Zu Gast am Dienstag 10. Januar 2012 war der Manager des FC Kosova Zürich Enver Osmani. Als Kind in die Schweiz gekommen, erlebte er alle Schritte der klassischen Integration. Es gab Zeiten, in denen weder er noch seine Eltern Deutsch konnten. Es gab aber auch Zeiten, in denen er höchste Wertschätzung erfuhr. So zum Beispiel beim FC Kosova Zürich.

Ein Ruf zwischen Vorurteilen und Nationalstolz. Ausländer in der Schweiz stehen täglich unter kritischer Beobachtung. Die Medien unterstützen dieses Bild und liefern Geschichten, die unsere Vorurteile bestätigen. Vorurteile sind oftmals gekoppelt an viele Fragezeichen. Werden diese beantwortet, öffnen sich uns oftmals die Augen.

Vorurteile und Missverständnisse
Der grösste Gegner des Teams seien jeweils die Vorurteile, erzählt Enver Osmani. „Alle erwarten ein Spiel mit roten Karten und überforderten Schiedsrichtern“. Doch nur sehr selten werden diese Vorurteile bestätigt. Nach dem Spiel gratuliert der Gegner fast immer zur guten Leistung aber auch zum fairen und angenehmen Spiel. „Es sei gar nicht so schlimm gewesen wie erwartet.“ sei die häufigste Reaktion seiner Gegenspieler und Schiedsrichter. Auf die Frage, wie viele Schweizer bei Spielen mit dem FC Kosova auf dem Platz stehen, antwortet Enver Osmani mit völliger Selbstverständlichkeit: „22!“

Um Vorurteile wie diese nach und nach abzubauen, tritt Enver Osmani in die Öffentlichkeit. Schon viele Schweizer Medien haben über den FC Kosova berichtet. Schon bei vielen Vorträgen sei er Gast gewesen. Enver Osmani arbeitet am guten Ruf von sich selber aber auch an jenem von seinen Landsleuten.

Was lernt der Unternehmer davon?
Um einen guten Ruf zu erlangen hat, haben wir drei Aspekte evaluiert, die auch für jeden Unternehmer gelten:

• Tägliche harte ‚Büetz’ am guten Ruf ist gefragt. Stetiges ‚dranbleiben’ ist unabdingbar. Frischen Sie die positiven Werte regelmässig auf.
• Jeder einzelne ist gefragt. Sei dies beim sportlichen Handshake auf dem Fussballplatz oder bei der freundlichen Begrüssung im Unternehmen.
• Bleiben Sie sich selber und spielen Sie nichts vor. Authentizität ist die Grundvoraussetzung für einen guten Ruf.

Auch beruflich engagiert sich Enver Osmani für den Austausch der Kulturen. Mit seiner Firma „Change Kultur – www.changekultur.ch“ hilft er jungen Immigranten sich in der Schweiz anzupassen. Ebenfalls berät er Firmen, wie sie Kultur-Konflikte vermeiden. Ein neuer Markt, eine neue Filiale, neue Angestellte; alles potentielle Brennpunkte.

Dass noch einige Arbeit zum guten Ruf seiner Landsleute und dem FC Kosova zu tun sei, bestätigt Enver Osmani. Letztlich habe er aber als Ziel, dass sein geliebtes Fussball-Team als Schweizer Verein angeschaut wird. Einfach nur mit Cevapa statt Bratwurst als Pausen-Snack.

Nächter Repuccino
Am Dienstag, 6. März 2012 um 7.30 Uhr findet der nächste Repuccino statt. Thema: „Verurteilt – Das Ende des guten Rufs?“ mit Michael Rubertus, Direktor Massnahmenzentrum Uitikon.
Reservieren Sie sich dieses Datum schon jetzt. Wir freuen uns auf Sie!

Auf der einen Seite die Ex-Miss Schweiz, auf der anderen Seite eine erfolgreiche Geschäftsfrau. Lässt sich beides vereinen? Wie Vorurteile abgebaut werden können und was wirklich hinter einer Miss steckt.

Mit jungen 20 Jahren stand sie urplötzlich im grellen Scheinwerferlicht. Als Miss Schweiz war ihr von nun an eine mediale Beachtung gewiss. Wie ging sie damit um? Wo lauerten Gefahren, wo Chancen? Wie arbeitet sie auch heute noch an ihrem guten Ruf? Dies erzählte uns Jennifer Ann Gerber am vergangenen Dienstag, 8. November 2011 am Repuccino. Sie gewährte den Anwesenden Einblicke in die schmale und schwierige Gratwanderung zwischen dem fragilen Image einer Ex-Miss Schweiz und einer professionellen Geschäftsfrau.

