Die sozialen Netzwerke bergen Reputationsrisiken. Die Veröffentlichung vertraulicher Informationen, Verunglimpfungen oder unvorteilhaftes Bildmaterial können die Reputation Ihres Unternehmens oder Ihrer Person bleibend beschädigen.

Doch machen Sie es besser! Nutzen Sie Social Media zu ihren Gunsten. Sie leisten hervorragende Arbeit und bieten exzellenten Service? Erzählen Sie davon! Sie produzieren hochwertige Produkte? Zeigen Sie diese!

YouTube, Twitter, Facebook, Xing, LinkedIn und StudiVZ sind Plattformen mit millionen- gar milliardenschwerem Wert. Dieser liegt darin, dass eine riesige Anzahl Nutzer erreicht werden kann. Als Beispiel Facebook: mit über 600 Millionen Nutzer erreicht kein anderer Kommunikationskanal so viele Leute wie diese Plattform. Ein Beispiel aus der Schweiz: Das Produkt Emmi CAFFÈ LATTE hat weltweit knapp 35’000 Facebook-Fans, welche in direktem Kontakt mit dem Produkt bzw. seinen Brand Managern stehen. Die Kommunikation erfolgt direkt mit dem Kunden. Ungefiltert.

Nutzen Sie Social Media als neuen Kommunikationskanal. Aber nicht einfach wild drauflos sondern wohl überlegt. Mit Hilfe von 10 Tipps sollen auch Ihre Social Media Aktivitäten von Erfolg gekrönt sein:

1. Ziele: Was will ich mit meiner Präsenz erreichen? Bekanntheitsgrad erhöhen? Imagegewinn? Direktes Kundenfeedback? Oder mach ich’s nur weil es alle andern auch machen?
2. Analyse: Was macht die Konkurrenz? Wie aktiv ist sie? Kann ich mich positiv von ihr abheben? Welche Plattform hat welche Eigenschaften? Welche Plattform passt am besten zu meinem Service/Produkt? Wie erreiche ich am besten meine Zielgruppe?
3. Dialog: Sie stehen in direktem Dialog mit Kunden, Geschäftspartnern, Mitarbeitenden, Konkurrenten und der Öffentlichkeit. Ergreifen Sie diese Chance und geben Sie auf eine Frage auch Antwort.
4. Inhalt: Der von Ihnen publizierte Inhalt muss einen gewissen Nutzen für den Betrachter haben. Denken Sie immer daran, sonst gelten Sie bald als irrelevant.
5. Ressourcen: Kalkulieren Sie genügend Zeit und auch Personal für den Unterhalt der Plattform/en ein. Nicht nur Initialaufwand entsteht, insbesondere die permanente Bewirtschaftung ist intensiv. Ein Redaktionsplan kann helfen.
6. Schnelligkeit: Der Kommunikationskanal Social Media gehört zu den Düsenjets innerhalb der Medienwelt. Bleiben Sie oder Ihre Stellvertretung 365 Tage auf Empfang, denn das Internet kennt keine Ferien. Vergessen Sie nicht auch einen Krisenplan (Plan B) zu erstellen.
7. Kohärenz: Nutzen Sie die Social Media Kanäle kohärent zu Ihrer restlichen Unternehmenskommunikation. Gleiche Kernbotschaft, gleiche Professionalität, doch der Wortlaut muss auf die Plattformen angepasst werden. Facebook-User wollen keinen Copy-Paste Artikel aus ihrem Geschäftsbericht.
8. Messbarkeit: Überwachen Sie wichtige Kennzahlen: Anzahl Klicks, Anzahl ‚Fans’, Anzahl ‚Followers’ und hinterfragen Sie regelmässig, was Sie verbessern können.
9. Öffentlichkeit: Seien Sie sich der Öffentlichkeit der Social Media Plattformen bewusst und beachten Sie vor allem den Persönlichkeitsschutz.
10. Mitarbeitende: Vorbeugen ist besser als heilen: Zeigen Sie all Ihren Mitarbeitenden die wichtigsten Verhaltensregeln im Umgang mit Social Media Plattformen auf. Vergessen Sie nicht: Ihre Mitarbeitenden sind wichtige Botschafter Ihrer Firma.

