Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Tag 10: Warum Sie, wenn Sie diesem Plan folgen, erfolgreicher sein werden als Ihre Mitbewerber…

Ihr Service Excellence Plan – denn nur begeisterte und profitable Kunden sichern Ihren Erfolg.

1. Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Platz 1 Ihrer Agenda.
2. Betrachten Sie Service Excellence ganzheitlich.
3. Erkennen Sie die tragende Rolle Ihrer “Dienst-Leister”.
4. Stellen Sie nur lächelnde Dienst-Leister und keine Mit-Arbeiter ein.
5. Schärfen Sie die harten Skills Ihrer Dienst-Leister.
6. Trimmen Sie Führungskräfte und Team-Chefs auf “Service”.
7. Leben Sie vor: Versprechen halten. Persönlicher Touch. Extrameile gehen.
8. Verbessern Sie Leistung und Service fortlaufend und konsequent.

Folgen Sie diesem Plan, und sie werden sehen, welche Wirkung diese zwei kleinen Gesichtsmuskeln, die’s zum Lächeln braucht, auf Ihren gesamten Umsatz haben.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen
• Tag 8: Vorleben
• Tag 9: Strategie

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: MMchen / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 9: Warum es Sinn macht, die strategische Leitungs-Ebene zu optimieren…

Bei der Durchsetzung von Serviceorientierung im Unternehmen spielt die Unternehmensleitung eine tragende Rolle. Sie vermittelt die zentralen Werte der Serviceorientierung. Erst wenn die Leitungsebene zeigt, dass sie ihre Gene Richtung “Service Excellence-DNA” mutieren will, gewinnt die konsequente Ausrichtung am Nutzen für den Kunden an interner Durchsetzungskraft.

Was folgt sind klassische Gestaltungsaufgaben: Konsequentes und systematisches Hinhören, wenn Kunden Feedback geben, Anpassen der Leistung im Sinne des Kundennutzens, Optimierung von Kompetenzen, Strukturen und Prozessen, Analyse der Kundenloyalität, etc. Vor allem aber Sicherstellen, dass der interne Dialog punkto Nutzen und Sinn einer konsequent gelebten Serviceorientierung als Fixstern des unternehmerischen Daseins immer klar die Richtung weist.

“Schön und gut…” sagen Sie sich jetzt vielleicht und fragen sich zugleich “Was nun? Was tun?”. Diesen Fragen gehen wir im morgigen Beitrag nach, wenn wir einen glasklaren Plan für eine Service-Excellence-Strategie in Ihrem Unternehmen zeichnen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen
• Tag 8: Vorleben

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: Miss X / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 8: Diese drei Dinge müssen Sie tun: Vorleben, vorleben, vorleben…

Wer will, dass der Apfel nicht weit vom Stamm fällt, der lebe vor, was er erwartet. Ein Teamleiter soll seinen Mitarbeitern stets als Vorbild dienen und die konsequente Orientierung am Kunden in jeder noch so kleinen Handlung vorleben:

Was heisst es, für den Kunden die “Extrameile” zu gehen?
Ein Versprechen einzuhalten?
Im Beschwerdefall mit dem Kunden professionell umzugehen?

Wir lernen durch unsere Beobachtung. Und wir meistern durch unsere Tat.

Manuals, Checklisten und Handbücher können dienlich sein. Was aber wirklich wirkt, ist das Vorleben und das Vorangehen der Führungskraft, und zwar mit exzellentem Beispiel.

Dennoch: Es braucht eine Leitungs-Ebene, welche die strategische Richtung vorgibt. Und dieser gehen wir morgen nach.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 7: Warum Sie alle Ihre Führungskräfte auf “Service” trimmen müssen…

Von Führungskräften und Managern und deren Umgang mit ihren Dienst-Leister-Teams hängt es ab, ob ihre Mannschaft einen Sinn “in der Sache namens Service Excellence” erkennt. Es versteht sich von selbst, dass Vorgesetzte über dieselben Qualitäten verfügen müssen wie ihre Teams.

Der Anforderungskatalog ist jedoch grösser: Die Fähigkeit, Teams partizipativ zu führen, Wertschätzung für das Geleistete zu zeigen, Entscheidungsfreude zu wecken und im Dialog immer wieder auf den Nutzen einer konsequenten Serviceorientierung hinzuweisen – dies alles führt auf ein Ziel hin:

Mitarbeitenden eine Perspektive, Sinn und Relevanz aufzuzeigen und so die Grundlage für Kontinuität bei Team und Kunden zu schaffen.