Nach dem Missen-Titel im Jahr 2001 arbeitete Jennifer Ann Gerber als Model, Moderatorin, Produzentin und nun als ausgebildete PR-Fachfrau. An die tolle Zeit als Miss erinnerte sie sich gerne zurück. Doch auch die negativen Seiten lernte sie kennen. Oftmals fühlte sie sich dem Mediendruck komplett ausgeliefert. „Nach drei Stunden Schlaf im Pyjama abgelichtet zu werden, ist alles andere als angenehm“ erzählte Jennifer Ann Gerber. Inzwischen geht sie viel bewusster mit den Medien um und nimmt ihren Ruf in die eigenen Hände. „Mein ‚Miss’-Titel öffnet mir zwar manche Türen, lässt aber auch manche Leute an meiner Kompetenz zweifeln.“ Darauf hat sie sich inzwischen eingestellt. „Ich arbeite ganz bewusst an meinem guten Ruf, indem ich nichts dem Zufall überlasse.“ Als wichtigstes Element bezeichnet Jennifer Ann Gerber die tägliche Arbeit. Diese müsse professionell sein. In jedem Aspekt. Zusätzlich wähle sie ihre Aufträge inzwischen viel bewusster aus und achte sehr genau darauf, dass ihre Medienaussagen effektiv zu ihr passen.

Viele der gemachten Erfahrungen von Jennifer Ann Gerber im Umgang mit den Medien treffen auch auf Unternehmen zu. Was können Unternehmen von Missen lernen?

1. Wissen, was man will – Wie will das Unternehmen auf dem Markt wahrgenommen werden? Für was steht das Unternehmen? In welche Richtung soll sich das Unternehmen entwickeln?
2. Sich entsprechend verhalten und kommunizieren – Welcher (optische, formelle, inhaltliche) Auftritt passt zum Unternehmen? Wie lauten die Kernaussagen? Kommen die Kompetenzen richtig rüber?
3. Beziehungen zu den Medien pflegen – Die Medien sind nicht unsere Feinde, sondern können bewusst genutzt werden. Haben Sie eine aussergewöhnliche Eigenschaft, die es sonst nicht gibt? Erzählen Sie davon! Behandeln Sie die Medien genauso professionell wie Ihre Geschäftspartner.
4. Vorbereitung für den Ernstfall – Haben Sie Ihre Gedanken bzw. Aussagen parat, wenn Medienanfragen kommen? Anfragen positiver wie auch negativer Art? Bereiten Sie auch Ihre Mitarbeiter darauf vor.
5. Smile – Vergessen Sie nie Ihre positive Grundhaltung. Auch in schwierigen Zeiten bringt Sie eine miese Miene nicht weiter. Zeigen Sie Freude an dem was Sie tun!

Der nächste Repuccino findet am Dienstag, 10. Januar 2012 um 7.30 Uhr statt. Reservieren Sie sich dieses Datum schon jetzt. Wir freuen uns auf Sie!

Sie stehen vor einem wichtigen Vortrag, Gespräch oder Produktpräsentation? Erhöhen Sie Ihre Chancen auf Erfolg, indem Sie den Empfänger bzw. die Empfängerin sehr genau studieren. Mit einer messerscharfen Analyse schaffen Sie die Grundlage, damit Sie Ihre ‚Message’ so gestalten können, dass Sie beim Zielpublikum voll einschlägt!

Inhalt und Form. Die zentralen zwei Elemente wenn es darum geht eine Botschaft treffend beim Empfänger anzubringen. Hat Ihre Botschaft eine Story und erzählen Sie diese spannend und auf den Punkt gebracht, dann gibt es nichts mehr zu verbessern. Wirklich nichts mehr? Weit gefehlt!

Eine Nasenlänge voraus

Um noch besser zu werden, schleifen Sie bewusst an Ihren Fähigkeiten. Inhaltlich und formal mag Ihr Referat, Ihr Gespräch oder Ihre Präsentation perfekt sein, doch ein Aspekt geht leider viel zu oft vergessen: die Interessen Ihres Gegenübers. Wir reden gegen eine Wand, wenn wir einen erfrischenden Monolog über den neuen 1er BMW halten, dabei aber ganz vergessen haben, dass unsere Zuhörerin eine überzeugte ÖV-Benützerin ist. Darum schauen wir über den Tellerrand hinaus und richten unsere Aufmerksamkeit genauer auf den Empfänger bzw. die Empfängerin der Botschaft.

Denken, nicht recherchieren!

Normal ist, dass wir Personen im Internet ‚nachforschen’. Eine Namenseingabe bei Google liefert nicht selten interessante Ergebnisse. Anonym erhoffen wir so an Informationen über die Person zu gelangen. An Fotos. Ja gar an persönliche Interessen. Doch damit ist es nicht getan. Solche Recherchen ergeben zwar ein Bild des Empfängers, doch die gefundenen Informationen zu verwenden, ist äussert heikel. Oder mögen Sie es, wenn eine unbekannte Person zu viele Details aus Ihrem Leben weiss? Also seien Sie vorsichtig und zurückhaltend im Umgang damit.

