Wie Sie als Führungskraft Ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Die 5-Sterne-Service-Kur – Eine ganzheitliche “Bauanleitung” für jeden Dienst-Leister und für jene, die es werden wollen.

Tag 1: Warum Sie Service Excellence noch heute auf Ihre Agenda nehmen müssen…

Die 147’000-Euro-Entscheidung
Es waren die ersten Familienferien seit langem. Der Ort: Ein Wellness-Hotel im Tirol. Der Weg weit, der Preis hoch und das Zimmer – eine Katastrophe! Eine miefige kleine Mansarde, schlechte Luft, tiefe Decke. Kurzum, eine Zumutung. Der erste Eindruck – total vermasselt.

Und dann kam Claudia …
Claudia D. arbeitete an der Rezeption. Sie lächelte. Sie nahm die Familie ernst. Sie machte das Problem zum eigenen. Sie versprach, sie werde sich umgehend darum kümmern und tat es auch: Sie überraschte die Familie mit einem Upgrade in eine Suite. Zwei Kategorien besser, zum gleichen Preis. Das Herz war gewonnen.

Was Claudia nicht wissen konnte: Ihre “Extrameile” würde dem Hotel in den nächsten 7 Jahren mehr als 147’000 Euro Mehrumsatz bescheren. Warum? Weil die Familie ihren Freunden begeistert vom Erlebnis berichtete.

Szenenwechsel…
Er, ein Rentner, war seit seiner Kindheit ein Eisenbahn-Fan. Auf längeren Strecken fuhr er gerne ICE. So freute er sich auch an jenem Morgen auf die Fahrt nach Würzburg, 1. Klasse mit Aussicht auf ein gemütliches Frühstück im ICE-Speisewagen. Doch es kam anders:

Er wartete vergeblich auf den weissen Blitz. Keine Durchsage via Lautsprecher. Keine Hinweise. Ein Mitarbeiter auf dem Bahnsteig beschied ihm “Technische Störung”. Ein Ersatz fahre in 20 Minuten am anderen Gleis.

Der Ersatz war ein Bummler, ohne 1. Klasse, ohne Klimaanlage, ohne Restaurant. Er war enttäuscht von “seiner Bahn”. Er nahm in der 2. Klasse Platz und harrte dem Moment entgegen, an dem er aus- und mit Verspätung umsteigen würde.

Und dann kam Horst …
Der Zugbegleiter, Horst K., war mies drauf. Und als der Fahrgast seinem Ärger Lauf lassen wollte, zeigte sich Horst von der emotionalen Aufgewühltheit „seines“ Kunden gänzlich unbeeindruckt. Horst antwortete mit einem Satz, den der Bahn-Fan sein Leben lang wohl nie mehr vergessen würde: “Das ist nicht meine Schuld. Das müssen Sie mit dem Unternehmen klären”. Der Fahrgast fragte verwirrt: “Aber Sie sind doch das Unternehmen!?”. “Nein” erwiderte dieser, “ich arbeite nur hier”.

Jeder hat seine Geschichte …
Jeder von uns hat seine Service-Erlebnisse. Jeder von uns kennt „Horst”, sprich den “Mit-Arbeiter”, der seinen Dienst nach Vorschrift macht, und die “Claudia”, die “Dienst-Leisterin”, die mit Freude eine exzellente Arbeit für “ihren” Kunden leistet. Wir alle wollen die “Claudia”. Als Chef. Und als Kunde. Warum? Weil “Claudias” ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern und so die Stellhebel setzen, damit es jedem Kunden leicht fällt, immer wieder zurückzukehren – und es jedem Unternehmen ebenso leicht fällt, mit diesen Kunden Geld zu verdienen.

Service Excellence – lernen von den Besten…
Auf den Wettbewerbsvorteil “Service Excellence” setzen Fünf-Sterne-Hotels, Airlines und Top Restaurants seit je her. Überall, wo wir als Kunde nicht nur ein CRM-Datensatz sind, sondern als Mensch herzlich, warm und mit Namen empfangen und mit einer leidenschaftlich erbrachten Leistung bedient werden, dorthin kehren wir immer wieder gerne zurück. Um ein Unternehmen und deren Kontaktpunkte zum Kunden serviceorientiert zu gestalten, bedarf es eines konsequenten und nachhaltigen Vorgehens. Der erste Schritt beginnt ganz oben, beim Aufsetzen der “Traktandenliste”.

Tag 1: Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Ihre Agenda!
Manager reisen viel. Sie kennen die Standards in Sachen Service Excellence aus eigener Erfahrung. Sie schätzen die angenehmen “Nebenwirkungen”, die eine Nacht im Raffles oder ein Essen im Michelin-Restaurant mit sich bringen: Viel Freude und der Wunsch, wieder zu kommen. So setzen Manager das Thema “Service Excellence” nach erfolgtem Fünf-Sterne-Erlebnis gerne oben auf ihre Agenda. Zurück im Betrieb lautet ihr Mantra dann “Wir müssen kundenorientierter werden!” jedoch ohne zu wissen, wie man dies anpackt und umsetzt.

Bevor es bei Ihnen so weit ist: Setzen Sie Service Excellence noch heute auf die Agenda und folgen Sie den Tipps der folgenden Tage hier bei Spitzenruf. Bleiben Sie dran, denn morgen zeigen wir Ihnen die drei grössten Hürden, wie Sie sie überwinden und wie Sie Klarheit schaffen,

Auf Ihren Spitzenruf!

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