Die “Bluenose” im “Blue Ocean”

Seraina hieß unsere erste Praktikantin. Sie stieß 1999 zum Team. Sie machte ihre Diplomarbeit bei uns in der Form einer Kundenumfrage. Es war die erste und sie (die Umfrage) war statistisch gesehen etwas wacklig.

Als Seraina die Erkenntnisse präsentierte war ich kritisch und zugleich enttäuscht. Warum?

Im „Studium“ (lies: BWL) hatte ich nämlich gelernt, man müsse sich klar von „der Konkurrenz“ unterscheiden:

So gaben wir alles, um Prozesse schlanker als die anderen zu halten, um Projekte termin- und budgetgerecht abzuliefern und um Fachkompetenz in der Beratung sicher zu stellen.

Mit diesem „Einsatz“ auf dem Spieltisch hoffte ich insgeheim, dass unsere Kunden uns in den „harten“ mess-, wäg- und zählbaren Kompetenzbereichen entsprechende Bestnoten geben würden.

Denkste. Es kam komplett anders …

Loepfe & Partner Kundenumfrage 2000, Quelle: intern

Die Diplomarbeit von Seraina (rätoromanisch für „die Heitere“) enthielt die nebenstehende Grafik. Das Fazit: Nichts vom „harten“ Zeugs machte den Unterschied aus. Die aus meiner Sicht relevanten Kriterien wie „Perfekte Ausführung der Projekte“ oder „Kontinuität in der Beratung“ machten kaum Punkte.

Was wirklich zählte – aus Kundensicht – waren die weichen Dinge wie Freundlichkeit, Frische, Sympathie oder Service.

Das war vor 10 Jahren. Wir waren noch jung. Unsere Welt farbig. Und das Lachen in unseren Büros war der Gradmesser unserer Kultur. Damals wussten wir nicht, dass das „Ding“ das uns von den anderen unterschied einen Namen hatte: „Service Excellence“!

Damals (wie heute) leg(t)en wir uns für unsere Kunden voll ins Zeug. Wir taten (tun) ausm Bauch heraus das, was wir als richtig erachte(te)n. Wir behandel(t)en unsere Kunden genau so, wie wir selbst gerne behandelt werden. Wir taten (tun) ganz einfach vier Dinge:

1. Versprechen einhalten.
2. Die Extrameile gehen.
3. Probleme anpacken und Feedback geben.
4. Das Ganze mit einem persönlichen Touch versehen.
   

Viele könnten sich auf diese einfache Weise praktisch ohne grosse Kostenfolge von ihrem Umfeld abheben und erfolgreich wachsen. Denn in der Welt des Austauschbaren, im Regime der „Pseudo-Innovation“ und unter dem Primat des Mittelmasses segelt man mit Freundlichkeit und Frische schon fast in einem konkurrenzfreien „Blauen Ozean“.

Ja, Differenzierung könnte so einfach sein.

Wann sind Sie für Ihre Kunden mit einem Lächeln im Gesicht das letzte Mal eine Extrameile gegangen?

Auf Ihren Spitzenruf!

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