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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 4: Warum Sie die Rolle des lächelnden “Dienst-Leisters” erkennen müssen…

Die erste involvierte Unternehmensebene eines Service Excellence Projekts ist die des Front-Mitarbeiters (wobei “Mit-Arbeiter” hier semantisch inkorrekt ist: Menschen, die ihrem Kunden dienen und etwas leisten, arbeiten nicht einfach so “mit”).

Dienst-Leister prägen durch ihr Auftreten ganz entscheidend den Eindruck, den der Kunde vom Unternehmen bekommt. Sie sind aus Kundensicht im “Moment der Wahrheit“ das Unternehmen und stehen als Markenbotschafter auf der Bühne. Dienst-Leister steuern ihren Teil zur Gesamtproblemlösung bei, indem sie eine Grundleistung erbringen und gleichzeitig dem Kunden als Ansprech- und Interaktionspartner dienen.

Morgen fragen wir uns, warum es sich auszahlt, nur lächelnde “Dienst-Leister” zu suchen und einzustellen. Bleiben Sie also dran…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: eyelab / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 3: Warum Sie Service Excellence hierarchieübergreifend betrachten sollten…

Bisher lernen wir also zwei Dinge: Erstens, Service Excellence muss auf die Agenda einer jeden Führungskraft und zweitens, dass die im Tag 2 beschriebenen Irrtümer aus dem Weg geräumt werden sollten. Besteht dann Klarheit bezüglich dem vorbehaltlosen “Wollen”, bewirken präzis aufeinander abgestimmte Handlungen auf allen Unternehmensebenen, d.h. Leitungs-, Führungskraft- und Dienstleisterebene, die angestrebte Orientierung am Kundennutzen.

Das Problem ist nur: Wo gehört Service Excellence hin? An die Front? Zum Vertrieb? Zu HR? Zum CEO? Zum Call Center? – Aus Erfahrung wissen wir: Service Excellence gehört überall hin.

Bei mir im Büro hängt ein Poster. Darauf steht: FUCK MAINSTREAM. CELEBRATE EXCELLENCE!

Und was soll das bedeuten? Nun, dass Service Excellence jeden Bereich jedes Unternehmens erfassen muss! Ungeachtet von Hierarchie, Stuhllehnen-Höhe oder Front-Orientierung!

Morgen geht es uns darum, die Rolle des “Dienst-Leisters” näher kennen zu lernen (den Mit-Arbeiter kennen wir ja schon bestens). Bleiben Sie dran…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 2: Wie Sie Hürden überwinden und Klarheit schaffen…

Die Fähigkeit eines Anbieters, seine Kunden zu verstehen und auf diese einzugehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie so langfristig an das Unternehmen zu binden, wird von Managern zwar richtigerweise als zentraler Erfolgsfaktor verstanden. Doch bei der praktischen Umsetzung einer nachhaltigen Orientierung am Kundennutzen scheitern sie oft an verschiedenen Hürden:

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Wie Sie als Führungskraft Ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Die 5-Sterne-Service-Kur – Eine ganzheitliche “Bauanleitung” für jeden Dienst-Leister und für jene, die es werden wollen.

Tag 1: Warum Sie Service Excellence noch heute auf Ihre Agenda nehmen müssen…

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Welche Zeitungen sind für Ihr Unternehmen relevant? Wie kommen Sie an die Namen der zuständigen Journalisten? Wie viele Artikel wurden über Ihr Unternehmen im vergangenen Jahr veröffentlicht? Wie finden Sie heraus, welche Themen Zeitungen und Zeitschriften in den kommenden Monaten beschäftigen?

Das Internet bietet Ihnen als Unternehmer oder PR-Verantwortliche von Betrieben verschiedene Tools, um Ihnen Ihr PR Handwerk zu erleichtern. Wir haben für Sie eine Liste mit interessanten Links zusammengestellt.

Hier können Sie die Linksammlung downloaden.

Guter Start in den Tag und – Auf Ihren Spitzenruf!

Als Reputations-Arbeiter wissen Sie: Der gute Ruf ist die schönste aller Drogen.

Wenn Sie sich in positiver Aufmerksamkeit sonnen und sowohl im Gehirn als auch im aktiven Bewusstsein Ihres Gegenübers (lies: Kunden) eine Rolle spielen, dann verdienen Sie nicht nur Bares, sondern Sie haben’s auch berauschend gut.

Was diese “R-Droge” für den Verstand des Einzelnen bewirkt, bewirkt sie auch für die Volkswirtschaft als Ganzes. Denn ohne Reputation würden sich Angebot und Nachfrage nur schlecht einpendeln. Dank Reputation werden Millionen gemacht. » weiterlesen

Unternehmer wollen mit ihren Unternehmen erfolgreich sein. Sie suchen nach den magischen drei “K”, nämlich nach Kunden, Köpfen (=Mitarbeitende) oder Kapital. Bei dieser oft aufwändigen Suche spielen Marketing, PR und Kommunikation eine tragende Rolle. Meint man, zumindest…
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Unter dem Spitzenruf-Weihnachtsbaum liegen für Sie 12 Pralinen bereit…

1. Der Spitzenruf-Report: Ihr persönliches Exemplar unseres neuen Reports “Countdown zum Spitzenruf” liegt für Sie bereit (Spam-Schutz: bitte Name und E-Mail angeben, Danke).

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Heute Vormittag: Ich leite einen Marktstrategie-Workshop mit einem Kunden. Ein kleines Unternehmen mit einer großen Geschichte.

Das Problem: Sinkende Umsätze, vor allem bei Bestandeskunden. Die Herausforderung: Mein Kunde macht punkto Marktbearbeitung schon in den Startblöcken drei kapitale Fehler:

1. Er hat keine Marktstrategie.
2. Er hat kein Marketing-System.
3. Er macht keine Analyse.

Was tun? Meine Antwort… » weiterlesen

Sie haben keine Zeit fuer eine umfassende PR-Planung? Für die Umsetzung fehlt Ihnen das Geld?

Trotzdem sind Sie sich bewusst, dass Sie nächstes Jahr in Sachen PR aktiv werden sollten? Jetzt ist der Moment gekommen:

In nur 60 Minuten erstellen Sie mit Hilfe unserer Checkliste einen Kompakt-PR-Plan fuer das Jahr 2010 (inkl. diverser Links und Tipps). Hier geht’s zum Download.

Auf Ihren Spitzenruf!