Wie das geht? Durch Vorleben, Vorleben und nochmals Vorleben. Genau davon handelt unser morgiger Beitrag!

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 6: Warum Sie erst das “Lächeln” suchen und dann erst Kompetenzen und Skills trainieren sollten…

Die Fähigkeit, den Kunden ein individuelles und bleibendes Serviceerlebnis zu gestalten, dem Kunden zuzuhören und seine Absichten zu bestätigen, sich den einzelnen Kunden anzupassen und im Kundenkontakt eine authentische Freundlichkeit an den Tag zu legen, all dies sind relevante Verhaltensweisen des Dienst-Leisters, die man nicht nur lernen kann, sondern trainieren muss.

Das Erlangen von Vertrautheit mit dem Kunden, das entgegenkommende Verhalten sowie das verantwortliche Handeln runden das Trainings-Profil ab. Trotz dieser Erkenntnis ist es in der Praxis oft erschreckend zu sehen, wie viel Ressourcen in die Anwerbung von Führungskräften investiert, aber wie sträflich die Auswahl und das Training der wohl prägendsten Schnittstelle zum Kunden vernachlässigt wird. Es darf nicht sein, dass Nicht-Trainierte das Kundenerlebnis prägen. Niemals.

Weil dies so ist befassen wir uns morgen mit der Frage, warum Sie Ihre Führungskräfte voll auf “Service” trimmen sollten…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 5: Warum Sie lächelnde Dienst-Leister suchen und einstellen sollten…

Die positive Einstellung bzw. Haltung zum Dienen und zum Kunden bilden den Kern der Serviceorientierung. Ein serviceorientierter Mitarbeiter weist nicht nur die wichtigen drei Persönlichkeitsmerkmale Gewissenhaftigkeit, Verträglichkeit und emotionale Stabilität auf – nein, er versteht es auch, durch sein bewusstes hilfsbereites Dienstleisterverhalten den Kunden zu überzeugen.

Wer sein Unternehmen im Sinne der Service Excellence aufstellen will, tut gut daran, in erster Linie lächelnde Dienst-Leister anzustellen und dann die harten Skills zu trainieren. Einen Miesepeter zum Strahlen zu bringen ist oft schwieriger, als einem hilfsbereiten “Sonnenschein” im Umgang mit einer Checkliste zu schulen. Kurz: “Hire a smile and train for skills…”

Genau dies wollen wir morgen ganauer anschauen.

Auf Ihren Spitzenruf!

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• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 4: Warum Sie die Rolle des lächelnden “Dienst-Leisters” erkennen müssen…

Die erste involvierte Unternehmensebene eines Service Excellence Projekts ist die des Front-Mitarbeiters (wobei “Mit-Arbeiter” hier semantisch inkorrekt ist: Menschen, die ihrem Kunden dienen und etwas leisten, arbeiten nicht einfach so “mit”).

Dienst-Leister prägen durch ihr Auftreten ganz entscheidend den Eindruck, den der Kunde vom Unternehmen bekommt. Sie sind aus Kundensicht im “Moment der Wahrheit“ das Unternehmen und stehen als Markenbotschafter auf der Bühne. Dienst-Leister steuern ihren Teil zur Gesamtproblemlösung bei, indem sie eine Grundleistung erbringen und gleichzeitig dem Kunden als Ansprech- und Interaktionspartner dienen.

Morgen fragen wir uns, warum es sich auszahlt, nur lächelnde “Dienst-Leister” zu suchen und einzustellen. Bleiben Sie also dran…

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• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 3: Warum Sie Service Excellence hierarchieübergreifend betrachten sollten…

Bisher lernen wir also zwei Dinge: Erstens, Service Excellence muss auf die Agenda einer jeden Führungskraft und zweitens, dass die im Tag 2 beschriebenen Irrtümer aus dem Weg geräumt werden sollten. Besteht dann Klarheit bezüglich dem vorbehaltlosen “Wollen”, bewirken präzis aufeinander abgestimmte Handlungen auf allen Unternehmensebenen, d.h. Leitungs-, Führungskraft- und Dienstleisterebene, die angestrebte Orientierung am Kundennutzen.

Das Problem ist nur: Wo gehört Service Excellence hin? An die Front? Zum Vertrieb? Zu HR? Zum CEO? Zum Call Center? – Aus Erfahrung wissen wir: Service Excellence gehört überall hin.

Bei mir im Büro hängt ein Poster. Darauf steht: FUCK MAINSTREAM. CELEBRATE EXCELLENCE!

