Seraina hieß unsere erste Praktikantin. Sie stieß 1999 zum Team. Sie machte ihre Diplomarbeit bei uns in der Form einer Kundenumfrage. Es war die erste und sie (die Umfrage) war statistisch gesehen etwas wacklig.
Als Seraina die Erkenntnisse präsentierte war ich kritisch und zugleich enttäuscht. Warum?
Im „Studium“ (lies: BWL) hatte ich nämlich gelernt, man müsse sich klar von „der Konkurrenz“ unterscheiden:
So gaben wir alles, um Prozesse schlanker als die anderen zu halten, um Projekte termin- und budgetgerecht abzuliefern und um Fachkompetenz in der Beratung sicher zu stellen.
Mit diesem „Einsatz“ auf dem Spieltisch hoffte ich insgeheim, dass unsere Kunden uns in den „harten“ mess-, wäg- und zählbaren Kompetenzbereichen entsprechende Bestnoten geben würden.
Wir freuen uns, ab 1. Mai Prof. Dr. Christian Coenen in unserem Kompetenz-Netzwerk zu begrüssen. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management an der ZHAW und seit Jahrzehnten im Bereich Service Excellence tätig.
Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.
Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)
Stell dir vor,
du hast ein Unternehmen.
Es geniesst einen guten Ruf.
Weil dies so ist,
zieht es gute Mitarbeiter und
loyale Kunden an.
Mit einem guten Ruf
wirst du zum stolzen Vorbild.
Auch für deine Konkurrenz.
Kern deines guten Rufes sind weder
PR,
Marketing noch
trendige Tools.
Sondern Menschen, die sich wie du
in den Dienst des Kunden stellen.
Mitarbeitende, welche die Probleme ihrer Kunden erkennen.
Und das Problem mit einem freundlichen Lächeln lösen.
Das freut deinen Kunden, weil es ihm nützt und ihn weiter bringt.
Und weil es so ist, erzählt er dies gerne weiter
und weiter und weiter.
Das stärkt den guten Ruf deiner Firma.
So einfach ist dies.
Exzellente Leistung und
freundlicher Umgang.
Das ist alles,
was du für den guten Ruf deiner Firma brauchst.
There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)
Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′
Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).
Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:
Wie wird ein Unternehmen einen schlechten Ruf wieder los?
Steven Loepfe: Ein schlechter Ruf klebt wie Honig. Nur konsequente Leistung im Dienst und zum Nutzen seiner Zielgruppe wäscht den schlechten Ruf über die Zeit weg.
Gewisse Medien sind erpicht, Unternehmen und Personen «fertigzumachen». Soll man sich da um den Ruf überhaupt noch kümmern?
Guter Ruf ist nicht in Stein gemeisselt – Wie man als Unternehmen einen guten Ruf erlangt, was ihn ausmacht und was ihn gefährdet.
Bico-CEO Martin Frutig in der «Handelszeitung» vom 24.2.10 über das seit Jahrzehnten intakte Ansehen der traditionellen Betten- und Matratzenfabrik in Schänis SG.
Eine Frau hatte einen jungen und ziemlich dicken Sohn. Er aß einfach zu viel Zucker. Dann brachte sie ihn zu Gandhi. Drei Tage waren sie zu Fuß, im Zug und in der Rischka unterwegs zum Sabarmati Ashram, Gandhi’s Wohnsitz.
Endlich angekommen und nach stundenlangem Warten ließ man sie vor. Sie sagte: “Mahatma, mein Sohn, er isst einfach zu viel Zucker. Sagen Sie ihm bitte, er solle weniger Zucker essen!” Gandhi überlegte lange und sagte: “Hmm…bringen Sie Ihren Sohn in zwei Wochen wieder vorbei.” » weiterlesen
Unternehmer wollen mit ihren Unternehmen erfolgreich sein. Sie suchen nach den magischen drei “K”, nämlich nach Kunden, Köpfen (=Mitarbeitende) oder Kapital. Bei dieser oft aufwändigen Suche spielen Marketing, PR und Kommunikation eine tragende Rolle. Meint man, zumindest… » weiterlesen
