There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

Wir machen diesen Punkt immer: In unserer Arbeit, in unseren Konzepten, in unserer Methodik (AMS®), in unseren Schulungen, in unserem Beratungsalltag. Es freut uns (ein bisschen), dass uns diese eher nachhaltige Sichtweise von unseren Mitbewerbern unterscheidet. Es kümmert uns ehrlich gesagt aber wenig.

Was uns hingegen Bauchweh macht ist, dass sich immer mehr Kunden von Unternehmen und Dienstleistern nicht ernst genommen fühlen. Die Gleichgültigkeit, die Schnoddrigkeit und die Unverschämtheit, mit der Unternehmen ihren Kunden zum Teil gegenübertreten, ist alarmierend.

Hier drei Beispiele, die mich in letzter Zeit zum Kochen brachten, weil

• …ich meinen Miles & More-PIN nicht mehr wusste, und dann von einem Swiss (International Airlines)-Call-Center-Fritz doziert kriegte “…Ihr Schweizer seid mit euren PIN-Codes ja sooo nachlässig…”
• …Alain Deschwanden (unser ex-”Haus-Schreiner”, dem ich neulich einen CHF 10k-Auftrag vergeben wollte) und sich erst nach 19-maligem Telefon/Mail/Voicemail meinerseits um einen Rückruf bemühte.
• …sich die Firma BenTru (Reinigungsinstitut) nicht einmal bemühte, eine Offerte für die professionelle Reinigung unseres Büros (80m2) zu unterbreiten, trotz zigfachem Nachfassen unsererseits.

Sie haben sicher Ihre eigenen Erfahrungen. Freunde von Ihnen ebenso. So unterschiedlich die Fälle sein mögen – sie haben eines gemeinsam:

Der gute Ruf ist in Gefahr!

Das muss nicht sein!

Denn wer es als Unternehmen versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen Problem zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt und (jetzt kommt’s…) das Problem mit exzellenter Leistung und einem freundlichen Lächeln löst – der hat den Grundstein für den nachhaltigen Unternehmenserfolg gelegt.

Hier – an der Schnittstelle zwischen Service Excellence und Reputation Management – setzen wir mit einem Dienstleistungsangebot an, das es in der Form bislang nicht gab. Es heißt peoplebrand.

peoplebrand stellt Mitarbeitende ins Zentrum der Reputation. Nicht irgendwelche, sondern Menschen, die involviert sind und wissen, wofür ihre Firma steht. Mitarbeitende, die sich im Sinne der Nachhaltigkeit am Kundennutzen orientieren und ihre Kunden wie Zappo’s, Southwest Airlines, Ritz-Carlton oder Disney immer wieder aufs Neue begeistern. (NB: Das “Spark” in der Tagline “People you spark. Reputation you get” bedeutet so viel wie “Feuer entfachen”; es bezieht sich einerseits auf den involvierten/”entfachten” Mitarbeitenden/Dienstleister, andererseits auf den begeisterten, im positiven Sinne “entfachten” Kunden/Leistungsempfänger).

Die Toolbox von peoplebrand besteht aus

• internen Kommunikationsmitteln,
• Workshops und Trainings,
• Storytelling- und Motivationselementen,
• Feedback-Kommunikation sowie aus
• Messungen und Mystery-Checks

Das peoplebrand-Team setzt sich aus unserem Kernteam zusammen und wird ergänzt durch weitere Service-Excellence-Experten aus Lehre und Praxis.

Zahlreiche Projekte
Was im Jahre 1997 mit einem einfachen Leitbildentwicklungsprojekt für ein Spital begann hat sich im Laufe der Jahre zu einem umfangreichen Projektportfolio entwickelt mit aktuellen Projekten für Kunden wie  BICO (Loyalitäts-Programme), Ivoclar Vivadent (Marketing-Coaching), Roche (Service-Excellence-Projekt), ricardo.ch (Leitbildentwicklung und interne Kommunikation), Oerlikon Balzers (Strategiekommunikation), Hans K. Schibli AG (Mystery Checks & Service Excellence-Projekt) sowie vielen weiteren Kunden.

Wer also …

• … Strategie und Werte in seinem Unternehmen verankern möchte
• … oder seine Mitarbeitenden zu Botschaftern entwickeln will
• … oder Spitzenleistungen in seinen Teams sichern
• … oder seine Kunden begeistern und pflegen möchte

für den haben wir eine kurze peoplebrand-Präsentation zusammengestellt.

Wer lieber in einem persönlichen Gespräch ganz unverbindlich mehr zu peoplebrand erfahren möchte, dem stehen wir gerne und jederzeit via Skype für eine Videokonferenz zur Verfügung.

