Erst-Lösung.
Emotional aufgewühlte Kunden suchen nach einer schnellen Lösung. Diese Lösung darf Sie etwas kosten. Meine Faustregel ist die: Ein reklamierender Kunde wird vom positiven Reklamationserlebnis mindestens 10 Mal erzählen. Entscheiden Sie schnell. Denn der Kunde ist jetzt im “Kippzustand”. Und er muss in die richtige Richtung kippen.

4. Der Wert des Kunden: Rechnen Sie schnell.
Bei einer Gewinnmarge von 20% und einem zehnmaligen Weitererzählen ist das Marketing-Potenzial eines reklamierenden Kunden bei rund 200%. Mit konkreten Zahlen: Ein Kunde bucht Ferien in einem Hotel für € 2.000. Er reklamiert während den Ferien, weil – sagen wir – das Zimmer nicht der Abmachung entspricht. Sie geben dem Kunden ein Upgrade auf € 3.000, sprich eine “Reklamationsprämie” von € 1.000. Diese € 1.000 können Sie als Budget für Neukundengewinnung gleich einsetzen. Bei einer Gewinnmarge von 20% brauchen Sie lediglich 5 neue Kunden, um aus der Reklamation einen Gewinn zu erzielen.

5. Danke: Bedanken Sie sich nochmals.
Bedanken Sie sich beim reklamierenden Kunden für die einmalige Gelegenheit, die er Ihnen mit seiner Reklamation bietet. Danken Sie ihm dafür, dass er Ihnen hilft, ein Problem künftig zu vermeiden und somit einen Nutzen für andere Kunden stiftet.

6. Nachfragen: Kümmern Sie sich persönlich um den Follow-Up
Auch wenn das Problem gelöst ist: Überwachen Sie den Kunden auch nach der die Erledigung der Reklamation. Überraschen Sie Ihren Kunden mit einer persönlichen Nachfrage. Noch besser: Fragen Sie ihn nach einer Referenz: Denn es gibt keinen besseren Kunden als einen ehemals unzufriedenen Kunden, der begeistert ist ob Ihrer Kompetenz im Umgang mit der Reklamation.

7. Optimierung: Sichern Sie die Verbesserung des Systems
Jeder Fehler hat eine Ursache. Die Kunst liegt darin, diese Ursache zu finden und das System entsprechend zu verbessern. Hier liegt in vielen Unternehmen einiges an Potenzial.

Spätestens jetzt müssten Sie erkennen, weshalb Sie einem reklamierenden Kunden die Füße küssen sollten – Weil er einen Beitrag zur Stärkung Ihrer Reputation leistet!

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 24 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Stellen Sie sofort sicher, dass alle in Ihrem Unternehmen die Reklamation als einmalige Chance zur Stärkung des Guten Rufes Ihres Unternehmens sehen. Wie gehen Sie hier konkret vor?
2. Erstellen Sie ein Reklamations-Logfile. Tragen Sie darin folgende Inhalte Ein: Reklamation, Ursache, Wirkung, Interventionsmöglichkeit, Einfluss auf die Reputation, Einfluss auf den Umsatz etc.

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