Unsere Beitragsreihe [31TARA] – 31 Tage am Ruf arbeiten ist seit einigen Wochen beendet. Wie versprochen liefern wir Ihnen jetzt das eBook dazu. Der Report „Countdown zum Spitzenruf“ liefert Ihnen sämtliche Beiträge aus [31TARA] – in voller Länge.

Tag für Tag können Sie jetzt nochmals unsere bewährten Tools, Checklisten und Tipps nachlesen und diese sogleich im Alltag anwenden. „Countdown zum Spitzenruf“ hilft Ihnen dabei, Ihren Ruf systematisch zu verbessern und den Spitzenruf zu erlangen, den Sie dank exzellenter Leistung verdient haben.

Wir möchten, dass Sie mit kleinen Schritten starten und die Dinge, die zum Spitzenruf führen, selber anpacken. „Countdown zum Spitzenruf“ soll dabei einen klar erkennbaren Nutzen stiften. Die konkreten Aufgabenstellungen am Ende eines jeden Tages helfen Ihnen, Ihrem Spitzenruf einen Schritt näher zu kommen.

Wir wollen, dass Sie einen besseren Ruf geniessen, sich von Ihren Mitbewerbern klar abgrenzen und so mit Ihrem Unternehmen erfolgreich vorankommen. Ganz egal, ob Sie als Freiberufler, als Unternehmer, bei einem Mittelständler oder in einem Grosskonzern tätig sind.

Wo auch immer Sie heute stehen, der Report „Countdown zum Spitzenruf“ unterstützt Sie aktiv dabei, den Ruf zu erlangen, den Sie dank exzellenter Arbeit verdient haben.

Laden Sie ihren „Countdown zum Spitzenruf“-Report noch heute hier herunter!

Auf Ihren Spitzenruf!

Unsere Beitragsreihe [31TARA] – 31 Tage am Ruf arbeiten – geht heute zu Ende. Der Aufwand hat sich für uns gelohnt.

• Unsere Besucherstatistik zeigt mit heutigem Datum ein Plus von 407%.
• Über 1’200 verschiedene Besucher waren zu Gast bei Spitzenruf. Viele Gäste fast täglich.
• Im Schnitt blieben unsere Gäste jeweils über 4 Minuten auf dem Blog.
• Und unsere Gästeliste wächst und wächst.

Ist dies ein Erfolg? Aus unserer Sicht schon. Aber was wir denken, ist nicht wichtig. Was zählt sind Sie! Einzig und allein relevant ist, dass wir Ihnen einen konkreten und umsetzbaren Mehrwert liefern. Tag für Tag.

Dass uns dies gelungen ist, zeigt sich nicht nur in den Zahlen. Es zeigt sich auch in den vielen Dankesbriefen und Rückmeldungen, die wir erhalten. Vielen Dank dafür!

“Herzlichen Dank für Ihren Blog”
“Sehr hilfreich und macht Spaß”
“Mit Ihrer Erlaubnis schneide ich jeden Tag ein Scheibchen ab, bei Spitzenruf”
“Sollte aus Ihren Tipps ein Buch entstehen – wird gekauft!”
“Vielen Dank für die interessanten und fundierten Artikel auf dem Spitzenruf-Blog”
“Vielen Dank für den tollen Feed zum Thema Spitzenruf.”
“You are amazing.”

Auch wenn [31TARA] heute zu Ende geht, die Mission von Spitzenruf bleibt unverändert:

Wir wollen, dass Sie einen besseren Ruf geniessen, sich von Ihren Mitbewerbern klar abgrenzen und so mit Ihrem Unternehmen erfolgreich vorankommen. Ganz egal ob Sie als Freiberufler, als Unternehmer, bei einem Mittelständler oder in einem Grosskonzern tätig sind.

Was wir Ihnen vor einem Monat versprachen, erneuern wir hier: Wenn Sie bei Spitzenruf dranbleiben, können wir Ihnen zwar nicht versprechen, dass Sie nach wenigen Tagen schon den Durchbruch schaffen. Wir versprechen Ihnen aber, alles dafür zu geben.

Für all diejenigen, die bei [31TARA] später dazugestossen sind, haben wir hier eine Top-Ten-Liste aller [31TARA]-Artikel zusamengetragen, basierend auf der Nutzungsstatistik. Viel Erfolg beim Umsetzen und Anpacken.