Wie Sie sehen, kann der Kommunikationskanal Social Media auch positiv genutzt werden. Für eine erfolgreiche Umsetzung braucht es nicht viel. Beachten Sie einige Regeln und springen Sie erst dann auf den Zug auf. Das Potential für z.B. Ihren neusten Werbespot auf Youtube, Facebook & Co. ist enorm. Nutzen Sie’s!

Auf Ihren Spitzenruf! www.spitzenruf.ch

Alain Bollschweiler

In vielen Unternehmen werden heute Instrumente genutzt, welche ihnen helfen sollten, ein klares Unternehmensprofil zu vermitteln. Außer traditionellen Maßnahmen, wie dem grafischen Erscheinungsbild oder Regeln des Verhaltens einzelner Mitarbeiter, wird immer häufiger auf die Unternehmenssprache Wert gelegt. Im KMU-Interview erläutert der Reputations-Spezialist Steven Loepfe einen Überblick über die aktuellen Entwicklungstendenzen der Identitätsvermittlung durch Sprache und liefert viele Argumente für die Stärkung der Schreibkultur in Unternehmen.

Herr Loepfe, warum setzen Sie sich so für die Sprachkultur in Unternehmen ein?

Ich bin der klaren Meinung, dass Sprache die Reputation eines Unternehmens, deren Identität und Kultur wesentlich prägt. Unternehmenssprache darf auf keinen Fall dem Zufall überlassen werden.

Sie nutzen den Begriff „Reputational Wording“. Was steckt hinter diesem Fachbegriff?

Im Reputational Wording wird die einheitliche Ausdrucksweise in der internen und externen Kommunikation, in der Öffentlichkeitsarbeit oder in der Korrespondenz angestrebt, um den guten Ruf des Unternehmens aufzubauen, zu stärken und zu schützen. Reputational Wording leistet einen Beitrag dazu, wie Unternehmen von Geschäftspartnern, Kunden, Interessenten, Aktionären und Investoren wahrgenommen werden.

Können Sie dies etwas ausführen?

Sprache bedeutet im Grundsatz zwei Dinge: Handeln und Verhalten. Das Verhalten eines Unternehmens determiniert seine Identität und seine Reputation. Unternehmen versuchen deshalb, ihre Identität auf verschiedenen Kommunikations-Kanälen und in verschiedenen Medien zu vermitteln. Sie wollen, dass Kunden, Mitarbeitende und Kapitalgeber sie eindeutig identifizieren und von den Konkurrenzfirmen unterscheiden können.

Mit Hilfe von Reputational Wording wird also auch ein bestimmtes Unternehmensprofil präsentiert?

Es wird immer wieder betont, dass Reputational Wording für eine klare, einheitliche und der Kultur des Unternehmens entsprechenden Sprache stehen sollte. In diesem Kontext ist Reputational Wording als ein Teil der Corporate Identity zu betrachten. Beide sollten Ausdruck einer einzigartigen Unternehmens-Kultur sein. Auf einen Nenner bedeutet Reputational Wording die Geschlossenheit einer unverwechselbaren Unternehmenssprache. So wird dem geschriebenen Wort eine übergeordnete Leitfunktion zugeordnet.

Sie kommen immer wieder die „Unkultur des Schreibens“ zu sprechen. Was meinen Sie damit?

Sehen Sie sich einmal in den Unternehmen um. Was passiert da? E-Mails werden ohne Begleittext versandt. Abkürzungen und Akronyme werden übernommen. Auch im gesprochenen Wort verkümmert die Kultur der Sprache. Einst als Schmiermittel von Kollaboration und Kommunikation zelebriert, mutiert Sprache heute zur semiotischen Marginalie. Ich bin deshalb der klaren Meinung, dass Texte, die in Unternehmen, Behörden und Institutionen verfaßt werden, nicht länger Zufallsprodukte sein dürfen.

Wo begegnen Sie dieser „Unkultur“ im Rahmen Ihrer Arbeit?

Überall! In Geschäftsberichten, Image-Broschüren, Pressetexten, Formularen, Produktinformationen, Flyern, Kundenbriefen, Stelleninseraten, Mailings, internen und externen E-Mails, in Artikeln in Mitarbeiterzeitschriften, auf Webseiten und manchmal sogar in Beipackzetteln. Das liest sich oft wie Fast Food.

