Social Media! Der Begriff ist in Mode. Nach und nach springen Vereine, Politiker und auch Firmen auf den Zug auf. Doch wissen die überhaupt warum sie dies tun? Werden strategische Ansätze verfolgt? Ist der Zug nicht bereits überfüllt?
Die sozialen Netzwerke bergen Reputationsrisiken. Die Veröffentlichung vertraulicher Informationen, Verunglimpfungen oder unvorteilhaftes Bildmaterial können die Reputation Ihres Unternehmens oder Ihrer Person bleibend beschädigen.
Doch machen Sie es besser! Nutzen Sie Social Media zu ihren Gunsten. Sie leisten hervorragende Arbeit und bieten exzellenten Service? Erzählen Sie davon! Sie produzieren hochwertige Produkte? Zeigen Sie diese!
YouTube, Twitter, Facebook, Xing, LinkedIn und StudiVZ sind Plattformen mit millionen- gar milliardenschwerem Wert. Dieser liegt darin, dass eine riesige Anzahl Nutzer erreicht werden kann. Als Beispiel Facebook: mit über 600 Millionen Nutzer erreicht kein anderer Kommunikationskanal so viele Leute wie diese Plattform. Ein Beispiel aus der Schweiz: Das Produkt Emmi CAFFÈ LATTE hat weltweit knapp 35’000 Facebook-Fans, welche in direktem Kontakt mit dem Produkt bzw. seinen Brand Managern stehen. Die Kommunikation erfolgt direkt mit dem Kunden. Ungefiltert.
Nutzen Sie Social Media als neuen Kommunikationskanal. Aber nicht einfach wild drauflos sondern wohl überlegt. Mit Hilfe von 10 Tipps sollen auch Ihre Social Media Aktivitäten von Erfolg gekrönt sein:
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In vielen Unternehmen werden heute Instrumente genutzt, welche ihnen helfen sollten, ein klares Unternehmensprofil zu vermitteln. Außer traditionellen Maßnahmen, wie dem grafischen Erscheinungsbild oder Regeln des Verhaltens einzelner Mitarbeiter, wird immer häufiger auf die Unternehmenssprache Wert gelegt. Im KMU-Interview erläutert der Reputations-Spezialist Steven Loepfe einen Überblick über die aktuellen Entwicklungstendenzen der Identitätsvermittlung durch Sprache und liefert viele Argumente für die Stärkung der Schreibkultur in Unternehmen.
Herr Loepfe, warum setzen Sie sich so für die Sprachkultur in Unternehmen ein?
Ich bin der klaren Meinung, dass Sprache die Reputation eines Unternehmens, deren Identität und Kultur wesentlich prägt. Unternehmenssprache darf auf keinen Fall dem Zufall überlassen werden.
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Wie kommuniziert man eine Veränderung im Unternehmen optimal? Welche Tipps und Tricks gilt es zu beachten?
Die Zeitschrift für OrganisationsEntwicklung hat für das aktuelle Heft «Change Management lernen – Wandelkompetenz ausbauen» bei sechs erfahrenen Wandelkommunikatoren angeklopft und genau nachgefragt. Dazu gehörten auch wir von Spitzenruf, was uns sehr gefreut hat.
Was einen guten Wandelkommunikatoren auszeichnet, oder wie man es lernen kann – und was Wandelkommunikation so schwierig macht: Unsere Antworten darauf finden Sie hier (pdf).
Und als Supplement gibt’s hier noch unsere Sechs-Punkte Change Communication Merkliste dazu.
Der Begriff Social Media ist in aller Kommunikationsberater und -verantwortlicher Munde. Doch welche Chancen bietet die schöne, neue Online-Welt für die Medienarbeit von kleinen und mittleren Unternehmen wirklich? Und wo sind Stolpersteine und Fallstricke versteckt?
Am Repuccino vom letzten Dienstag gabs die Antworten darauf – und zwar von Marcel Bernet, Social Media Experte, Inhaber von Bernet PR, Blogger für bernetblog und Autor der Bücher «Medienarbeit im Netz» und «Social Media in der Medienarbeit».
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.
Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.
Tag 10: Warum Sie, wenn Sie diesem Plan folgen, erfolgreicher sein werden als Ihre Mitbewerber…
Ihr Service Excellence Plan – denn nur begeisterte und profitable Kunden sichern Ihren Erfolg.
- Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Platz 1 Ihrer Agenda.
- Betrachten Sie Service Excellence ganzheitlich.
- Erkennen Sie die tragende Rolle Ihrer “Dienst-Leister”.
- Stellen Sie nur lächelnde Dienst-Leister und keine Mit-Arbeiter ein.
- Schärfen Sie die harten Skills Ihrer Dienst-Leister.
- Trimmen Sie Führungskräfte und Team-Chefs auf “Service”.
- Leben Sie vor: Versprechen halten. Persönlicher Touch. Extrameile gehen.
- Verbessern Sie Leistung und Service fortlaufend und konsequent.
Folgen Sie diesem Plan, und sie werden sehen, welche Wirkung diese zwei kleinen Gesichtsmuskeln, die’s zum Lächeln braucht, auf Ihren gesamten Umsatz haben.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
Foto: MMchen / photocase.com
Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 9: Warum es Sinn macht, die strategische Leitungs-Ebene zu optimieren…
Bei der Durchsetzung von Serviceorientierung im Unternehmen spielt die Unternehmensleitung eine tragende Rolle. Sie vermittelt die zentralen Werte der Serviceorientierung. Erst wenn die Leitungsebene zeigt, dass sie ihre Gene Richtung “Service Excellence-DNA” mutieren will, gewinnt die konsequente Ausrichtung am Nutzen für den Kunden an interner Durchsetzungskraft.