Die [31TARA] Top-Ten Liste:

1. Tag 6 – Ein Trick mit Millionenwert.
2. Tag 10 – Produkte greifbar machen.
3. Tag 2 – Wie tickt Ihr Markt? 7 Tools.
4. Tag 3 – Wie Sie ideale Kunden finden.
5. Tag 25 – Irrtum: Kundenbindung gibt’s nicht! Hier steht warum.
6. Tag 12 – Das Geheimnis des “Herausragenden Mindsets”.
7. Tag 14 – Wie das “3S-Marketing-Tool” Ihren Spitzenruf beflügelt.
8. Tag 18 – Erfolgreich verkaufen: Der 10-Punkte-Plan.
9. Tag 22 – Business Excellence in 10 Sekunden.
10. Tag 4 – Wie viel wert ist Ihr Kunde? Hier steht’s.

Erfolgreiche Unternehmer, Freiberufler und Führungskräfte wie Sie wissen: Ein klarer Fokus, eine exzellente Leistungserbringung und smartes Marketing – das macht Ihren Spitzenruf aus. Dank einem Spitzenruf setzen Sie sich klar von der Konkurrenz ab. Und dies bedeutet letztlich Wachstum, Umsatz – und Freude am Erfolg. Gerade das wünschen wir Ihnen!

Bleiben Sie bei Spitzenruf dran. Nutzen Sie die Gelegenheit und melden Sie sich für unseren “Spitzenruf-Newsletter” noch heute an.

Nochmals vielen Dank für Ihr Vertrauen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Steven Loepfe

PS: Kennen Sie jemand, der sich für Spitzenruf interessieren könnte? Dann schicken Sie uns doch gleich jetzt drei Adressen. Versprochen: Wir spammen niemand. Wir fragen immer um Erlaubnis!

Weil er eine Story hat. Eine Meinung. Nicht irgendeine. Sondern eine Meinung zu einem ganz spezifischen Thema. Er hat nicht nur das umfassende Wissen zu seiner Nische jederzeit abrufbereit. Nein, er vermarktet diesen Wissensvorsprung schlau und treffsicher.

Experten sind Selbst-Vermarkter.

Dabei gibt es zwei Gattungen: Diejenigen, die sich um sich selbst willen vermarkten und dem Mantra treu sind „Wer nicht auffällt, fällt durch“. Und diejenigen, die sich auf der Grundlage einer klaren Mission, im Sinne des Verfolgens eines Ziels ins Rampenlicht der Öffentlichkeit gelangen. Dort stehen sie für ihre Ideale ein, für ihre „causa“, für den Nutzen, den Sie stiften. Und nicht für sich selbst. Ihr Mantra lautet „Pro bono“ statt „pro Domo“.

Vertrauen basiert auf Vorleistung.

Warum aber lohnt es sich aus Sicht des „Spitzenrufes“ für Sie, Experte auf Ihrem Gebiet zu sein? Ganz einfach. Wenn Sie sich von der Masse abheben, fallen Sie auf. Und wenn Sie dazu noch im Sinne Ihres Marktes und dessen Problemen und Herausforderungen handeln und konkrete Lösungen anbieten, dann schenkt man Ihnen auf Dauer das Vertrauen. Was bedeutet dies für Sie? Sie können Ihre Ziele besser und schneller erreichen als dies die „Mittelmässigen“ tun.

Kenne deine Nische!

Als Experte haben Sie Einfluss in Ihrem Markt und gewinnen an Bedeutung bei Ihrer Zielgruppe. Das ist es, was Sie brauchen, um Erfolg zu haben. Nochmals: Es geht nicht darum, um jeden Preis aufzufallen. Sondern aufzuzeigen, dass Sie eine fundierte Kenntnis der Probleme „Ihrer“ Nische haben und Sie – und nur Sie – in der Lage sind, eine Lösung anzubieten. Das macht Sie einzigartig. Das stärkt Ihren Spitzenruf. Und was können Sie konkret tun?

Mit den nachfolgenden Tipps kommen Sie Ihrem Expertenstatus einen grossen Schritt näher – versuchen Sie’s!

8 Tipps, wie Sie echten Expertenstatus erlangen.

1. Bestimmen Sie die Nische, in der Sie Ihren Expertenstatus entfalten wollen.
2. Stellen Sie den Kontakt zu Ihrer Zielgruppe her und pflegen Sie den Dialog.
3. Hören Sie genau hin und erkennen Sie die „Pain Points“.
4. Bearbeiten Sie Ihre Zielgruppe kommunikativ – machen Sie mit beim Dialog und liefern Sie Beiträge, die helfen, die Probleme Ihrer Zielgruppe zu lösen (z.B. Blogs, Foren, Konferenzen, Vorträge, etc.)
5. Gehen Sie in „Vorleistung“ und bauen Sie so Glaubwürdigkeit auf.
6. Positionieren Sie sich klar – und grenzen Sie sich dadurch von der Masse ab.
7. Erzielen Sie Aufmerksamkeit für Ihr Wissen und Ihr Erfahrungsschatz.
8. Gehen Sie ganz nach vorne – und bleiben Sie dort.

