«Service Excellence ist eigentlich nichts Spektakuläres. Es ist vielmehr die Bereitschaft, ‘Dienst zu leisten’ statt einfach ‘mit-zu-arbeiten’.»

Zu Gast an unserem gestrigen Repuccino zum Thema «Feuer und Flamme für den Guten Ruf: Wie Sie bei Ihren Mitarbeitenden mit kreativen Ansätzen Kundenbegeisterung entfachen» war Prof. Dr. Christian Coenen. Der Fachhochschul-Dozent hat sich während Jahren intensiv mit den Themen Dienstleistungsqualität und Service Excellence auseinandergesetzt. Christian Coenen war für namhafte Service-Unternehmen tätig, so unter anderem bei Intercontinental Hotels, Steigenberger Hotels, Kempinski Hotels, Schäfer Werke GmbH, China Business Development und den Lufthansa Airlines.

Es sind die kleinen Dinge, die grosse Wirkung haben, ist Coenen überzeugt. Dabei sind aus Sicht des Service-Excellence Spezialisten vier Punkte zentral:

1. …Versprechen einhalten… (“Ich ruf Sie in 15 Minuten zurück”)
2. …souverän mit Problemen umgehen… (“Schwarzer Bildschirm – also sowas habe ich noch nie erlebt”)
3. …die Extra-Meile gehen… (“Cool! Das hätte ich nun wirklich nicht erwartet!”)
4. …und einen persönlichen Touch schaffen. (“Herzlichen Dank, Herr Müller, für Ihren Anruf.”)

Zentral für eine serviceorientierte Leistungserbringung sei zudem der Austausch an den internen Schnittstellen im Unternehmen. Nur wenn hier Hand in Hand zusammengearbeitet wird, ist das Erlebnis ‘Service Excellence’ für den Kunden durchgängig spürbar.

Der Buchtipp zum Thema: Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose (Tony Hsieh)
Wie man Service Excellence ‘rüberbringt’: www.peoplebrand.ch
Der nächste Repuccino: Dienstag, 2. November 2010, Thema: «Rockstar Reputation»

Auf Ihren Spitzenruf!