Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger. Das Angebot ist riesig. Die Preise tief. Und das Misstrauen gross. Viele Firmen unternehmen grosse Anstrengungen um neue Zielgruppen zu erreichen und neue Kundenkontakte zu generieren. Viel zu oft geht dabei vergessen, dass ein anderes Segment wohl viel erfolgsversprechender wäre – dasjenige der ehemaligen Kunden.

Es gibt sie in jedem Unternehmen: Kunden, die früher einmal viel Umsatz brachten und dann irgendwie, irgendwohin abgesprungen sind. Oder abtauchten. Doch gerade diese sind oft viel einfacher zurückzugewinnen, als neue Kunden für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu begeistern.

Warum Sie sich um Ihre “verlorenen Schäfchen” kümmern sollten:

• Sie haben zu diesem Kunden bereits eine Beziehung hergestellt. Sie sind für ihn also kein Fremder mehr.
• Die Abschlussquote beim Reaktivieren von ehemaligen Kunden ist gemäss Untersuchungen höher als im Neugeschäft.
• Das Reaktivieren von verlorenen Kunden benötigt weniger Ressourcen.
• Die Loyalität von zurückgewonnenen Kunden ist um ein Vielfaches höher, als jene von neuen Kunden

Ist ein Kunde einmal weg, dann lohnt es sich also umso mehr, diesen nicht aus den Augen zu verlieren.

Wie Sie Ihre Ex-Kunden zurückgewinnen:

1. Identifizieren Sie verlorene und «schlafende» Kunden: Erstellen Sie eine «Sleepers» Datenbank. Halten Sie auch die Adressen von abgesprungenen Kunden aktuell.
2. Erforschen Sie den Grund für den Bruch der Beziehung: War es der Preis? Der Service? Ein besseres Angebot Ihres Mitbewerbers? Hat die Chemie mit dem Kundenbetreuer nicht gepasst?
3. Überlegen Sie sich Argumente, warum der Kunde zu Ihnen zurück kommen soll: «Goodies», ein spezielles Angebot, neue Leistungen, etc. Aber zeigen Sie zugleich, dass Ihnen auch die Beziehung zu ihm  wichtig ist.
4. Kontaktieren Sie Ihre ehemaligen Kunden überlegt: Suchen Sie zuerst den Kontakt. Drängen Sie sie nicht, sondern «wärmen» Sie zuerst die Beziehung auf. Ideal ist ein persönliches Gespräch.
5. Geben Sie sich und dem Kunden eine Angewöhnungszeit. Sie müssen nicht bereits morgen mit ihm Umsatz machen.
6. Stellen Sie sicher, dass die Leistung stimmt: Besonders beim ersten erneuten Auftrag muss alles perfekt sein. Am besten Sie überraschen positiv.
7. Pflegen Sie den wiedergewonnenen Kunden: Vermitteln Sie ihm, wieviel Ihnen die Kundenbeziehung Wert ist. Stärken Sie damit seine Loyalität.
8. Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem für unzufriedene Kunden: Suchen Sie regelmässig das Gespräch und fragen Sie, was Sie an Ihren Leistungen verbessern können.
9. Systematisieren Sie das Nachfragen bei Kundenabwanderungen: Z.B. “Was hat Sie zu diesem Schritt bewogen?”

Tag 29 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Machen Sie sofort eine Liste mit 10 ehemaligen Kunden, die früher einmal Leistungen von Ihrem Unternehmen bezogen haben, mit denen Sie aber seit Längerem nichts mehr zu tun haben.
2. Greifen Sie zum Hörer und kontaktieren Sie die beiden Aussichtsreichsten. Laden Sie sie zum Mittagessen ein.