Sie bewegen sich bereits jetzt in einer Nische, definiert durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Fragen Sie sich also: Was können Sie besser als Ihre Konkurrenz? Weshalb kommen die Kunden zu Ihnen und nicht zur – vielleicht günstigeren – Konkurrenz? Finden Sie heraus, was Sie einzigartig macht – und werden Sie genau darin zum Experten.

Tag 30 – Ihre Aufgaben (30′)

• Hören Sie genau hin: Was beschäftigt Ihre Zielgruppe? Notieren Sie die 10 grössten „Pain Points“.
• Befassen Sie sich aktiv mit diesen „Pain Points“: Können Sie beim einen oder anderen Lösungen anbieten durch Ihr Fachwissen?

Es gibt sie in jedem Unternehmen: Kunden, die früher einmal viel Umsatz brachten und dann irgendwie, irgendwohin abgesprungen sind. Oder abtauchten. Doch gerade diese sind oft viel einfacher zurückzugewinnen, als neue Kunden für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu begeistern.

Warum Sie sich um Ihre “verlorenen Schäfchen” kümmern sollten:

• Sie haben zu diesem Kunden bereits eine Beziehung hergestellt. Sie sind für ihn also kein Fremder mehr.
• Die Abschlussquote beim Reaktivieren von ehemaligen Kunden ist gemäss Untersuchungen höher als im Neugeschäft.
• Das Reaktivieren von verlorenen Kunden benötigt weniger Ressourcen.
• Die Loyalität von zurückgewonnenen Kunden ist um ein Vielfaches höher, als jene von neuen Kunden

Ist ein Kunde einmal weg, dann lohnt es sich also umso mehr, diesen nicht aus den Augen zu verlieren.

Wie Sie Ihre Ex-Kunden zurückgewinnen:

1. Identifizieren Sie verlorene und «schlafende» Kunden: Erstellen Sie eine «Sleepers» Datenbank. Halten Sie auch die Adressen von abgesprungenen Kunden aktuell.
2. Erforschen Sie den Grund für den Bruch der Beziehung: War es der Preis? Der Service? Ein besseres Angebot Ihres Mitbewerbers? Hat die Chemie mit dem Kundenbetreuer nicht gepasst?
3. Überlegen Sie sich Argumente, warum der Kunde zu Ihnen zurück kommen soll: «Goodies», ein spezielles Angebot, neue Leistungen, etc. Aber zeigen Sie zugleich, dass Ihnen auch die Beziehung zu ihm  wichtig ist.
4. Kontaktieren Sie Ihre ehemaligen Kunden überlegt: Suchen Sie zuerst den Kontakt. Drängen Sie sie nicht, sondern «wärmen» Sie zuerst die Beziehung auf. Ideal ist ein persönliches Gespräch.
5. Geben Sie sich und dem Kunden eine Angewöhnungszeit. Sie müssen nicht bereits morgen mit ihm Umsatz machen.
6. Stellen Sie sicher, dass die Leistung stimmt: Besonders beim ersten erneuten Auftrag muss alles perfekt sein. Am besten Sie überraschen positiv.
7. Pflegen Sie den wiedergewonnenen Kunden: Vermitteln Sie ihm, wieviel Ihnen die Kundenbeziehung Wert ist. Stärken Sie damit seine Loyalität.
8. Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem für unzufriedene Kunden: Suchen Sie regelmässig das Gespräch und fragen Sie, was Sie an Ihren Leistungen verbessern können.
9. Systematisieren Sie das Nachfragen bei Kundenabwanderungen: Z.B. “Was hat Sie zu diesem Schritt bewogen?”

Tag 29 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Machen Sie sofort eine Liste mit 10 ehemaligen Kunden, die früher einmal Leistungen von Ihrem Unternehmen bezogen haben, mit denen Sie aber seit Längerem nichts mehr zu tun haben.
2. Greifen Sie zum Hörer und kontaktieren Sie die beiden Aussichtsreichsten. Laden Sie sie zum Mittagessen ein.

Zugegeben: Zeit-Management hat auf den ersten Blick wenig mit Ihrem Spitzenruf zu tun. Nehmen Sie sich aber etwa 5 Minuten Zeit für diesen Beitrag, und Sie werden am Schluss sehen, warum zwischen den beiden ein fundamentaler Zusammenhang besteht, den Sie zu Ihrem Vorteil ausspielen können.

Sie sind Unternehmer. Sie sind eine Führungskraft. Sie planen, entscheiden, packen Dinge täglich an. Weil dies so ist, stehen Sie oft vor dem Dilemma, wie Sie Ihre Zeit richtig einsetzen.

