Drum prüfe, wer sich ewig bindet,
Ob sich das Herz zum Herzen findet!
Der Wahn ist kurz, die Reu ist lang.

Aus: “Die Glocke” Friedrich Schiller

Kundenbindung ist der langweilige Versuch langweiliger Unternehmen, ihre langweiligen Produkte auf lange Weile an gelangweilte Kunden zu verkaufen. Das ist Realität. Leider.

Unternehmen, die Kunden “binden”, haben zwei kapitale Defizite:

1. Ihre Produkte und Leistungen sind für Kunden so unattraktiv und ohne Nutzen, dass Kunden mit “Bindungsprogrammen” bestochen werden müssen, um sie zum Kauf zu bewegen.
2. Sie fokussieren sich auf “Monolog und Abschluss” statt auf “Dialog und Vertrauen”. Dabei entscheidet die Kompetenz des Hinhörens nicht nur über die Qualität der Leistung. Sondern auch über die Qualität der Beziehung – der Mutter der Reputation.

Perspektivenwechsel – Privatbanken
Wir arbeiten seit vielen Jahren für Privatbanken. Die zentrale Frage für den Erfolg im Private Banking ist: “Warum bleibt ein Kunde seiner Bank treu?”. Was denken Sie? Ist es wegen der Kundenbindungsprogramme? Wegen Performance oder Produkten? Liegt es an der Kompetenz des Beraters? Alles falsch!

Zentraler Erfolgsfaktor im Private Banking ist die Kontinuität in der Beratung. Je länger eine Beziehung dauert, desto erfolgreicher ist sie – sowohl für die Bank (Loyalität) als auch für den Kunden (Sicherheit).

Was im Private Banking gilt, gilt auch für den erfolgreichen Kleinbetrieb: Wer sich statt auf den Abschluss auf die Pflege der Beziehung fokussiert, gewinnt. Immer. Warum?

Wem kaufen Sie lieber etwas ab?

• Einem Marktschreier, der sich nach dem ersten Abschluss aus dem Staub macht, um Sie (und tausend andere) dann aus der Ferne mit Rabatten, Boni, Incentives und dgl. mehr an sich zu binden. Oder
• einem vertrauensvollen Partner, der Beziehung zu Ihnen pflegt. Jemand, der Ihnen sein Ohr leiht und – sollte er dann eine für Sie passende Leistung finden – Ihnen diese erst dann verkauft, wenn er den konkreten Nutzen für Sie darin sieht.

Niemand will sich binden lassen. Schon gar nicht mit “Kundenbindung”. Jeder von uns will frei entscheiden, wem er sein Vertrauen schenkt. Und je länger eine Beziehung gepflegt wird, desto eher wird das Vertrauen zwischen zwei Parteien gestärkt. Auf lange Sicht profitiert davon nicht nur der Umsatz, sondern auch die Reputation Ihres Unternehmens.

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 25 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Rufen Sie gleich jetzt fünf Stammkunden an, mit denen Sie die längste Beziehung pflegen. Fragen Sie sie: “Woran liegt es, dass Sie uns über all die Jahre treu geblieben sind?”
2. Heften Sie die Antworten heute Mittag an Ihre interne Informationstafel. Beobachten Sie, wie Ihr Team darauf reagiert.