So, das wär’s in Sachen “Pro Domo”.

Nochmals: Es geht hier nicht um einen Heissluft-Sales Pitch. Sondern um die nachhaltige Orientierung am Kundennutzen im Sinne der Stärkung der Reputation von Unternehmen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Dies ist der erste Artikel einer 11-teiligen Reihe zur AMS® – der Achter-Marktstrategie für KMU. Mehr zu den Vorteilen, welche die AMS® für das Marketing in Ihrem KMU bietet, finden Sie hier.

Am letzten Samstagmorgen im Workshop. Ich frage: “Was braucht eine Pflanze, damit sie wächst?” Nun, die Antworten, wie erwartet: “Wasser, Luft, Nährstoffe, Licht und etwas Liebe …”. “Und wie lange wächst die Pflanze?”. Die Teilnehmer: “So lange man sie wässert, düngt, umsorgt, der Sonne aussetzt usw.”. Die Antworten der Workshop-Teilnehmer liegen falsch. Warum?

Wachstum hat weder mit “Mehr” noch mit “Stärke” zu tun …
Es ist eine irrige Annahme, dass Systeme wachsen, wenn man sie stärkt und “mehr” zuführt. Eine Pflanze wächst nicht in den Himmel, wenn man Sie “zuwässert”. Eine Fussballmannschaft wird nicht zwingend erfolgreicher, wenn man sie mit Ronaldo’s, Messi’s oder Kaka’s verstärkt. Eine Feuerwehr löscht den Brand nicht schneller, nur weil man die Löschkapazität mit noch mehr Schläuchen stärkt. Und auch in Unternehmen ist das “Mehr an Stärke” nicht in der Motor von Wachstum und Erfolg …

… sondern mit dem “Weniger an Schwäche”!
Hallenstadion, am letzten Donnerstag. Playoff Viertelfinalpartie ZSC Lions gegen den EVZ. Nach knapp einer Minute führt Zug. Warum? Weil die Zuger die Achillesferse der ZSC Lions erwischen: Den limitierenden Faktor der Zürcher – die schwache und unorganisierte Verteidigung.

Was die Verteidigung im Eishockey ist das Glied in einer Kette: Ist eines schwach, reisst die Kette genau an jener Stelle. Mögen alle anderen Kettenglieder noch so stark sein, das schwächste Glied ist der limitierende Faktor.

Auch das sogenannte “Wirkungsgesetz der Umweltfaktoren” besagt, dass für das Überleben einer Art immer der in dem Moment limitierende Faktor ausschlaggebend ist. Bei Unternehmen ist dies nicht anders…

Was ist der “erfolgslimitierende Faktor” in Ihrer Firma …
Lehnen Sie sich kurz zurück. Fragen Sie sich: Was hindert meinen Betrieb, mein Unternehmen, mein KMU daran, erfolgreich zu sein? Liegt es daran, dass Sie zu wenig Kunden haben? Oder an den austauschbaren Produkten? Finden Sie kein geeignetes Personal und wenn doch, springt es gleich wieder davon? Oder hindert Sie ein Liquiditätsengpass an der Umsetzung Ihrer unternehmerischen Vision? Seien Sie ehrlich zu sich: Was ist der erfolgslimitierende Faktor in Ihrem Betrieb?

…und was wäre, wenn ihn jemand beheben würde?
Nun, da Sie den Engpass kennen, stellen Sie sich nun vor: Ein vertrauenswürdiger Helfer kommt mit der Mission zu Ihnen in den Betrieb, Ihren Engpass herauszuschälen, Ihnen diesen aufzuzeigen und dann zu beheben.

Ein Partner, der Ihnen zum Beispiel hilft, Kunden zu gewinnen und zu halten, gutes Personal zu finden oder Produktinnovationen voran zu treiben. Jemand, der kommt und Ihr Problem zu seinem Problem macht: Wer wünscht sich dies nicht?

Genau das ist die Grundlage modernen Marketings…
Die erste und wichtigste Aufgabe des Marketings besteht somit darin, den  “erfolgslimitierenden Faktor” bei Ihrer potenziellen Zielgruppe zu finden und die “Pain Points” und “Engpässe” Ihrer Kunden haargenau zu kennen. Wenn Sie diese brennenden und limitierenden Probleme Ihrer Kunden nicht nur erkennen, sondern sich auf die Lösung genau dieses Problems fokussieren und spezialisieren, dann machen Sie den ersten Schritt zur erfolgreichen Marktbearbeitung.