Grundsätzlich haben Sie drei Möglichkeiten, Ihre Zeit zu nutzen:

1. Sie arbeiten im Geschäft.
2. Sie arbeiten am Geschäft.
3. Sie arbeiten ums Geschäft rum.

Beginnen wir am Schluss, beim Blinddarm oder bei den Mandeln (weil man ohne diese ganz gut leben kann).

Am Geschäft “rumarbeiten” ist wie rumlungern
Wenn Sie ums Geschäft “rumarbeiten” hat niemand etwas davon. Warum? Weil man an unproduktiven Dingen rumbastelt, ziellos dahingleitet, auf Facetube und Youbook surft, träumt, einen sinnlosen Report für “Corporate” macht oder an der Formatierung der Medienmitteilungs-Vorlage fummelt. Dies hat nichts, aber auch gar nichts mit der Erreichung Ihrer Ziele zu tun (Sitzungen gehören übrigens auch dazu).

Wer, wie ich in einem Grossbetrieb seine jungen Hörner abgstossen hat, weiss, dass das “rumarbeiten” tödlich ist: Für einen selbst, für die Kultur, die Moral und vor allem – für den Erfolg. Einziger Nutzniesser dieser Arbeitsgattung ist das Gehirn. Weil es eine Pause kriegt.

Erfolgsstufe I: “Im Geschäft arbeiten”
Wenn Sie im Geschäft arbeiten, dann ist’s schon besser. Dann tun Sie etwas für den Erfolg Ihres Betriebes. Das ist gut so. Im Geschäft arbeiten bedeutet, seine Arbeitszeit 1:1 für das Voranschreiten in Richtung seiner definierten Unternehmensziele zu investieren. Tätigkeiten hier sind zum Beispiel:

• Leistungserbringung für Ihre Kunden
• Pflegen von Kundenbeziehungen
• Entwickeln von Produkten und Leistungen
• Managen von Projekten
• Umsetzen von Marketing-Aktivitäten
• Führen Ihrer Mitarbeitenden
• Kurzum, alles, was irgendwie Geld bringt

Der Vorteil dieser Kategorie von Arbeit  liegt auf der Hand: Sie leisten etwas Konkretes, Sie tun was, Sie arbeiten, setzen Dinge um, packen an und Sie geniessen – früher oder später -  die Früchte Ihrer Arbeit. So Gott will und die Mutter “Unwägbarkeit” schläft.

Der Nachteil dieser Kategorie sind Sie! Warum? Ihnen bleiben nunmal nicht mehr als 24 Stunden pro Tag, die Sie fürs “im Geschäft arbeiten” einsetzen können. Sie können sich nicht klonen und so limitiert sich die Zeit, die Ihnen für den Erfolg bleibt. Ich kenne dies aus eigener Erfahrung als “Stundenverkäufer”.

Erfolgsstufe II – “Am Geschäft arbeiten”
Bleibt die letzte Kategorie: “Am Geschäft arbeiten”. Hier wird’s spannend. Hier setzen Sie die Hebel an, hier kommen Multiplikatoren ins Spiel, hier geht’s nicht um Erfolg, sondern um Wachstum. (Merke: Nicht überall wo “Erfolg” draufsteht ist auch Wachstum drin!).

Wem es gelingt, sich aus dem Tagesgeschäft nach und nach auszuklinken, ist bereit für Wachstum. “Am Geschäft arbeiten” heisst

• Strategisch denken (ja denken!!!),
• Dinge anpacken, die Hebelwirkung erzielen,
• die eigenen Systeme abbilden, entwickeln und verbessern,
• Strukturen und Abläufe analysieren und optimieren,
• nutzenbringende Partnerschaften und Multiplikatoren suchen und pflegen,
• skalierbare Geschäftsmodelle ausdenken und realisieren und, das Wichtigste:
• Strategisch und Systematisch an Ihrem Ruf arbeiten!

Der gute Ruf ist einer der von Unternehmern am wenigsten genutzten Hebel für den Erfolg und Wachstum. Und wie ist es bei Ihnen? Nur Sie kennen die Antwort. Ich kann nur so viel sagen: Sie können an Ihrem Spitzenruf nicht arbeiten, wenn Sie zu 100% “Schraubstock Tagesgeschäft” eingespannt sind!

• Wer an seinem Ruf arbeitet, tut etwas für das Wachstum seines Unternehmens.
• Ihre gute Reputation verschafft Ihnen Wettbewerbsvorteile.
• Systematische Reputationsarbeit macht Ihr Marketing mindestens 10 Mal erfolgreicher.
• Mit Ihrem Spitzenruf gewinnen Sie heute den Kontakt, morgen das Vertrauen und übermorgen den Auftrag, den loyalen Kunden den treuen Mitarbeiter und vielleicht sogar frisches Kapital, um nicht nur erfolgreich zu sein, sondern erfolgreich zu wachsen.