Aber es gibt eine Klientel, die gerne Fast Food konsumiert.

Sie sagen es – „konsumiert“. Es geht in der Sprache nicht um Konsum, sondern um Dialog. Dieser basiert auf der Grundlage des Respekts des Gegenübers. Wenn ich sprachlich auf „Fast Food“ schalte, gebe ich meinem Gegenüber keine Gelegenheit, sich selbst zu artikulieren. Wenn Sie einen Menschen auf der Strasse grüssen, dann machen Sie dies ja auch nicht mit einem „Ciao“ oder „Hey“. Das machen Sie vielleicht noch mit Ihrem Hund.

Wie kann ein Unternehmen die „Herausforderung Sprache“ meistern?

Der einheitliche Schreibstil im  Unternehmen umfasst drei Stufen: Erstens die nonverbalen Elemente wie Briefpapiere oder Layouts, zweitens die Kommunikation, damit meine ich Inhalte, Umgang mit Beschwerden und dergleichen und drittens das Verhalten der Mitarbeitenden. Das ist zum Beispiel die Art und Schnelligkeit der Reaktion auf eine Anfrage, eine Beschwerde oder die Art, wie ein Mitarbeitender auf eine E-Mail reagiert – oder eben nicht. Unternehmen sollten idealerweise auf allen drei Ebenen ansetzen.

Viele Unternehmen setzen auf Software-Lösungen. Was halten Sie davon?

Es gibt im Markt ein paar Produkte, die ein Corporate Wording unterstützen können. Der BRIEFcutter zum Beispiel enthält über 1000 Formulierungshilfen und soll dem Schreibenden helfen, einen Brief in einem bevorzugten Stil zu schreiben. Ein anderes Produkt ist der TEXTmentor. Er bewertet Verständlichkeit und Mängel wie Phrasen, Nominalstil und die „Königsdisziplin“ der sprachlichen Unkultur – die Anglomanie. Er ist eher ein Kontroll-Instrument, denn er liefert nach einem Wording- Index ein Situationsbild der Textgüte. Das ist in der Analyse hilfreich, weil Texte analysiert und benotet werden können. Beides sind Sprachhilfen.

Wonach fragen Ihre Kunden heute, wenn es um Reputation und Sprache geht?

Das passiert eher selten, dass Kunden in Sprachangelegenheiten auf uns zukommen. Vielmehr entdecken wir im Rahmen der Zusammenarbeit mit unseren Kunden Mängel, Lücken und Zufälligkeiten in der Kommunikation des Unternehmens. Wir weisen dann darauf hin und bieten erst dann Lösungen an.

Was sagen Sie Ihren Kunden dann?

Wir legen unseren Kunden nahe, dass die Qualität der Texte in der Medienarbeit, in den Anzeigen, Broschüren, auf den Webseiten genauso wichtig ist wie die Qualität ihrer Produkte. Wir präsentieren eine klare und durchdachte Unternehmenssprache des Unternehmens als Erfolgsfaktor.

Sprache als Erfolgsfaktor? Was meinen Sie damit?

Es ist doch so. Auf einem Markt, auf dem sich die Produkte immer stärker angleichen, wird die klar erkennbare und einzigartige Positionierung von Unternehmen zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Sprache übernimmt hier eine zentrale Aufgabe.

Was heisst das für ein Unternehmen ganz konkret?

Gute Sprache und hohe Text-Qualität beeinflussen, ja begeistern oft Mitarbeitende, Kunden und andere Zielgruppen. Loyalität und Markenwert steigen, das Management gewinnt höheres Ansehen, es gibt weniger Nachfragen und weniger Reklamationen, die durch unklare, falsche oder ausbleibende Informationen entstehen können.

Was halten Sie von Qualitäts-Standards oder Regelwerken für die Sprache in Unternehmen?

Wir empfehlen Unternehmen, solche Leitlinien zu prüfen. Denn wer sich der Bedeutung der Sprache bewusst wird, nutzt eine wichtige Gelegenheit, sich in der alltäglichen Kommunikation mehr Profil zu geben. Sprache darf kein Zufall sein, sondern sollte nach eindeutigen, einheitlichen gesamtunternehmerischen Regeln zelebriert werden.

