Kundenbefragungen werden zuhauf durchgeführt. Die Durchführung ist aber nur ein kleiner Teil der Befragung.

Wichtig sind die Ergebnisse und die Rückschlüsse darauf, was man in Zukunft besser machen sollte – oder worauf man stolz sein darf. Aus Umfrageantworten lässt sich viel ablesen, wenn man sich die Zeit dafür nimmt. Eine Umfrage gibt meist Auskunft über bestehende Baustellen, die behoben werden müssen.

… Anonymität gewährleisten, aber …

So gut wie alle Umfragen werden heute anonym durchgeführt, meist auf einem Online-Portal wie Surveymonkey (www.surveymonkey.com) oder Surveygizmo (www.surveygizmo.com). Es lohnt sich aber, bei Einwilligung mit dem Befragten in Kontakt zu treten, bspw. via Angabe der E-Mail-Adresse in der letzten Frage. Das lohnt sich vor allem bei laufenden Projekten. Ihr Kunde wird froh sein, dass er mit ihnen mögliche Kritik besprechen kann. Dadurch können Sie Ihre Arbeit schlagartig verbessern.

… 5 Tipps für Ihre Umfrage

1. Halten Sie die Umfrage kurz. Denken Sie daran: Zeit ist Geld.
2. Vermeiden Sie Suggestivfragen. Die Wertung macht der Befragte.
3. Nutzen Sie die Ergebnisse! Klingt logisch, wird aber oftmals vernachlässigt.
4. Befragen Sie Ihre Kunden jeweils nach Projektende. Für einen sauberen Abschluss. Und eine optimale Weiterfahrt.
5. Sorgen Sie für eine regelmässige Befragung Ihrer Kunden. Damit zeigen Sie, dass Sie daran interessiert sind, Ihre Leistungen stetig zu verbessern.

Kundenbefragungen sind ein sinnvolles Mittel, die Bedürfnisse der Kunden abzuholen. Entscheidend ist jedoch, was danach geschieht. Die Rückmeldungen müssen angenommen werden und direkten Eingang finden in die Arbeitsweise. Nur dann kann garantiert werden, für den Kunden das Bestmögliche zu wollen. Setzt man sich intensiv mit den Umfrageantworten auseinander, können diese Baustellen in Kürze behoben werden und die Spuren sind wieder frei.

Tag 26 – Ihre Aufgaben (30′)

1. Wie führen Sie bisher Ihre Kundenbefragungen durch? Wo sehen Sie Potential?
2. Wie setzen Sie die Rückmeldungen aus den Umfragen intern um?