‚Druckstellen’ erkennen

Viel wichtiger als eine Datenrecherche ist die gedankliche Auseinandersetzung mit dem Empfänger bzw. der Empfängerin unserer Botschaft. Wo drückt der Schuh? Was sind seine bzw. Ihre Sorgen? Nehmen Sie sich Zeit und versetzen Sie sich gedanklich in die Lage Ihres Gegenübers.

Unterscheiden Sie hier drei Blickwinkel:

- Erstens: Versetzten Sie sich in das geschäftliche Umfeld Ihres Gegenübers hinein. Wie steht sein bzw. ihr Arbeitgeber auf dem Markt? Was sind die Firmenziele? Visionen? Geschäftspartner?

- Zweitens: Wie sieht seine bzw. ihre persönliche Situation in der Berufswelt aus. In welcher Position ist er oder sie in der Firma beschäftigt? Stehen Karriereschritte an?

- Drittens: Kennen Sie private Fakten, die Sie nutzen könnten? Steht bald ein wichtiges Ereignis an? Aber Achtung, seien Sie vorsichtig im Umgang mit privaten Daten.

Diese Auseinandersetzung mit der Person, die sie erreichen wollen, ist keine Daten-Recherche sondern vielmehr Denkarbeit. Lernen Sie Ihr Gegenüber kennen. Erstellen Sie gedanklich oder auf Papier eine Agenda, welche die ‚Druckstellen’ Ihres Gegenübers definiert.

Botschaft anpassen und profitieren

Machen Sie den nächsten Schritt und passen Sie Ihre Folien, Gesprächsvorbereitungen oder Keynotes bewusst auf den Empfänger bzw. die Empfängerin an. Sie werden erstaunt sein, wie viele Punkte Sie anpassen können, weil Sie die Optik des Gegenübers einnehmen.

Je besser Sie die Welt des Empfängers kennen, desto gezielter können Sie auf ihn eingehen. So finden Sie raus, wo der Schuh drückt. Und haben Sie erstmals seine Sorgen erkannt, können Sie sicher sein, dass Sie beim Empfänger auf offene Ohren stossen werden. So generieren Sie für den Empfänger einen Mehrwert und für Sie selber einen guten Ruf. Ein Ruf, der Sie als guten Referenten, kompetenten Investor oder aufmerksamen Gesprächspartner bekannt werden lässt.

PS: probieren Sie die Empfehlungen auch im privaten Umfeld aus. Sie werden positiv überrascht sein.

Tagtäglich in dieser Schnittstelle der Ansprüche operiert der renommierte Facharzt für plastische Chirurgie, Dr. Christoph Wolfensberger. Er erzählte uns am vergangenen Dienstag, 6. September 2011, von seinen Prinzipien und Empfehlungen weit über die Arbeit mit Skalpell und Spritze hinaus.

„Schönheitschirurgie ist eine todernste Angelegenheit“, sagte Dr. Christoph Wolfensberger gleich zu Beginn und machte damit von Anfang an klar, dass seine Arbeit topseriös ist und äusserst vorsichtig gehandhabt werden muss. Es beginnt bei der Ausbildung, welche für Dr. Wolfensberger unglaubliche 20 Jahre dauerte. Vom Medizinstudium, über diverse chirurgische Ausbildungen bis hin zu etlichen Auslandeinsätzen an renommierten Kliniken weltweit. Erst im Alter von über 40 Jahren war es dann soweit und er eröffnete eine eigene Praxis. Die lange Ausbildung hatte sich gelohnt, eilte ihm sein Ruf als perfekt ausgebildeter Chirurg bereits voraus und sorgte dafür, dass sein Terminkalender vom ersten Tag an proppevoll war.

Die Pflege seines guten Rufs geht stetig weiter. Jede einzelne Behandlung, jede Beratung, jedes Telefongespräch, ja sogar die anonyme Lage der Praxis ist von entscheidender Bedeutung für seinen guten Ruf. Kaum jemand gibt öffentlich eine Behandlung beim plastischen Chirurgen zu, doch hinter vorgehaltener Hand wird seine Arbeit mündlich weiterempfohlen. „Der plastische Chirurg ist ein einsamer Mensch“, gibt Dr. Wolfensberger sofort zu, als er gefragt wird, ob er in der Öffentlichkeit oft gegrüsst wird. Man scheue sich davor, ihm öffentlich die Hand zu geben. Deshalb ist auch seinerseits grosse Zurückhaltung und Diskretion angebracht.

Ebenfalls verweist Dr. Christoph Wolfensberger auf die Definition von Schönheit: „Nirgends ist genau definiert, was Schönheit ist. In antiken Schriftstücken nicht und auch heute ist niemand dazu in der Lage“ Darum wird er nicht gerne als Schönheitschirurg bezeichnet, da er sich vielmehr als ‚Wiederhersteller’ sieht. Er sei derjenige, der gewisse Sachen wieder ‚in Ordnung’ bringe. Hautüberschuss, Tränensäcke, hängendes Gewebe etc…

Um längerfristig einen guten Ruf zu behalten, verweist er auf fünf einfache Grundregeln:

1. Theoretische und praktische Fachausbildung ist die Basis einer guten Arbeit.
2. Leidenschaft & Passion in seiner täglichen Tätigkeit ist von grosser Bedeutung.
3. Längerfristiges Denken ist ratsam. Schneller Erfolg ist meist nicht von langer Dauer.
4. Bescheidenheit und Respekt vor dem Gegenüber ist jederzeit einzuhalten.
5. Authentizität muss unter allen Umständen erhalten bleiben.