Was folgt sind klassische Gestaltungsaufgaben: Konsequentes und systematisches Hinhören, wenn Kunden Feedback geben, Anpassen der Leistung im Sinne des Kundennutzens, Optimierung von Kompetenzen, Strukturen und Prozessen, Analyse der Kundenloyalität, etc. Vor allem aber Sicherstellen, dass der interne Dialog punkto Nutzen und Sinn einer konsequent gelebten Serviceorientierung als Fixstern des unternehmerischen Daseins immer klar die Richtung weist.
“Schön und gut…” sagen Sie sich jetzt vielleicht und fragen sich zugleich “Was nun? Was tun?”. Diesen Fragen gehen wir im morgigen Beitrag nach, wenn wir einen glasklaren Plan für eine Service-Excellence-Strategie in Ihrem Unternehmen zeichnen.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 8: Diese drei Dinge müssen Sie tun: Vorleben, vorleben, vorleben…
Wer will, dass der Apfel nicht weit vom Stamm fällt, der lebe vor, was er erwartet. Ein Teamleiter soll seinen Mitarbeitern stets als Vorbild dienen und die konsequente Orientierung am Kunden in jeder noch so kleinen Handlung vorleben:
Was heisst es, für den Kunden die “Extrameile” zu gehen?
Ein Versprechen einzuhalten?
Im Beschwerdefall mit dem Kunden professionell umzugehen?
Wir lernen durch unsere Beobachtung. Und wir meistern durch unsere Tat.
Manuals, Checklisten und Handbücher können dienlich sein. Was aber wirklich wirkt, ist das Vorleben und das Vorangehen der Führungskraft, und zwar mit exzellentem Beispiel.
Dennoch: Es braucht eine Leitungs-Ebene, welche die strategische Richtung vorgibt. Und dieser gehen wir morgen nach.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 7: Warum Sie alle Ihre Führungskräfte auf “Service” trimmen müssen…
Von Führungskräften und Managern und deren Umgang mit ihren Dienst-Leister-Teams hängt es ab, ob ihre Mannschaft einen Sinn “in der Sache namens Service Excellence” erkennt. Es versteht sich von selbst, dass Vorgesetzte über dieselben Qualitäten verfügen müssen wie ihre Teams.
Der Anforderungskatalog ist jedoch grösser: Die Fähigkeit, Teams partizipativ zu führen, Wertschätzung für das Geleistete zu zeigen, Entscheidungsfreude zu wecken und im Dialog immer wieder auf den Nutzen einer konsequenten Serviceorientierung hinzuweisen – dies alles führt auf ein Ziel hin:
Mitarbeitenden eine Perspektive, Sinn und Relevanz aufzuzeigen und so die Grundlage für Kontinuität bei Team und Kunden zu schaffen.
Wie das geht? Durch Vorleben, Vorleben und nochmals Vorleben. Genau davon handelt unser morgiger Beitrag!
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 6: Warum Sie erst das “Lächeln” suchen und dann erst Kompetenzen und Skills trainieren sollten…
Die Fähigkeit, den Kunden ein individuelles und bleibendes Serviceerlebnis zu gestalten, dem Kunden zuzuhören und seine Absichten zu bestätigen, sich den einzelnen Kunden anzupassen und im Kundenkontakt eine authentische Freundlichkeit an den Tag zu legen, all dies sind relevante Verhaltensweisen des Dienst-Leisters, die man nicht nur lernen kann, sondern trainieren muss.
Das Erlangen von Vertrautheit mit dem Kunden, das entgegenkommende Verhalten sowie das verantwortliche Handeln runden das Trainings-Profil ab. Trotz dieser Erkenntnis ist es in der Praxis oft erschreckend zu sehen, wie viel Ressourcen in die Anwerbung von Führungskräften investiert, aber wie sträflich die Auswahl und das Training der wohl prägendsten Schnittstelle zum Kunden vernachlässigt wird. Es darf nicht sein, dass Nicht-Trainierte das Kundenerlebnis prägen. Niemals.
Weil dies so ist befassen wir uns morgen mit der Frage, warum Sie Ihre Führungskräfte voll auf “Service” trimmen sollten…
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 5: Warum Sie lächelnde Dienst-Leister suchen und einstellen sollten…
Die positive Einstellung bzw. Haltung zum Dienen und zum Kunden bilden den Kern der Serviceorientierung. Ein serviceorientierter Mitarbeiter weist nicht nur die wichtigen drei Persönlichkeitsmerkmale Gewissenhaftigkeit, Verträglichkeit und emotionale Stabilität auf – nein, er versteht es auch, durch sein bewusstes hilfsbereites Dienstleisterverhalten den Kunden zu überzeugen.
Wer sein Unternehmen im Sinne der Service Excellence aufstellen will, tut gut daran, in erster Linie lächelnde Dienst-Leister anzustellen und dann die harten Skills zu trainieren. Einen Miesepeter zum Strahlen zu bringen ist oft schwieriger, als einem hilfsbereiten “Sonnenschein” im Umgang mit einer Checkliste zu schulen. Kurz: “Hire a smile and train for skills…”
Genau dies wollen wir morgen ganauer anschauen.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
Social Media! Der Begriff ist in Mode. Nach und nach springen Vereine, Politiker und auch Firmen auf den Zug auf. Doch wissen die überhaupt warum sie dies tun? Werden strategische Ansätze verfolgt? Ist der Zug nicht bereits überfüllt?