Läuft man da nicht Gefahr, alles über einen Leist zu ziehen und so eine universelle Unternehmenssprache zu entwickeln?

Reputational Wording führt dann zum Erfolg, wenn die Einzigartigkeit des Unternehmens sprachlich wiedergegeben wird und wenn es auf die strategischen Ziele, auf die Situation und die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist. Es gibt hier keine einheitliche Musterlösung für jedes Unternehmen.

Wie gehen Sie solche Projekte an?

Es gibt drei Leistungs-Kategorien im Bereich der unternehmerischen Schreibkultur: Erstens Angebote für die Entwicklung eines strategischen Regelwerkes für Sprache und Verhalten – das Fundament, zweitens allgemeine Trainings und drittens spezifische Schulungsangebote, zum Beispiel für kundenorientiertes Briefeschreiben, professionelle E-Mails et cetera. Wir fokussieren uns auf das strategische Regelwerk und arbeiten bei der Implementierung mit unseren Spezialisten zusammen.

Wie muss man sich das vorstellen, wenn es um die Entwicklung eines strategischen Projekts für eine erfolgreiche Schreibkultur geht?

Die Grundlage eines solchen Projekts bietet die Analyse von Unternehmenstexten, Kommunikationsverhalten, E-Mails und weiteren Kommunikationsmitteln. Daraus abgeleitet entwickeln wir gemeinsam mit unseren Kunden den Wunschzustand. Der basiert auf den strategischen Werten des Unternehmens. Will ein Unternehmen „innovativ“ oder „agil“ wahrgenommen werden, sollte sich dies in der Sprache feststellen lassen. Steht das Regelwerk, folgen Schulungen und Trainings für die Mitarbeitenden.

Wird in jedem Fall wird ein maßgeschneidertes Handbuch verfasst?

Ja, weil Unternehmen ein Regelwerk für sämtliche Maßnahmen sprachlicher Natur nutzen wollen, das der Vermittlung eines einheitlichen und klaren Unternehmensbildes dient. Deshalb formulieren wir mit unseren Kunden allgemeine Regeln, die verschiedene Aspekte der sprachlichen Realisierung der internen und externen Texte betreffen. Im Manual geht es im Allgemeinen um das schriftliche Erscheinungsbild, dazu zählen Gestaltung von Sprachstil, Tonalität der Kommunikation, Wortlaut und Textfassung in Korrespondenz, Drucksachen, Anzeigen, Presseinfos, Reden und vieles mehr.

Worum geht es in den Trainings?

Die Trainings umfassen Techniken und Kriterien, die das Schreiben erleichtern sollen. Dazu zählen Ideenfindung, Einstieg in den Prozess des Schreibens, leserorientiertes Formulieren, Textgliederung, Verständlichkeit, überzeugendes, anschauliches, kreatives, leseorientiertes und verständliches Schreiben, überzeugendes Schreiben. Zudem gehen wir ganz spezifisch auf die Kern-Kommunikationsmittel im Unternehmen ein, wie zum Beispiel E-Mails, Korrespondenz oder Reden und Ansprachen.

Was würden Sie einem Unternehmen empfehlen, das sich bislang noch nicht mit ihrer Unternehmenssprache auseinandergesetzt hat?

Ein Unternehmen muss den Wert und den Nutzen der Sprache zuerst einmal erkennen. Dies schafft die Grundlage für die vertiefte Auseinandersetzung mit dem Thema. Ein erster einfacher Schritt ist ein internes Brainstorming in dem „Ja“-Wörter und „Nein“-Wörter aufgelistet werden. So kommt man innert weniger Minuten auf einen brauchbaren unternehmerischen Sprachkatalog. In einem zweiten Schritt empfehlen wir ein weiteres Brainstorming um die Frage „Wie schreiben wir?“ zu beantworten. Da kommen Aussagen wie „Kundennutzen betonen“, „Kompetenz dokumentieren“,“ einfache Lösungen aktiv vorschlagen“, „Freundlichkeit signalisieren“ oder „Vorschläge einfach erklären“ zusammen.