Und was soll das bedeuten? Nun, dass Service Excellence jeden Bereich jedes Unternehmens erfassen muss! Ungeachtet von Hierarchie, Stuhllehnen-Höhe oder Front-Orientierung!

Morgen geht es uns darum, die Rolle des “Dienst-Leisters” näher kennen zu lernen (den Mit-Arbeiter kennen wir ja schon bestens). Bleiben Sie dran…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 2: Wie Sie Hürden überwinden und Klarheit schaffen…

Die Fähigkeit eines Anbieters, seine Kunden zu verstehen und auf diese einzugehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie so langfristig an das Unternehmen zu binden, wird von Managern zwar richtigerweise als zentraler Erfolgsfaktor verstanden. Doch bei der praktischen Umsetzung einer nachhaltigen Orientierung am Kundennutzen scheitern sie oft an verschiedenen Hürden:

Irrtum Nr. 1: “Es geht ja nur um den Kundenkontakt…”
Manager gehen oft fälschlicherweise davon aus, dass Kunden- und Serviceorientierung ausschliesslich an der “Kundenfront” eine Rolle spielt. Dabei ist “Service Excellence” eine Denkhaltung, die jede noch so kleine Faser des Unternehmens durchdringt. Mit welcher Konsequenz und mit welchem Erfolg dies praktiziert wird, erlebt man als Kunde von Unternehmen wie Singapore Airlines, amazon.com oder Zappos: Die CEOs dieser Unternehmen sind besessen von Service Excellence. Diese Denkweise setzt sich in der Kultur des Unternehmens als Ganzes und nicht nur an der Schnittstelle zum Kunden nachhaltig fest.

Irrtum Nr. 2: “Das Projekt ist doch schon abgeschlossen…”
Oft besteht die Annahme, das Traktandum “Service Excellence” sei in der Organisation bereits lokalisiert, formalisiert, angepackt und als Projekt „abgearbeitet“. Ein fataler Irrtum. Ein Sales-Training-Projekt ist keine “Service Excellence Offensive”. Serviceorientierung kann kein Projekt sein, sondern ein steter Prozess, den es sorgfältig zu pflegen gilt, und zwar mit konkreten Handlungen auf allen Unternehmensebenen. Das “Projekt-Paradigma”, wonach alles, was auf die Manager-Agenda kommt, von dort auch irgendwann wieder runter muss, leistet der Service Excellence keinen Vorschub. So beobachtet man oft, dass Service Excellence “Projekte” schnell unter die Räder von Projekten wie “IT-Migration”, “CRM-Implementierung” oder “Kostenprogramme” geraten – alles Dinge, die der Manager liebt, weil er sie “managen” kann.

Irrtum Nr. 3: “Das ist nicht mein Projekt…”
Eine weitere Hürde für das bestehende Umsetzungsdefizit der Serviceorientierung liegt in der Vielfältigkeit der Begrifflichkeiten und der unklaren internen “Ownership” der Service Excellence. Marketer sprechen von Kundenorientierung und Kampagnen. Produktion von Serviceorientierung und Leistung. Vertrieb von Sales-Trainings und Abschluss. Egal, welche Definition man heranzieht – in der Praxis tut der pragmatische Manager gut daran, sich eine glasklare Service-Excellence-Formel zurecht zu legen, wie z.B. Tony Hsieh, CEO Zappos: “We’re a service company that just happens to sell shoes.”

Das wär’s für heute. Am Montag zeigen wir Ihnen, warum Sie Service Excellence hierarchieübergreifend betrachten sollten.

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• Tag 1: Agenda

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Foto: cw-design / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft Ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Die 5-Sterne-Service-Kur – Eine ganzheitliche “Bauanleitung” für jeden Dienst-Leister und für jene, die es werden wollen.

Tag 1: Warum Sie Service Excellence noch heute auf Ihre Agenda nehmen müssen…

Die 147’000-Euro-Entscheidung
Es waren die ersten Familienferien seit langem. Der Ort: Ein Wellness-Hotel im Tirol. Der Weg weit, der Preis hoch und das Zimmer – eine Katastrophe! Eine miefige kleine Mansarde, schlechte Luft, tiefe Decke. Kurzum, eine Zumutung. Der erste Eindruck – total vermasselt.

Und dann kam Claudia …
Claudia D. arbeitete an der Rezeption. Sie lächelte. Sie nahm die Familie ernst. Sie machte das Problem zum eigenen. Sie versprach, sie werde sich umgehend darum kümmern und tat es auch: Sie überraschte die Familie mit einem Upgrade in eine Suite. Zwei Kategorien besser, zum gleichen Preis. Das Herz war gewonnen.