AMS® Grundsatz Nr. 1 – Spezialisierung
In der AMS® – der Achter-Marktstrategie – geht es im ersten von drei Grundsätzen genau um diesen Aspekt: Wenn Sie nach AMS® arbeiten, machen Sie sich als Unternehmer zum eigentlichen “Besitzer” des erfolgslimitierenden Faktors Ihrer Zielgruppe, und Sie fokussieren Ihre Stärken die Behebung dieser Faktoren.

Was heisst “Besitz des erfolgslimitierenden Faktors”?
In der AMS® geht es nicht um elastische Begriffe wie “Bedürfnisse”, “latente Wünsche” oder “allgemeine Nachfrage”. Es geht um den konkreten Faktor, der Ihren Kunden am Erfolgreichsein hindert. “Besitzer” dieses limitierenden Faktors sein heisst, dass Sie das Problem aufgrund Ihrer Expertise und Erfahrung kennen wie kein Zweiter.

Wie werden Sie “Besitzer” des erfolgslimitierenden Faktors?
Während Ihr potenzieller Kunde vielleicht ein, zwei Mal vor einem ganz konkreten Engpass steht, haben Sie das Problem schon tausendfach gelöst. Sie besitzen Wissen und Ressourcen, um den konkreten erfolgslimitierenden Faktor zu eliminieren.

Und weil Sie dieses eine Problem schon x-fach für einzelne Kunden zu Ihrem Problem gemacht haben, machen Sie sich für die ganze Zielgruppe und somit für viele potenziellen Kunden zum anerkannten “Besitzer des erfolgslimitierenden Faktors”.

Und was hat dies mit Spezialisierung und Fokussierung zu tun?
Der erste Grundsatz der AMS@ macht Sie zum absoluten Kenner Ihrer Zielgruppe und zum Eigner seines brennendsten Problems. Aber damit sind die Grundlagen zur Behebung noch nicht gelegt. Es fehlen Ihnen unter Umständen die geeigneten Mittel, Mitarbeiter, Werkzeuge oder Prozesse, um daran zu arbeiten.

Somit gilt für jeden Unternehmer, der sich nach der AMS® richtet: Spezialisiere dich und deine Stärken auf die Behebung des erfolgslimitierenden Faktors deiner Zielgruppe. Wie das konkret geht, davon handeln die Strategie-Elemente 1 und 2 von insgesamt acht der AMS®.

Nachdem wir uns hier mit dem ersten Grundsatz der AMS® – der Spezialisierung – befasst haben, widmen wir uns im nächsten Beitrag dem zweiten von drei AMS®-Grundsätzen: Marketing – verstanden als Verkaufsvorbereitung durch kostenlose “Vorleistungen” und nutzenorientierten Dialog.

Auf Ihren Spitzenruf!

Auf Ihren Spitzenruf!

Danke Felix Reinhard fürs Video.

Danke Michi Sieber für die Fotos.

(Beachte: eher langer Beitrag, ca. 5′ dafür reservieren…)

Heute starten wir mit unser 13-teiligen Serie “Destination Spitzenruf”. Wir freuen uns darauf, Sie in den kommenden Wochen auf dem Weg zu Markterfolg und Spitzenruf zu begleiten.

Bevor wir loslegen: Trifft die eine oder andere Aussage auf Sie zu?

“Die Medien berichten lieber über die größeren Unternehmen. Wir sind uninteressant für die Presse.”
“Ich bin doch genauso gut wie mein Wettbewerber – aber er gewinnt die Aufträge und die besten Arbeitskräfte arbeiten bei ihm.”
“Ich habe noch keinen Marketingmann gesehen, der meine Branche oder mein Problem verstanden hat.”
“PR-, Marketing- und Werbeleute helfen mir nicht weiter, sie ziehen einfach Geld aus meiner Tasche.”
“Ich muss wohl etwas falsch machen. Jedenfalls macht’s meine Konkurrenz viel besser.”
“Bei uns funktioniert die Akquise eh über Mund-zu-Mund-Empfehlungen. Marketing bringt nix, kostet viel.”
“Ich habe weder Zeit noch Lust auf PR oder Marketing. Ich muss mich um meine Kunden kümmern.”
“Punkto Marketing, Vertrieb, Umsatz und Ertrag sollten wir schon viel weiter sein.”
“Es muss doch möglich sein, die Attraktivität unserer Firma zu erhöhen. Andere schaffen’s ja auch.”
“Eines Tages wird sich mein Unternehmen schon von den anderen abheben und anerkannt werden.”
“Mit meinem Geschäft Geld verdienen und ein gutes Image genießen – das muss doch einfach sein.“

Haben Sie sich in der einen oder anderen Aussage wieder erkannt? Klingen Ihnen diese Worte vertraut? Ja? Dann sind Sie nicht alleine: Denn viele unserer Kunden nennen uns genau diese Probleme.