Sie machen’s gut!
Im Gegensatz zu anderen Unternehmern “checken” Sie die Vorteile des guten Rufes, sonst wären Sie ja nicht bei dieser Zeile angelangt. Aber “checken” Sie auch, dass es Sinn macht, mehr “am Unternehmen” statt “im Unternehmen” zu arbeiten? Falls nicht, dann empfehle ich Ihnen, die Tagesaufgaben gleich jetzt anzupacken.

Viel Erfolg dabei und einen guten Start in die kommende Woche!

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 28 – Ihre Aufgaben

1. Blicken Sie auf Ihre letzte Woche zurück. Schätzen Sie die Zeit die Sie für die folgenden Kategorien aufgewendet haben in Prozent: a) “ums Geschäft rumarbeiten”, b) “im Geschäft arbeiten”, c) “am Geschäft arbeiten”
2. Blicken Sie auf die kommende Woche und fragen Sie sich: “Wo kann ich mich aus dem Geschäft rausnehmen? Wo kann ich zwei Stunden rausschälen, um an meinem Spitzenruf weiter zu arbeiten?”

Bild

Doch diese “Nein” sind nicht nur negativ. All diese Rückmeldungen haben nämlich eines gemeinsam. Sie zeigen uns auf, wo wir in unserem Unternehmen, unserem Angebot oder im Umgang mit unseren Kunden Schwachstellen haben. Schwachstellen, die wir dank den Rückmeldungen beheben können.

Damit sind gerade diese Rückmeldungen – richtig interpretiert – eine zentrale Triebfeder zur Stärkung Ihres guten Rufes. Die Feedbacks helfen Ihnen, Ihre Leistungen zu optimieren. Nur von Ihren Kunden – und von nirgendwo sonst – erhalten Sie eine solch direkte, ungeschminkte und relevante Kritik – und dies erst noch kostenlos!

Nutzen Sie diese Chance, um etwas für die Reputation Ihrer Firma zu tun!

Der 6-Punkte-Plan:

1. Abstrahieren Sie: Klammern Sie den emotionalen Teil der negativen Rückmeldung aus. Überlegen Sie sich, ob ein sachlicher Kern in der Kritik steckt.

2. Analysieren Sie: Was war das ausschlaggebende Ereignis, was war der Auslöser? Was war das Motiv? War der Preis zu hoch? Der Zeitpunkt falsch? Die Chemie ungünstig? Das Angebot nicht bedürfnisgerecht?

3. Deuten Sie: Was könnten die Beweggründe gewesen sein, die hinter der Absage stecken? Gab es vorgeschobene Argumente, welche die wahren Gründe überdecken?

4. Bewerten Sie: Ist die Kritik sachlich gerechtfertigt? Haben Sie/Ihr Unternehmen etwas falsch/schlecht gemacht?

5. Lernen Sie: Welche Lehren können Sie aus der Kritik ziehen? Auf welche Probleme weist das “Nein” des Kunden hin? (“zu hoher Preis…” = Wert der Leistung nicht transparent genug; “Zeitpunkt falsch…” = beim Kunden später wieder nachhaken; “Chemie ungünstig …”= neuen Ansprechpartner auf den Kunden ansetzen…). Müssen Sie bestimmte Prozesse und Standards hinterfragen?

6. Verbessern Sie: Haben Sie Hinweise auf konkrete Mängel gefunden, dann setzen Sie dort an. Und vergessen Sie nicht, Ihrem Kunden für das “Nein” zu danken – er hat Sie schliesslich  darauf aufmerksam gemacht.

Tag 27 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Überlegen Sie sich die Gründe des letzten “Nein”, das Sie von einem Ihrer Kunden erhalten innerhalb der letzten Woche haben.
2. Analysieren Sie, ob Sie daraus eine Verbesserung Ihrer Leistungen ableiten können.

Wichtig sind die Ergebnisse und die Rückschlüsse darauf, was man in Zukunft besser machen sollte – oder worauf man stolz sein darf. Aus Umfrageantworten lässt sich viel ablesen, wenn man sich die Zeit dafür nimmt. Eine Umfrage gibt meist Auskunft über bestehende Baustellen, die behoben werden müssen.

… Anonymität gewährleisten, aber …

So gut wie alle Umfragen werden heute anonym durchgeführt, meist auf einem Online-Portal wie Surveymonkey (www.surveymonkey.com) oder Surveygizmo (www.surveygizmo.com). Es lohnt sich aber, bei Einwilligung mit dem Befragten in Kontakt zu treten, bspw. via Angabe der E-Mail-Adresse in der letzten Frage. Das lohnt sich vor allem bei laufenden Projekten. Ihr Kunde wird froh sein, dass er mit ihnen mögliche Kritik besprechen kann. Dadurch können Sie Ihre Arbeit schlagartig verbessern.