Er spricht aus Erfahrung wenn er sagt: „Die allerwichtigste Massnahme in der plastischen Chirurgie ist für mich das Erhalten des Ausdrucks, insbesondere des Augenausdrucks. Der Mensch soll vor und nach der Behandlung der Gleiche sein.“

Der nächste Repuccino findet am Dienstag, 8. November 2011 um 7.30 Uhr statt. Reservieren Sie sich dieses Datum schon jetzt, denn zu Gast ist Christian Nickel der Betriebsleiter und Küchenchef des Restaurant Rigiblick mit 16 Gault Millau Punkten.

Verfasst von Alain Bollschweiler, Loepfe & Partner AG

Was genau hinter diesem guten Ruf steckt, erklärte uns am vergangenen Dienstag, 5. Juli 2011, der Managing Director des „Dolder Grand“ Thomas Schmid.

Aufgewachsen in einer Tierarztfamilie, verglich Thomas Schmid sein heutiges Schaffen gerne mit dem elterlichen Betrieb. Auch damals habe das Telefon mitten in der Nacht geklingelt, wenn notfallartig einer kalbernden Kuh mit einem Kaiserschnitt geholfen werden musste. Im heutigen Beruf gehe es zwar selten um Leben oder Tod aber das ‚Commitment’ müsse definitiv zu jeder Tageszeit vorhanden sein.

Doch wie kommt man nun zu einem guten Ruf, welcher bis über die Landesgrenzen hinaus strahlt? Thomas Schmid, hatte dazu eine ganze Reihe von Tipps parat:

- Vision: im „Dolder Grand“ steht die Vision, seine Gäste glücklich zu mache, über allem anderen. Der Restaurant-Service, die Suiten-Einrichtung bis hin zur Auswahl der Spa-Duftaromen zielen darauf ab, die Gäste glücklich zu machen. Wichtig ist auch, dass man in schwierigen Zeiten zu seiner Vision steht und diese nicht aus Kostengründen streicht bzw. nicht mehr befolgt. Die Auswirkungen könnten fatal sein.
- Personal: Essentiell und von tragendem Ausmass sind die Mitarbeitenden. Eine grundsätzliche Freundlichkeit müssen die Angestellten des „Dolder Grands“ vom Elternhaus mitbringen. Die Fachfunktionen könne man lernen aber die Softskills müssen definitiv vorhanden sein. Die Trimmung auf ein 5-Sterne Niveau erfolgt dann in einer Einführungswoche, in Blockkursen und in immerwährenden Trainings.
- Schnittstellen: Ein reibungsloser Ablauf ist verbunden mit viel Arbeit. Die Aspekte der Fachlichkeit, der Hierarchie sowie der Zeit spielen dabei mit. Wenn z.B. das Gepäck der Gäste wie von Geisterhand auf die Suiten gebracht wird, stecke dahinter viel Koordination und präzis definierte Schnittstellen.
- Kundendenken: Die Sicht des Kunden ist wichtiger als die eigene. Nur wenn man genau erkennt, wo der Schuh des Gastes drückt, ist man in der Lage die ‚Druckstelle’ zu beheben. Das Angebot muss haargenau auf den Kunden abgestimmt sein, dazu muss man den Kunden und seine Eigenheiten möglichst genau kennen, so z.B. im Arrangement, welches als Begrüssung in die Suite gestellt wird.

Wenn man diese vier Punkte genau definiert und auch befolgt, steht dem guten Ruf nichts mehr im Wege? „Beinahe“ meint Thomas Schmid, „der gute Ruf beginnt bei der täglichen Arbeit. Diese muss ausserordentlich gut erledigt werden, erst dann ist die Grundlage für den guten Ruf geebnet.“ Doch die beste Arbeit bringt nichts, wenn sie z.B. zu einem falschen Zeitpunkt ausgeführt wird.
Aus diesem Grund seien Aspekte wichtig, die man zwar oft erst in zweiter Priorität bedenkt, die den Gast aber an vorderster Front erreichen.


Am Dienstag, 6. September 2011 findet der nächste Repuccino statt. Unser Gast: Dr. Christoph Wolfensberger, Schönheitschirurg aus Zürich.

Verfasst von Alain Bollschweiler, Loepfe & Partner AG

Am Repuccino vom vergangenen Dienstag haben wir die Antworten auf diese und noch weitere interessante Fragen aus erster Hand erfahren. Zu Gast war der frühere Vikar und Dekan des Benediktinerklosters Einsiedeln und aktuelle Pfarrer der ortsansässigen Pfarrei Pater Basil Höfliger.