Was ist da der Nutzen?

In vielen Fällen geht es um die Verwendung oder Nicht-Verwendung bestimmter Wörter, um die Unternehmensterminologie und um den Stil von Texten, die in einem Unternehmen entstehen, zu beschreiben. In einer Stunde kommt man so schon ziemlich weit – auch ohne externe Berater.

Wo liegen die Gefahren und Herausforderungen im Reputational Wording?

Auf der einen Seite haben wir es mit der individuellen Schreibkompetenz von Mitarbeitenden zu tun. Auf der anderen Seite steht die Forderung nach einer einheitlichen Schreibkultur des Unternehmens. In diesem Spannungsfeld gilt es, die Identitätsfrage des Unternehmens zu beantworten. Einerseits wird Frische, Lebendigkeit und Originalität der Sprache gefordert, andererseits begünstigen die Regelwerke oft auch die Monotonie der Unternehmenssprache. Eine weitere Gefahr besteht darin, dass die Effektivität der Kommunikation leidet, weil die vom Management aufgestellten Regeln von Mitarbeitenden unreflektiert angewendet werden.

Eine letzte Frage: Sie haben vorhin die Anglomanie als „Königsdisziplin“ der sprachlichen Unkultur erwähnt. Wie kann sich ein international aufgestelltes, multikulturelles und mehrsprachiges Unternehmen punkto Reputational Wording aufstellen?

Das ist wohl eine der grössten Herausforderungen. Dazu kommt die Verquickung und Demokratisierung globaler Kommunikationskanäle mit Social Media, Blogs und dergleichen, welche die einst strikte Trennung zwischen interner und externer Kommunikation zusehends verwässern. Es gibt hier nur einen Weg: Auf der Grundlage der Unternehmenswerte ein verbindliches strategisches Fundament für die Sprache entwickeln. Das ist der beste Weg, um den Erfolgsfaktor Sprache auch global nutzen zu können.

Steven Loepfe ist geschäftsführender Partner der 1996 gegründeten Strategie- und Kommunikationsberatung Loepfe & Partner AG, Zug. Er ist Reputations-Spezialist, -Trainer und Autor. Zu den Kunden von Loepfe & Partner zählen Unternehmen wie Bayer, Credit Suisse, DHL, Emmi, Ikea, Novartis, Roche und Ypsomed. Der Reputations-Blog „Spitzenruf.ch“ zählt zu den meistgelesenen Blogs zum Thema Reputation im deutschsprachigen Raum.

Die Zeitschrift für OrganisationsEntwicklung hat für das  aktuelle Heft «Change Management lernen – Wandelkompetenz ausbauen» bei sechs erfahrenen Wandelkommunikatoren angeklopft und genau nachgefragt. Dazu gehörten auch wir von Spitzenruf, was uns sehr gefreut hat.

Was einen guten Wandelkommunikatoren auszeichnet, oder wie man es lernen kann – und was Wandelkommunikation so schwierig macht: Unsere Antworten darauf finden Sie hier (pdf).

Und als Supplement gibt’s hier noch unsere Sechs-Punkte Change Communication Merkliste dazu.

Foto: Stihl024 / photocase.com
Quelle pdf: www.zoe.ch

Am Repuccino vom letzten Dienstag gabs die Antworten darauf – und zwar von Marcel Bernet, Social Media Experte, Inhaber von Bernet PR, Blogger für bernetblog und Autor der Bücher «Medienarbeit im Netz» und «Social Media in der Medienarbeit».

Bereitschaft zum kritischen Dialog
Auch KMUs können erfolgreiche Medienarbeit im Netz betreiben, wenn sie dabei gewisse Regeln beachten. Zuhören und ein echtes Interesse am direkten und offenen Dialog mit den Zielgruppen seien dabei wesentliche Voraussetzungen, so Bernet. «Dafür braucht es aber manchmal eine dicke Haut und eine enorm schnelle Reaktionsfähigkeit», so der Social Media Experte.