Erfolgreiche Unternehmer lassen es aber nicht dabei bewenden. Sie packen die Dinge an. Sie arbeiten aktiv am Markterfolg und am Spitzenruf ihres Betriebs. Wenn dies auch für Sie und Ihr Unternehmen zutrifft, dann sind Sie bei “Destination Spitzenruf” richtig.

Hinhören und – gewinnen…
Gerade gestern Montag haben wir den Zuschlag für einen Auftrag über rund €50.000 erhalten. Wir haben uns riesig gefreut. Wie immer frage ich nach den Gründen, weshalb der Kunde gerade uns das Vertrauen schenkt. Die Antwort war klar: “Sie haben uns am besten verstanden und unser Problem sofort erkannt. Dann haben Sie noch ein paar gute und konkrete Lösungsansätze skizziert. Und die Dynamik der Präsentation hat uns auch noch gefallen…”.

Unsere Erfahrung lehrt uns, dass es nicht primär um die Lösung geht. Sondern um das Erkennen des Problems selbst, um den Engpass, um die “Pain Points” oder wie auch immer Sie dies in eigenen Worten nennen möchten.

Wo drückt der Schuh?
Wir glauben zu wissen, wo der Schuh unserer Zielgruppe drückt, weil wir immer wieder danach fragen. Wir analysieren die Probleme unserer Kunden mit dem Ziel, das brennendste Problem zu unserem Problem zu machen. Wir wollen uns quasi als “Besitzer des Problems” positionieren wie kein zweiter auf dem Markt, das Problem mit einer exzellenten Leistung lösen und erst dann darüber sprechen.

Erkennt der Kunde einen Nutzen?
Wenn wir, respektive Sie, es schaffen, dieses Problem zum eigenen zu machen, dann sollten Sie im folgenden Schritt daran arbeiten, alle nur denkbaren Stärken zur Behebung des Problems zu bündeln. Das können Ihre eigenen oder auch fremde Ressourcen sein. Im Fachjargon nennt man dies “Spezialisierung”. Wir sagen uns: Hauptsache, das Problem wird gelöst und der Kunde erkennt den Nutzen.

Das Einmaleins des modernen Marketings…
Fassen wir zusammen: Sie “besitzen” Sie also das Problem Ihrer Zielgruppe. Sie haben sich spezialisiert und alle Stärken zur Behebung des Problems abrufbereit. Alles, was Sie nun tun müssen, ist sich in den Köpfen Ihrer Zielgruppe zu positionieren. Und zwar so, dass Ihre Zielgruppe erkennt, dass nur Sie und Ihr Unternehmen als Problemlöser in Frage kommen.

Weil diese Positionierung so klar und “trennscharf” ist, spricht sich dies in Ihrer Zielgruppe herum. Die Aufträge kommen. Und Sie müssen sich quasi nur noch auf die Sicherung einer exzellenten Leistungserbringung durch Ihr Team und Ihr Unternehmen konzentrieren. Klingt einfach, nicht?

Ist es auch!

Alles, was es dazu braucht ist eine dezidierte Vorgehensweise punkto Strategie in Ihrem Marketing, eine regelmäßige Analyse von Daten, Abläufen und Aktivitäten sowie zu guter Letzt ein System, das wie ein Uhrwerk aus vielen Teilen bestehend dafür sorgt, dass der Markterfolg Ihres Unternehmens nicht dem Zufall überlassen wird.

Genau davon handelt “Destination Spitzenruf”.

Kern von “Destination Spitzenruf” ist die bewährte Achter-Marktstrategie AMS®. Die AMS®-Strategie haben wir zusammen mit unseren Kunden im Laufe der letzten rund 15 Jahre aus unserer praktischen PR- und Marketing-Beratungstätigkeit heraus entwickelt. Und zwar auf der Grundlage von rund 1’900 Projekten für über 270 erfolgreiche Kunden in ganz Europa.

AMS® ist eine nutzenfokussierte, ganzheitliche Marktstrategie, die KMU-Betriebe, Mittelständler und Freiberufler hilft, strategisch, analytisch und systematisch an ihrem Markterfolg und an ihrem Spitzenruf zu arbeiten.