Versprechen einhalten
Die Regeln des heiligen Benedikt fordern von den Mönchen bedingungslosen Gehorsam: Gegenüber Gottes Geboten, aber auch gegenüber dem Willen des Abtes. Der Tagesablauf im Kloster ist systematisch geregelt und wird von den Glaubensbrüdern diszipliniert umgesetzt. Das Gebet wird allem vorgezogen. Und dennoch nehmen sich die Benediktinermönche täglich eine Stunde Zeit für persönliche Kontakte und Gespräche – sowohl mit klosterinternen- als auch externen Personen.

Kloster ähnlich wie ein KMU-Betrieb
Auch ein Kloster verfolgt eine klare Vision, Ziele und Strategien. Gott suchen lautet der Auftrag, und diesem wird Folge geleistet. Die Mönche leben, arbeiten und leisten gerne im und fürs Kloster. Motivation, Inspiration und das starke Kollektiv sind die Erfolgsfaktoren. Der Mensch steht ganz klar im Mittelpunkt. Und doch unterscheiden sich Kloster und KMU in einem Punkt ganz wesentlich: Das Kloster ist nicht nur eine Arbeitsgemeinschaft, sondern gleichzeitig auch eine Lebensgemeinschaft.

«Das Kloster verfügt über einen grossen Aufgabenbereich. Dabei entstehen viele Touchpoints, die den guten Ruf unseres Klosters schützen und stärken», ist Pater Basil überzeugt. Um nur einige Wenige zu nennen:

…Der persönliche Kontakt mit Aussenstehenden, dem sich die Benediktinermönche gerne widmen…

…der populäre Abt Martin Werlen (der auch im Bereich Social Media aktiv ist und gerne twittert)…

…die vielen Konzerte und Wallfahrtsveranstaltungen…

…die Pferdezucht sowie das eigene Weingut.

Seit Hunderten von Jahren verfolgt der Benediktinerorden konsequent seinen Weg – mit Erfolg. Und das dem so bleibt, wird auch in Zukunft diszipliniert nach der Benediktinerregel „ora et labora et lege“ (zu deutsch: „bete und arbeite und lies“) gelebt.

Unbedingt vormerken:
Am Dienstag, 5. Juli 2011 findet der nächste Repuccino statt. Unser Gast: Thomas Schmid, Managing Director vom Dolder Grand in Zürich.

In vielen Unternehmen werden heute Instrumente genutzt, welche ihnen helfen sollten, ein klares Unternehmensprofil zu vermitteln. Außer traditionellen Maßnahmen, wie dem grafischen Erscheinungsbild oder Regeln des Verhaltens einzelner Mitarbeiter, wird immer häufiger auf die Unternehmenssprache Wert gelegt. Im KMU-Interview erläutert der Reputations-Spezialist Steven Loepfe einen Überblick über die aktuellen Entwicklungstendenzen der Identitätsvermittlung durch Sprache und liefert viele Argumente für die Stärkung der Schreibkultur in Unternehmen.

Herr Loepfe, warum setzen Sie sich so für die Sprachkultur in Unternehmen ein?

Ich bin der klaren Meinung, dass Sprache die Reputation eines Unternehmens, deren Identität und Kultur wesentlich prägt. Unternehmenssprache darf auf keinen Fall dem Zufall überlassen werden.

Sie nutzen den Begriff „Reputational Wording“. Was steckt hinter diesem Fachbegriff?

Im Reputational Wording wird die einheitliche Ausdrucksweise in der internen und externen Kommunikation, in der Öffentlichkeitsarbeit oder in der Korrespondenz angestrebt, um den guten Ruf des Unternehmens aufzubauen, zu stärken und zu schützen. Reputational Wording leistet einen Beitrag dazu, wie Unternehmen von Geschäftspartnern, Kunden, Interessenten, Aktionären und Investoren wahrgenommen werden.

Können Sie dies etwas ausführen?

Sprache bedeutet im Grundsatz zwei Dinge: Handeln und Verhalten. Das Verhalten eines Unternehmens determiniert seine Identität und seine Reputation. Unternehmen versuchen deshalb, ihre Identität auf verschiedenen Kommunikations-Kanälen und in verschiedenen Medien zu vermitteln. Sie wollen, dass Kunden, Mitarbeitende und Kapitalgeber sie eindeutig identifizieren und von den Konkurrenzfirmen unterscheiden können.

Mit Hilfe von Reputational Wording wird also auch ein bestimmtes Unternehmensprofil präsentiert?

Es wird immer wieder betont, dass Reputational Wording für eine klare, einheitliche und der Kultur des Unternehmens entsprechenden Sprache stehen sollte. In diesem Kontext ist Reputational Wording als ein Teil der Corporate Identity zu betrachten. Beide sollten Ausdruck einer einzigartigen Unternehmens-Kultur sein. Auf einen Nenner bedeutet Reputational Wording die Geschlossenheit einer unverwechselbaren Unternehmenssprache. So wird dem geschriebenen Wort eine übergeordnete Leitfunktion zugeordnet.

