Niemand von uns hört gerne ein “Nein”. Besonders ärgerlich ist ein “Nein”, wenn es von einem Kunden stammt. Sei dies als Kündigung eines Auftragsverhältnisses, als Absage einer Offerte oder als Beanstandung, welche unsere Dienstleistung oder unser Produkt betrifft.

Doch diese “Nein” sind nicht nur negativ. All diese Rückmeldungen haben nämlich eines gemeinsam. Sie zeigen uns auf, wo wir in unserem Unternehmen, unserem Angebot oder im Umgang mit unseren Kunden Schwachstellen haben. Schwachstellen, die wir dank den Rückmeldungen beheben können.

Damit sind gerade diese Rückmeldungen – richtig interpretiert – eine zentrale Triebfeder zur Stärkung Ihres guten Rufes. Die Feedbacks helfen Ihnen, Ihre Leistungen zu optimieren. Nur von Ihren Kunden – und von nirgendwo sonst – erhalten Sie eine solch direkte, ungeschminkte und relevante Kritik – und dies erst noch kostenlos!

Nutzen Sie diese Chance, um etwas für die Reputation Ihrer Firma zu tun!

Der 6-Punkte-Plan:

1. Abstrahieren Sie: Klammern Sie den emotionalen Teil der negativen Rückmeldung aus. Überlegen Sie sich, ob ein sachlicher Kern in der Kritik steckt.

2. Analysieren Sie: Was war das ausschlaggebende Ereignis, was war der Auslöser? Was war das Motiv? War der Preis zu hoch? Der Zeitpunkt falsch? Die Chemie ungünstig? Das Angebot nicht bedürfnisgerecht?

3. Deuten Sie: Was könnten die Beweggründe gewesen sein, die hinter der Absage stecken? Gab es vorgeschobene Argumente, welche die wahren Gründe überdecken?

4. Bewerten Sie: Ist die Kritik sachlich gerechtfertigt? Haben Sie/Ihr Unternehmen etwas falsch/schlecht gemacht?

5. Lernen Sie: Welche Lehren können Sie aus der Kritik ziehen? Auf welche Probleme weist das “Nein” des Kunden hin? (“zu hoher Preis…” = Wert der Leistung nicht transparent genug; “Zeitpunkt falsch…” = beim Kunden später wieder nachhaken; “Chemie ungünstig …”= neuen Ansprechpartner auf den Kunden ansetzen…). Müssen Sie bestimmte Prozesse und Standards hinterfragen?

6. Verbessern Sie: Haben Sie Hinweise auf konkrete Mängel gefunden, dann setzen Sie dort an. Und vergessen Sie nicht, Ihrem Kunden für das “Nein” zu danken – er hat Sie schliesslich  darauf aufmerksam gemacht.

Tag 27 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Überlegen Sie sich die Gründe des letzten “Nein”, das Sie von einem Ihrer Kunden erhalten innerhalb der letzten Woche haben.
2. Analysieren Sie, ob Sie daraus eine Verbesserung Ihrer Leistungen ableiten können.