Die AMS® besteht aus drei Grundsätzen und acht einfachen Elementen. Sie ist universell und schnell einsetzbar. Und das Beste:  Sie ist einfach zu erlernen.

In “Destination Spitzenruf” werden wir uns mit folgenden Inhalten befassen:

AMS® – Die 3 Grundsätze

• AMS® Grundsatz I: Spezialisierung – „Besitz“ des erfolgslimitierenden Faktors und Fokussierung der eigenen Stärken
• AMS® Grundsatz II: Marketing – durch kostenlose “Vorleistung” und nutzenorientierten Dialog
• AMS® Grundsatz III: Leistung – mit konsequentem Fokus auf Nutzen und Verbesserung der Leistung und Stärken

AMS® – Die 8 Strategie-Elemente

• AMS® Element 1: Analysiere deine Zielgruppe und werde zum „Besitzer“ ihres erfolgslimitierenden Faktors.
• AMS® Element 2: Spezialisiere dich und fokussiere deine Stärken auf die Behebung des erfolgslimitierenden Faktors.
• AMS® Element 3: Positioniere dich in deiner Kategorie als einziger, der die Kriterien zur Problemlösung erfüllt.
• AMS® Element 4: Informiere deine Zielgruppe gezielt und sage ihr, dass du ihr Problem gerne lösen hilfst.
• AMS® Element 5: Pflege den nutzenorientierten Dialog mit deiner Zielgruppe und bereite den Verkauf vor.
• AMS® Element 6: Berate deinen Kunden nutzenfokussiert und biete ihm alternative Lösungsvorschläge.
• AMS® Element 7: Leiste begeistert eine exzellente Arbeit und reichere diese mit Zusatzleistungen an.
• AMS® Element 8: Verbessere deine Leistung und steigere den Nutzen für Kunde und Zielgruppe konstant.

Wenn Sie also strategisch, analytisch und systematisch an Ihrem Markterfolg und an Ihrem Spitzenruf arbeiten wollen, wenig Zeit und Geld dafür freischaufeln können, dann sind Sie bei “Destination Spitzenruf” richtig. Nächste Woche geht’s weiter…

Wir freuen uns auf die Diskussion und auf den gemeinsamen Weg mit Ihnen!

Auf Ihren Spitzenruf!

Unternehmer: “Es fehlt uns an…”
Als PR- und Marketingleute helfen wir unseren Kunden beim Suchen. Dabei hören wir von ihnen eines immer wieder: “In unserem Betrieb fehlt es an Strategie, System und Analyse.” Klar sagen sie uns nicht so im Original-Ton. Aber wenn man sich in die jeweiligen Situationen “hineinhört”, werden diese Probleme klar. Es fehlt an…

…Strategie,
weil sich die Strategielehre lieber mit Marketing-Strategien für Grossfirmen befasst und es somit praktisch keine einfach umzusetzende “Kleinunternehmens-Strategien” gibt. Es fehlt an…

…System,
weil Unternehmer in Klein- und Mittelbetrieben lieber “im” statt “am” Unternehmen arbeiten und der Unternehmer oft keine Zeit hat, Dinge – vor allem im Bereich Marketing und PR – mit System zu tun, zu vereinfachen oder zu verbessern. Und es fehlt an…

…Analyse”
weil dem Unternehmer die Zeit zur vertieften Betrachtung – geschweige denn für die Umsetzung von Erkenntnissen aus der Betrachtung – fehlt.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns in den letzten eineinhalb Jahren auf eine “Strategie-Safari” begeben. Unser Auftrag:

Gibt es “dort draussen” eine Methode, ein System, eine Markt- oder Marketing-Strategie, die

• dem Unternehmer hilft, Kunden, Köpfe und Kapital zu finden…
• für Unternehmer und Führungskräfte einfach zu lernen ist…
• schnell Resultate bringt…
• kostengünstig realisierbar ist…
• verständlich und möglichst ohne “Jargon” auskommt?

Die Antwort lautet: Ja! Es gibt eine solche Marktstrategie. Sie heisst AMS® – Achter Marktstrategie. Sie besteht aus 8 einfachen Elementen, ist in kurzer Zeit lernbar, nutzt bestehende Ressourcen und führt zu klaren Erfolgen. Und: Sie kommt aus unserem Hause.

Wie wir zur AMS® Achter-Marktstrategie gefunden haben, was unsere Kunden von der AMS® haben, wie sie von Unternehmern und Unternehmen schon heute umgesetzt wird – davon handeln die folgenden Spitzenruf-Beiträge. Bleiben Sie dran!

Herzlich willkommen im Neuen Jahr!

Auf Ihren Spitzenruf!