Sie kommen immer wieder die „Unkultur des Schreibens“ zu sprechen. Was meinen Sie damit?

Sehen Sie sich einmal in den Unternehmen um. Was passiert da? E-Mails werden ohne Begleittext versandt. Abkürzungen und Akronyme werden übernommen. Auch im gesprochenen Wort verkümmert die Kultur der Sprache. Einst als Schmiermittel von Kollaboration und Kommunikation zelebriert, mutiert Sprache heute zur semiotischen Marginalie. Ich bin deshalb der klaren Meinung, dass Texte, die in Unternehmen, Behörden und Institutionen verfaßt werden, nicht länger Zufallsprodukte sein dürfen.

Wo begegnen Sie dieser „Unkultur“ im Rahmen Ihrer Arbeit?

Überall! In Geschäftsberichten, Image-Broschüren, Pressetexten, Formularen, Produktinformationen, Flyern, Kundenbriefen, Stelleninseraten, Mailings, internen und externen E-Mails, in Artikeln in Mitarbeiterzeitschriften, auf Webseiten und manchmal sogar in Beipackzetteln. Das liest sich oft wie Fast Food.

Aber es gibt eine Klientel, die gerne Fast Food konsumiert.

Sie sagen es – „konsumiert“. Es geht in der Sprache nicht um Konsum, sondern um Dialog. Dieser basiert auf der Grundlage des Respekts des Gegenübers. Wenn ich sprachlich auf „Fast Food“ schalte, gebe ich meinem Gegenüber keine Gelegenheit, sich selbst zu artikulieren. Wenn Sie einen Menschen auf der Strasse grüssen, dann machen Sie dies ja auch nicht mit einem „Ciao“ oder „Hey“. Das machen Sie vielleicht noch mit Ihrem Hund.

Wie kann ein Unternehmen die „Herausforderung Sprache“ meistern?

Der einheitliche Schreibstil im  Unternehmen umfasst drei Stufen: Erstens die nonverbalen Elemente wie Briefpapiere oder Layouts, zweitens die Kommunikation, damit meine ich Inhalte, Umgang mit Beschwerden und dergleichen und drittens das Verhalten der Mitarbeitenden. Das ist zum Beispiel die Art und Schnelligkeit der Reaktion auf eine Anfrage, eine Beschwerde oder die Art, wie ein Mitarbeitender auf eine E-Mail reagiert – oder eben nicht. Unternehmen sollten idealerweise auf allen drei Ebenen ansetzen.

Viele Unternehmen setzen auf Software-Lösungen. Was halten Sie davon?

Es gibt im Markt ein paar Produkte, die ein Corporate Wording unterstützen können. Der BRIEFcutter zum Beispiel enthält über 1000 Formulierungshilfen und soll dem Schreibenden helfen, einen Brief in einem bevorzugten Stil zu schreiben. Ein anderes Produkt ist der TEXTmentor. Er bewertet Verständlichkeit und Mängel wie Phrasen, Nominalstil und die „Königsdisziplin“ der sprachlichen Unkultur – die Anglomanie. Er ist eher ein Kontroll-Instrument, denn er liefert nach einem Wording- Index ein Situationsbild der Textgüte. Das ist in der Analyse hilfreich, weil Texte analysiert und benotet werden können. Beides sind Sprachhilfen.

Wonach fragen Ihre Kunden heute, wenn es um Reputation und Sprache geht?

Das passiert eher selten, dass Kunden in Sprachangelegenheiten auf uns zukommen. Vielmehr entdecken wir im Rahmen der Zusammenarbeit mit unseren Kunden Mängel, Lücken und Zufälligkeiten in der Kommunikation des Unternehmens. Wir weisen dann darauf hin und bieten erst dann Lösungen an.

Was sagen Sie Ihren Kunden dann?

Wir legen unseren Kunden nahe, dass die Qualität der Texte in der Medienarbeit, in den Anzeigen, Broschüren, auf den Webseiten genauso wichtig ist wie die Qualität ihrer Produkte. Wir präsentieren eine klare und durchdachte Unternehmenssprache des Unternehmens als Erfolgsfaktor.

Sprache als Erfolgsfaktor? Was meinen Sie damit?

Es ist doch so. Auf einem Markt, auf dem sich die Produkte immer stärker angleichen, wird die klar erkennbare und einzigartige Positionierung von Unternehmen zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Sprache übernimmt hier eine zentrale Aufgabe.

Was heisst das für ein Unternehmen ganz konkret?

Gute Sprache und hohe Text-Qualität beeinflussen, ja begeistern oft Mitarbeitende, Kunden und andere Zielgruppen. Loyalität und Markenwert steigen, das Management gewinnt höheres Ansehen, es gibt weniger Nachfragen und weniger Reklamationen, die durch unklare, falsche oder ausbleibende Informationen entstehen können.