… 5 Tipps für Ihre Umfrage

1. Halten Sie die Umfrage kurz. Denken Sie daran: Zeit ist Geld.
2. Vermeiden Sie Suggestivfragen. Die Wertung macht der Befragte.
3. Nutzen Sie die Ergebnisse! Klingt logisch, wird aber oftmals vernachlässigt.
4. Befragen Sie Ihre Kunden jeweils nach Projektende. Für einen sauberen Abschluss. Und eine optimale Weiterfahrt.
5. Sorgen Sie für eine regelmässige Befragung Ihrer Kunden. Damit zeigen Sie, dass Sie daran interessiert sind, Ihre Leistungen stetig zu verbessern.

Kundenbefragungen sind ein sinnvolles Mittel, die Bedürfnisse der Kunden abzuholen. Entscheidend ist jedoch, was danach geschieht. Die Rückmeldungen müssen angenommen werden und direkten Eingang finden in die Arbeitsweise. Nur dann kann garantiert werden, für den Kunden das Bestmögliche zu wollen. Setzt man sich intensiv mit den Umfrageantworten auseinander, können diese Baustellen in Kürze behoben werden und die Spuren sind wieder frei.

Tag 26 – Ihre Aufgaben (30′)

1. Wie führen Sie bisher Ihre Kundenbefragungen durch? Wo sehen Sie Potential?
2. Wie setzen Sie die Rückmeldungen aus den Umfragen intern um?

Drum prüfe, wer sich ewig bindet,
Ob sich das Herz zum Herzen findet!
Der Wahn ist kurz, die Reu ist lang.

Aus: “Die Glocke” Friedrich Schiller

Kundenbindung ist der langweilige Versuch langweiliger Unternehmen, ihre langweiligen Produkte auf lange Weile an gelangweilte Kunden zu verkaufen. Das ist Realität. Leider.

Unternehmen, die Kunden “binden”, haben zwei kapitale Defizite:

1. Ihre Produkte und Leistungen sind für Kunden so unattraktiv und ohne Nutzen, dass Kunden mit “Bindungsprogrammen” bestochen werden müssen, um sie zum Kauf zu bewegen.
2. Sie fokussieren sich auf “Monolog und Abschluss” statt auf “Dialog und Vertrauen”. Dabei entscheidet die Kompetenz des Hinhörens nicht nur über die Qualität der Leistung. Sondern auch über die Qualität der Beziehung – der Mutter der Reputation.

Perspektivenwechsel – Privatbanken
Wir arbeiten seit vielen Jahren für Privatbanken. Die zentrale Frage für den Erfolg im Private Banking ist: “Warum bleibt ein Kunde seiner Bank treu?”. Was denken Sie? Ist es wegen der Kundenbindungsprogramme? Wegen Performance oder Produkten? Liegt es an der Kompetenz des Beraters? Alles falsch!

Zentraler Erfolgsfaktor im Private Banking ist die Kontinuität in der Beratung. Je länger eine Beziehung dauert, desto erfolgreicher ist sie – sowohl für die Bank (Loyalität) als auch für den Kunden (Sicherheit).

Was im Private Banking gilt, gilt auch für den erfolgreichen Kleinbetrieb: Wer sich statt auf den Abschluss auf die Pflege der Beziehung fokussiert, gewinnt. Immer. Warum?

Wem kaufen Sie lieber etwas ab?

• Einem Marktschreier, der sich nach dem ersten Abschluss aus dem Staub macht, um Sie (und tausend andere) dann aus der Ferne mit Rabatten, Boni, Incentives und dgl. mehr an sich zu binden. Oder
• einem vertrauensvollen Partner, der Beziehung zu Ihnen pflegt. Jemand, der Ihnen sein Ohr leiht und – sollte er dann eine für Sie passende Leistung finden – Ihnen diese erst dann verkauft, wenn er den konkreten Nutzen für Sie darin sieht.

Niemand will sich binden lassen. Schon gar nicht mit “Kundenbindung”. Jeder von uns will frei entscheiden, wem er sein Vertrauen schenkt. Und je länger eine Beziehung gepflegt wird, desto eher wird das Vertrauen zwischen zwei Parteien gestärkt. Auf lange Sicht profitiert davon nicht nur der Umsatz, sondern auch die Reputation Ihres Unternehmens.

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 25 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Rufen Sie gleich jetzt fünf Stammkunden an, mit denen Sie die längste Beziehung pflegen. Fragen Sie sie: “Woran liegt es, dass Sie uns über all die Jahre treu geblieben sind?”
2. Heften Sie die Antworten heute Mittag an Ihre interne Informationstafel. Beobachten Sie, wie Ihr Team darauf reagiert.