Angst vor dem «Digitalen Mob»
Wer den Schritt in die Online-Medienarbeit mache, müsse bereit sein, auch etwas von der Kontrolle über das Kommunizierte abzugeben. Bei vielen Unternehmen sei die Führungsrealität aber noch von Angst vor dem «digitalen Mob» und Kontrolle bestimmt, so Bernet. Nur wer sich aber darauf einlasse, der könne von den Möglichkeiten des Webs erst richtig Gebrauch machen.

«Das Fundament einer soliden Online Medienarbeit ist ein stets aktueller, nutzerfreundlicher und umfassender Online-Mediencorner»

ist Bernet überzeugt. Erst dann würden “nice-to-have” Elemente wie Youtube, Flickr, Facebook, Slideshare und andere ihre Wirkung entfalten.

Bei aller Offenheit müsse sich man sich aber in der Social Media Welt bewusst sein, dass sowohl die Unternehmen, wie auch User und Kommentatoren sich immer noch in einer Rolle befinden: «Vollkommene Authentizität ist eine Illusion», so Bernet.

Wer sich weiter für das Thema Medienarbeit im Netz interessiert, dem seien folgende Links empfohlen:

www.bernetblog.ch
«Social Media in der Medienarbeit» – Marcel Bernet, 2010

Unbedingt vormerken:
Am Dienstag, 8. März 2011 findet der nächste Repuccino statt. Das Thema: «Gute Reputation ist (k)eine Kunst!» – Wie viel der gute Ruf in der Welt der Kunstschaffenden bedeutet, und was Unternehmer daraus lernen können.

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Tag 10: Warum Sie, wenn Sie diesem Plan folgen, erfolgreicher sein werden als Ihre Mitbewerber…

Ihr Service Excellence Plan – denn nur begeisterte und profitable Kunden sichern Ihren Erfolg.

1. Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Platz 1 Ihrer Agenda.
2. Betrachten Sie Service Excellence ganzheitlich.
3. Erkennen Sie die tragende Rolle Ihrer “Dienst-Leister”.
4. Stellen Sie nur lächelnde Dienst-Leister und keine Mit-Arbeiter ein.
5. Schärfen Sie die harten Skills Ihrer Dienst-Leister.
6. Trimmen Sie Führungskräfte und Team-Chefs auf “Service”.
7. Leben Sie vor: Versprechen halten. Persönlicher Touch. Extrameile gehen.
8. Verbessern Sie Leistung und Service fortlaufend und konsequent.

Folgen Sie diesem Plan, und sie werden sehen, welche Wirkung diese zwei kleinen Gesichtsmuskeln, die’s zum Lächeln braucht, auf Ihren gesamten Umsatz haben.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen
• Tag 8: Vorleben
• Tag 9: Strategie

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: MMchen / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 9: Warum es Sinn macht, die strategische Leitungs-Ebene zu optimieren…

Bei der Durchsetzung von Serviceorientierung im Unternehmen spielt die Unternehmensleitung eine tragende Rolle. Sie vermittelt die zentralen Werte der Serviceorientierung. Erst wenn die Leitungsebene zeigt, dass sie ihre Gene Richtung “Service Excellence-DNA” mutieren will, gewinnt die konsequente Ausrichtung am Nutzen für den Kunden an interner Durchsetzungskraft.

Was folgt sind klassische Gestaltungsaufgaben: Konsequentes und systematisches Hinhören, wenn Kunden Feedback geben, Anpassen der Leistung im Sinne des Kundennutzens, Optimierung von Kompetenzen, Strukturen und Prozessen, Analyse der Kundenloyalität, etc. Vor allem aber Sicherstellen, dass der interne Dialog punkto Nutzen und Sinn einer konsequent gelebten Serviceorientierung als Fixstern des unternehmerischen Daseins immer klar die Richtung weist.

“Schön und gut…” sagen Sie sich jetzt vielleicht und fragen sich zugleich “Was nun? Was tun?”. Diesen Fragen gehen wir im morgigen Beitrag nach, wenn wir einen glasklaren Plan für eine Service-Excellence-Strategie in Ihrem Unternehmen zeichnen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen
• Tag 8: Vorleben

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 8: Diese drei Dinge müssen Sie tun: Vorleben, vorleben, vorleben…

Wer will, dass der Apfel nicht weit vom Stamm fällt, der lebe vor, was er erwartet. Ein Teamleiter soll seinen Mitarbeitern stets als Vorbild dienen und die konsequente Orientierung am Kunden in jeder noch so kleinen Handlung vorleben:

Was heisst es, für den Kunden die “Extrameile” zu gehen?
Ein Versprechen einzuhalten?
Im Beschwerdefall mit dem Kunden professionell umzugehen?