Was halten Sie von Qualitäts-Standards oder Regelwerken für die Sprache in Unternehmen?

Wir empfehlen Unternehmen, solche Leitlinien zu prüfen. Denn wer sich der Bedeutung der Sprache bewusst wird, nutzt eine wichtige Gelegenheit, sich in der alltäglichen Kommunikation mehr Profil zu geben. Sprache darf kein Zufall sein, sondern sollte nach eindeutigen, einheitlichen gesamtunternehmerischen Regeln zelebriert werden.

Läuft man da nicht Gefahr, alles über einen Leist zu ziehen und so eine universelle Unternehmenssprache zu entwickeln?

Reputational Wording führt dann zum Erfolg, wenn die Einzigartigkeit des Unternehmens sprachlich wiedergegeben wird und wenn es auf die strategischen Ziele, auf die Situation und die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist. Es gibt hier keine einheitliche Musterlösung für jedes Unternehmen.

Wie gehen Sie solche Projekte an?

Es gibt drei Leistungs-Kategorien im Bereich der unternehmerischen Schreibkultur: Erstens Angebote für die Entwicklung eines strategischen Regelwerkes für Sprache und Verhalten – das Fundament, zweitens allgemeine Trainings und drittens spezifische Schulungsangebote, zum Beispiel für kundenorientiertes Briefeschreiben, professionelle E-Mails et cetera. Wir fokussieren uns auf das strategische Regelwerk und arbeiten bei der Implementierung mit unseren Spezialisten zusammen.

Wie muss man sich das vorstellen, wenn es um die Entwicklung eines strategischen Projekts für eine erfolgreiche Schreibkultur geht?

Die Grundlage eines solchen Projekts bietet die Analyse von Unternehmenstexten, Kommunikationsverhalten, E-Mails und weiteren Kommunikationsmitteln. Daraus abgeleitet entwickeln wir gemeinsam mit unseren Kunden den Wunschzustand. Der basiert auf den strategischen Werten des Unternehmens. Will ein Unternehmen „innovativ“ oder „agil“ wahrgenommen werden, sollte sich dies in der Sprache feststellen lassen. Steht das Regelwerk, folgen Schulungen und Trainings für die Mitarbeitenden.

Wird in jedem Fall wird ein maßgeschneidertes Handbuch verfasst?

Ja, weil Unternehmen ein Regelwerk für sämtliche Maßnahmen sprachlicher Natur nutzen wollen, das der Vermittlung eines einheitlichen und klaren Unternehmensbildes dient. Deshalb formulieren wir mit unseren Kunden allgemeine Regeln, die verschiedene Aspekte der sprachlichen Realisierung der internen und externen Texte betreffen. Im Manual geht es im Allgemeinen um das schriftliche Erscheinungsbild, dazu zählen Gestaltung von Sprachstil, Tonalität der Kommunikation, Wortlaut und Textfassung in Korrespondenz, Drucksachen, Anzeigen, Presseinfos, Reden und vieles mehr.

Worum geht es in den Trainings?

Die Trainings umfassen Techniken und Kriterien, die das Schreiben erleichtern sollen. Dazu zählen Ideenfindung, Einstieg in den Prozess des Schreibens, leserorientiertes Formulieren, Textgliederung, Verständlichkeit, überzeugendes, anschauliches, kreatives, leseorientiertes und verständliches Schreiben, überzeugendes Schreiben. Zudem gehen wir ganz spezifisch auf die Kern-Kommunikationsmittel im Unternehmen ein, wie zum Beispiel E-Mails, Korrespondenz oder Reden und Ansprachen.

Was würden Sie einem Unternehmen empfehlen, das sich bislang noch nicht mit ihrer Unternehmenssprache auseinandergesetzt hat?

Ein Unternehmen muss den Wert und den Nutzen der Sprache zuerst einmal erkennen. Dies schafft die Grundlage für die vertiefte Auseinandersetzung mit dem Thema. Ein erster einfacher Schritt ist ein internes Brainstorming in dem „Ja“-Wörter und „Nein“-Wörter aufgelistet werden. So kommt man innert weniger Minuten auf einen brauchbaren unternehmerischen Sprachkatalog. In einem zweiten Schritt empfehlen wir ein weiteres Brainstorming um die Frage „Wie schreiben wir?“ zu beantworten. Da kommen Aussagen wie „Kundennutzen betonen“, „Kompetenz dokumentieren“,“ einfache Lösungen aktiv vorschlagen“, „Freundlichkeit signalisieren“ oder „Vorschläge einfach erklären“ zusammen.

Was ist da der Nutzen?

In vielen Fällen geht es um die Verwendung oder Nicht-Verwendung bestimmter Wörter, um die Unternehmensterminologie und um den Stil von Texten, die in einem Unternehmen entstehen, zu beschreiben. In einer Stunde kommt man so schon ziemlich weit – auch ohne externe Berater.

Wo liegen die Gefahren und Herausforderungen im Reputational Wording?