Meine Frau geht zur Rezeption. Sie reklamiert: Sie könne nicht schlafen. Es sei zu heiß. Die Kinder würden zu früh aus den Federn steigen. Claudia, die Rezeptionistin, hört hin. Sie nimmt uns ernst. Sie sucht nach einer Lösung und findet sie. Das Resultat: Ab dem übernächsten Tag hausen wir in einer neuen Suite, die sicher das Doppelte kostet – zum selben, tiefen Preis. Cool!

Was wir vom Hotel Schwarz (erneut) lernen
Das Hotel heißt Schwarz. Es liegt in Mieming, Tirol. Das Beispiel “Schwarz” zeigt, dass ich ein positives Erlebnis gerne weiter erzähle. Das ist gut für den Ruf dieses Hotels. Das ist aber auch gut für andere Unternehmen, weil sie daraus etwas Wichtiges lernen können.

Negatives erzählt man 10 Mal mehr weiter als Positives
Es gibt eine Faustregel wonach man negative Erlebnisse rund zehn Mal öfter weitergibt als positive. Wenn man dies bedenkt, so müssen Sie im Reklamationsfall an alles daran setzen, das negative Erlebnis umzukehren, soll Ihr Ruf keinen Schaden erleiden.

Reklamation sei Dank!
Mit professionellem Reklamationsmanagement begeistern Sie jeden entnervten Kunden. Warum das so ist? Der emotionale Zugang, der Kanal zum Kunden ist im Reklamationsfall so offen wie sonst nie. Emotional aufgewühlte Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, dass sie trotz Vorfall noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen. Dieses “Residual-Vertrauen”, dieser Rest an Glaube an Sie und Ihr Unternehmen ist wie ein Keimling für die Stärkung der Beziehung zu Ihrem Kunden und somit auch für die Stärkung Ihrer Reputation.

Küssen Sie die Füße des reklamierenden Kunden
Ein enttäuschter Kunde wechselt in 9 von 10 Fällen still zum Konkurrenten. Wenn ein Kunde trotzdem bei Ihnen bleibt, danken Sie ihm für die Reklamation. Küssen Sie ihm die Füße dafür! Nicht nur, weil er Ihnen die Treue hält. Sondern auch dafür, dass er Ihnen wichtige Hinweise punkto Verbesserungen Ihres Systems, Ihrer Kompetenzen und Ihrer Produkte mit auf den Weg gibt.

Das nächste Mal, wenn ein Kunde reklamiert, beachten Sie folgende Merkpunkte:

Die sieben Merkpunkte zur Stärkung der Reputation bei Reklamationen:

1. Emotionen zuerst: Hören Sie hin. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden.
Die ersten Sekunden des Reklamationsgespräches entscheiden über den Erfolg. Seien Sie Freundlich. Lassen Sie den Kunden ausreden, unterbrechen Sie ihn nicht, hören Sie genau hin. Fragen Sie “…und was bedeutet dies für Sie?” oder “…und wie fühlen Sie sich?”. Durch empathische Kompetenz nehmen Sie Ihren Kunden in dieser für ihn emotional so aufwühlenden Situation ernst. Er wird es Ihnen verdanken.

2. Fakten an zweiter Stelle: Lassen Sie die Fakten sprechen.
Setzen Sie alles daran, die emotionale Ebene der aktuellen Auseinandersetzung zu überwinden. Dann dringen Sie auf rationaler Ebene zum Kunden durch. Wenn sich die Situation abgekühlt hat, suchen Sie nach Fakten. Ordnen Sie diese. Nicht um sich gegenüber dem reklamierenden Kunden zu rechtfertigen. Sondern, um Ihr System und Ihre Leistungsträger weiter zu verbessern. Signalisieren Sie auch hier gegenüber Ihrem Kunden, wie wichtig die Reklamation für Sie ist.

3. Quick Fix: Suchen Sie eine konkrete Erst-Lösung.
Emotional aufgewühlte Kunden suchen nach einer schnellen Lösung. Diese Lösung darf Sie etwas kosten. Meine Faustregel ist die: Ein reklamierender Kunde wird vom positiven Reklamationserlebnis mindestens 10 Mal erzählen. Entscheiden Sie schnell. Denn der Kunde ist jetzt im “Kippzustand”. Und er muss in die richtige Richtung kippen.

4. Der Wert des Kunden: Rechnen Sie schnell.
Bei einer Gewinnmarge von 20% und einem zehnmaligen Weitererzählen ist das Marketing-Potenzial eines reklamierenden Kunden bei rund 200%. Mit konkreten Zahlen: Ein Kunde bucht Ferien in einem Hotel für € 2.000. Er reklamiert während den Ferien, weil – sagen wir – das Zimmer nicht der Abmachung entspricht. Sie geben dem Kunden ein Upgrade auf € 3.000, sprich eine “Reklamationsprämie” von € 1.000. Diese € 1.000 können Sie als Budget für Neukundengewinnung gleich einsetzen. Bei einer Gewinnmarge von 20% brauchen Sie lediglich 5 neue Kunden, um aus der Reklamation einen Gewinn zu erzielen.