Wir lernen durch unsere Beobachtung. Und wir meistern durch unsere Tat.

Manuals, Checklisten und Handbücher können dienlich sein. Was aber wirklich wirkt, ist das Vorleben und das Vorangehen der Führungskraft, und zwar mit exzellentem Beispiel.

Dennoch: Es braucht eine Leitungs-Ebene, welche die strategische Richtung vorgibt. Und dieser gehen wir morgen nach.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 7: Warum Sie alle Ihre Führungskräfte auf “Service” trimmen müssen…

Von Führungskräften und Managern und deren Umgang mit ihren Dienst-Leister-Teams hängt es ab, ob ihre Mannschaft einen Sinn “in der Sache namens Service Excellence” erkennt. Es versteht sich von selbst, dass Vorgesetzte über dieselben Qualitäten verfügen müssen wie ihre Teams.

Der Anforderungskatalog ist jedoch grösser: Die Fähigkeit, Teams partizipativ zu führen, Wertschätzung für das Geleistete zu zeigen, Entscheidungsfreude zu wecken und im Dialog immer wieder auf den Nutzen einer konsequenten Serviceorientierung hinzuweisen – dies alles führt auf ein Ziel hin:

Mitarbeitenden eine Perspektive, Sinn und Relevanz aufzuzeigen und so die Grundlage für Kontinuität bei Team und Kunden zu schaffen.

Wie das geht? Durch Vorleben, Vorleben und nochmals Vorleben. Genau davon handelt unser morgiger Beitrag!

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 6: Warum Sie erst das “Lächeln” suchen und dann erst Kompetenzen und Skills trainieren sollten…

Die Fähigkeit, den Kunden ein individuelles und bleibendes Serviceerlebnis zu gestalten, dem Kunden zuzuhören und seine Absichten zu bestätigen, sich den einzelnen Kunden anzupassen und im Kundenkontakt eine authentische Freundlichkeit an den Tag zu legen, all dies sind relevante Verhaltensweisen des Dienst-Leisters, die man nicht nur lernen kann, sondern trainieren muss.

Das Erlangen von Vertrautheit mit dem Kunden, das entgegenkommende Verhalten sowie das verantwortliche Handeln runden das Trainings-Profil ab. Trotz dieser Erkenntnis ist es in der Praxis oft erschreckend zu sehen, wie viel Ressourcen in die Anwerbung von Führungskräften investiert, aber wie sträflich die Auswahl und das Training der wohl prägendsten Schnittstelle zum Kunden vernachlässigt wird. Es darf nicht sein, dass Nicht-Trainierte das Kundenerlebnis prägen. Niemals.

Weil dies so ist befassen wir uns morgen mit der Frage, warum Sie Ihre Führungskräfte voll auf “Service” trimmen sollten…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 5: Warum Sie lächelnde Dienst-Leister suchen und einstellen sollten…

Die positive Einstellung bzw. Haltung zum Dienen und zum Kunden bilden den Kern der Serviceorientierung. Ein serviceorientierter Mitarbeiter weist nicht nur die wichtigen drei Persönlichkeitsmerkmale Gewissenhaftigkeit, Verträglichkeit und emotionale Stabilität auf – nein, er versteht es auch, durch sein bewusstes hilfsbereites Dienstleisterverhalten den Kunden zu überzeugen.

Wer sein Unternehmen im Sinne der Service Excellence aufstellen will, tut gut daran, in erster Linie lächelnde Dienst-Leister anzustellen und dann die harten Skills zu trainieren. Einen Miesepeter zum Strahlen zu bringen ist oft schwieriger, als einem hilfsbereiten “Sonnenschein” im Umgang mit einer Checkliste zu schulen. Kurz: “Hire a smile and train for skills…”

Genau dies wollen wir morgen ganauer anschauen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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