Auf der einen Seite haben wir es mit der individuellen Schreibkompetenz von Mitarbeitenden zu tun. Auf der anderen Seite steht die Forderung nach einer einheitlichen Schreibkultur des Unternehmens. In diesem Spannungsfeld gilt es, die Identitätsfrage des Unternehmens zu beantworten. Einerseits wird Frische, Lebendigkeit und Originalität der Sprache gefordert, andererseits begünstigen die Regelwerke oft auch die Monotonie der Unternehmenssprache. Eine weitere Gefahr besteht darin, dass die Effektivität der Kommunikation leidet, weil die vom Management aufgestellten Regeln von Mitarbeitenden unreflektiert angewendet werden.

Eine letzte Frage: Sie haben vorhin die Anglomanie als „Königsdisziplin“ der sprachlichen Unkultur erwähnt. Wie kann sich ein international aufgestelltes, multikulturelles und mehrsprachiges Unternehmen punkto Reputational Wording aufstellen?

Das ist wohl eine der grössten Herausforderungen. Dazu kommt die Verquickung und Demokratisierung globaler Kommunikationskanäle mit Social Media, Blogs und dergleichen, welche die einst strikte Trennung zwischen interner und externer Kommunikation zusehends verwässern. Es gibt hier nur einen Weg: Auf der Grundlage der Unternehmenswerte ein verbindliches strategisches Fundament für die Sprache entwickeln. Das ist der beste Weg, um den Erfolgsfaktor Sprache auch global nutzen zu können.

Steven Loepfe ist geschäftsführender Partner der 1996 gegründeten Strategie- und Kommunikationsberatung Loepfe & Partner AG, Zug. Er ist Reputations-Spezialist, -Trainer und Autor. Zu den Kunden von Loepfe & Partner zählen Unternehmen wie Bayer, Credit Suisse, DHL, Emmi, Ikea, Novartis, Roche und Ypsomed. Der Reputations-Blog „Spitzenruf.ch“ zählt zu den meistgelesenen Blogs zum Thema Reputation im deutschsprachigen Raum.

Die Zeitschrift für OrganisationsEntwicklung hat für das  aktuelle Heft «Change Management lernen – Wandelkompetenz ausbauen» bei sechs erfahrenen Wandelkommunikatoren angeklopft und genau nachgefragt. Dazu gehörten auch wir von Spitzenruf, was uns sehr gefreut hat.

Was einen guten Wandelkommunikatoren auszeichnet, oder wie man es lernen kann – und was Wandelkommunikation so schwierig macht: Unsere Antworten darauf finden Sie hier (pdf).

Und als Supplement gibt’s hier noch unsere Sechs-Punkte Change Communication Merkliste dazu.

Foto: Stihl024 / photocase.com
Quelle pdf: www.zoe.ch

Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.

Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)

Serviceorientierung ist eigentlich nichts spektakuläres, sondern heisst:

• …Versprechen einhalten…
• …einen persönlichen Touch schaffen…
• …die Extra-Meile gehen…
• …und souverän mit Problemen umgehen.

Interview Teil 2 – Dienstleisten kommt von “dienen”… (9:44 min)

Es geht in erster Linie darum, die Servicequalität im Unternehmen zu optimieren um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zukünftig, so Christian Coenen, unterscheiden sich Unternehmen nicht mehr von ihren Produkten, sondern in erster Linie von der Beziehung zu ihren Kunden.

«Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen»

Selbst produzierende Betriebe sind primär Dienstleister – mit einem Produkt als ergänzendes Attribut. Deshalb ist es für jedes Unternehmen zentral, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und in höchstem Masse zu erfüllen. Denn: Nicht das Produkt, die Innovation oder der Preis, sondern «…die Kundenbeziehungen selbst sind in Zukunft der Wettbewerbsvorteil».

Interview Teil 3 – Sind Sie Bobfahrer oder Tennisspieler? (Extra, 1:06 min)

Das Interview wurde durchgeführt von Sarah Grimmelikhuijsen.

Weil dies so ist,
zieht es gute Mitarbeiter und
loyale Kunden an.
Mit einem guten Ruf
wirst du zum stolzen Vorbild.
Auch für deine Konkurrenz.

Kern deines guten Rufes sind weder
PR,
Marketing noch
trendige Tools.

Sondern Menschen, die sich wie du
in den Dienst des Kunden stellen.
Mitarbeitende, welche die Probleme ihrer Kunden erkennen.
Und das Problem mit einem freundlichen Lächeln lösen.

Das freut deinen Kunden, weil es ihm nützt und ihn weiter bringt.
Und weil es so ist, erzählt er dies gerne weiter
und weiter und weiter.
Das stärkt den guten Ruf deiner Firma.
So einfach ist dies.

Exzellente Leistung und
freundlicher Umgang.

Das ist alles,
was du für den guten Ruf deiner Firma brauchst.

Es liegt in deiner Hand.

Der gute Ruf bist du!