5. Danke: Bedanken Sie sich nochmals.
Bedanken Sie sich beim reklamierenden Kunden für die einmalige Gelegenheit, die er Ihnen mit seiner Reklamation bietet. Danken Sie ihm dafür, dass er Ihnen hilft, ein Problem künftig zu vermeiden und somit einen Nutzen für andere Kunden stiftet.

6. Nachfragen: Kümmern Sie sich persönlich um den Follow-Up
Auch wenn das Problem gelöst ist: Überwachen Sie den Kunden auch nach der die Erledigung der Reklamation. Überraschen Sie Ihren Kunden mit einer persönlichen Nachfrage. Noch besser: Fragen Sie ihn nach einer Referenz: Denn es gibt keinen besseren Kunden als einen ehemals unzufriedenen Kunden, der begeistert ist ob Ihrer Kompetenz im Umgang mit der Reklamation.

7. Optimierung: Sichern Sie die Verbesserung des Systems
Jeder Fehler hat eine Ursache. Die Kunst liegt darin, diese Ursache zu finden und das System entsprechend zu verbessern. Hier liegt in vielen Unternehmen einiges an Potenzial.

Spätestens jetzt müssten Sie erkennen, weshalb Sie einem reklamierenden Kunden die Füße küssen sollten – Weil er einen Beitrag zur Stärkung Ihrer Reputation leistet!

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 24 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Stellen Sie sofort sicher, dass alle in Ihrem Unternehmen die Reklamation als einmalige Chance zur Stärkung des Guten Rufes Ihres Unternehmens sehen. Wie gehen Sie hier konkret vor?
2. Erstellen Sie ein Reklamations-Logfile. Tragen Sie darin folgende Inhalte Ein: Reklamation, Ursache, Wirkung, Interventionsmöglichkeit, Einfluss auf die Reputation, Einfluss auf den Umsatz etc.

Bild: Flickr

Der gute Ruf eines Unternehmens hat nicht nur positive Auswirkungen auf die geschäftlichen Tätigkeiten an sich. Der gute Ruf, den Mitarbeitende wahrnehmen, steigert massgeblich die Zufriedenheit, den Stolz und die Verbundenheit gegenüber dem Arbeitgeber. Ein „Spitzenruf“ nützt also nicht nur dem Management, sondern auch der Basis.

Die Macht der Mitarbeitenden

Vielen Unternehmern wird erst spät – manchmal zu spät – bewusst, welchen Einfluss ihre Mitarbeitenden auf die öffentliche Wahrnehmung der Firma und damit den guten Ruf haben. Eine negative Äusserung gegenüber einem Lieferanten, ein mitgehörtes Telefonat von einem Kunden, informelles Gerede in der Cafeteria. Es braucht nicht viel, bis Familie und Freunde über Dinge Bescheid wissen, die für ein Unternehmen Ruf schädigend sind.

Doch viele Firmen die Macht der Mitarbeitenden erkannt und sie zu aktiven Botschaftern des Unternehmens gemacht. Botschafter sind die Mitarbeitenden als wichtigste Zielgruppe des Unternehmens bereits, weshalb also nicht gleich dafür sorgen, dass die Botschaften auch im Sinne des Unternehmens sind?

Mithilfe der Mitarbeitenden zum „Spitzenruf“ – In 3 Schritten

Ziel eines jeden Unternehmens sollte sein, die Mitarbeitenden so in den Arbeitsalltag einzubinden, dass sie allen Grund haben, von der eigenen Firma begeistert zu sein – und dies auch nach aussen hin zeigen. Folgende 3 Tipps zeigen Ihnen, wie Sie aus Ihren Mitarbeitenden Botschafter des guten Rufs machen:

1. Führen Sie Ihren Mitarbeitenden deutlich vor Augen, dass sie Botschafter des guten Rufs sind und was das konkret für Ihre Firma heisst.
2. Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden mit Schulungen und Workshops, ihre Botschafter-Rolle aktiv wahrzunehmen.
3. Überprüfen Sie regelmässig, wie begeistert Ihre Mitarbeitenden von der Firma sind. Gibt es Verbesserungspotential? Dann nichts wie ran.

Tag 23 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Mitarbeitenden zu Botschafter des guten Rufes machen.
2. Setzen Sie gleich den ersten Termin an, an dem Sie mit Ihrer Führungsmannschaft bestimmen, wie Sie dieses Potential konkret nutzen wollen.