Was Claudia nicht wissen konnte: Ihre “Extrameile” würde dem Hotel in den nächsten 7 Jahren mehr als 147’000 Euro Mehrumsatz bescheren. Warum? Weil die Familie ihren Freunden begeistert vom Erlebnis berichtete.

Szenenwechsel…
Er, ein Rentner, war seit seiner Kindheit ein Eisenbahn-Fan. Auf längeren Strecken fuhr er gerne ICE. So freute er sich auch an jenem Morgen auf die Fahrt nach Würzburg, 1. Klasse mit Aussicht auf ein gemütliches Frühstück im ICE-Speisewagen. Doch es kam anders:

Er wartete vergeblich auf den weissen Blitz. Keine Durchsage via Lautsprecher. Keine Hinweise. Ein Mitarbeiter auf dem Bahnsteig beschied ihm “Technische Störung”. Ein Ersatz fahre in 20 Minuten am anderen Gleis.

Der Ersatz war ein Bummler, ohne 1. Klasse, ohne Klimaanlage, ohne Restaurant. Er war enttäuscht von “seiner Bahn”. Er nahm in der 2. Klasse Platz und harrte dem Moment entgegen, an dem er aus- und mit Verspätung umsteigen würde.

Und dann kam Horst …
Der Zugbegleiter, Horst K., war mies drauf. Und als der Fahrgast seinem Ärger Lauf lassen wollte, zeigte sich Horst von der emotionalen Aufgewühltheit „seines“ Kunden gänzlich unbeeindruckt. Horst antwortete mit einem Satz, den der Bahn-Fan sein Leben lang wohl nie mehr vergessen würde: “Das ist nicht meine Schuld. Das müssen Sie mit dem Unternehmen klären”. Der Fahrgast fragte verwirrt: “Aber Sie sind doch das Unternehmen!?”. “Nein” erwiderte dieser, “ich arbeite nur hier”.

Jeder hat seine Geschichte …
Jeder von uns hat seine Service-Erlebnisse. Jeder von uns kennt „Horst”, sprich den “Mit-Arbeiter”, der seinen Dienst nach Vorschrift macht, und die “Claudia”, die “Dienst-Leisterin”, die mit Freude eine exzellente Arbeit für “ihren” Kunden leistet. Wir alle wollen die “Claudia”. Als Chef. Und als Kunde. Warum? Weil “Claudias” ihre Kunden immer wieder aufs Neue begeistern und so die Stellhebel setzen, damit es jedem Kunden leicht fällt, immer wieder zurückzukehren – und es jedem Unternehmen ebenso leicht fällt, mit diesen Kunden Geld zu verdienen.

Service Excellence – lernen von den Besten…
Auf den Wettbewerbsvorteil “Service Excellence” setzen Fünf-Sterne-Hotels, Airlines und Top Restaurants seit je her. Überall, wo wir als Kunde nicht nur ein CRM-Datensatz sind, sondern als Mensch herzlich, warm und mit Namen empfangen und mit einer leidenschaftlich erbrachten Leistung bedient werden, dorthin kehren wir immer wieder gerne zurück. Um ein Unternehmen und deren Kontaktpunkte zum Kunden serviceorientiert zu gestalten, bedarf es eines konsequenten und nachhaltigen Vorgehens. Der erste Schritt beginnt ganz oben, beim Aufsetzen der “Traktandenliste”.

Tag 1: Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Ihre Agenda!
Manager reisen viel. Sie kennen die Standards in Sachen Service Excellence aus eigener Erfahrung. Sie schätzen die angenehmen “Nebenwirkungen”, die eine Nacht im Raffles oder ein Essen im Michelin-Restaurant mit sich bringen: Viel Freude und der Wunsch, wieder zu kommen. So setzen Manager das Thema “Service Excellence” nach erfolgtem Fünf-Sterne-Erlebnis gerne oben auf ihre Agenda. Zurück im Betrieb lautet ihr Mantra dann “Wir müssen kundenorientierter werden!” jedoch ohne zu wissen, wie man dies anpackt und umsetzt.

Bevor es bei Ihnen so weit ist: Setzen Sie Service Excellence noch heute auf die Agenda und folgen Sie den Tipps der folgenden Tage hier bei Spitzenruf. Bleiben Sie dran, denn morgen zeigen wir Ihnen die drei grössten Hürden, wie Sie sie überwinden und wie Sie Klarheit schaffen,

Auf Ihren Spitzenruf!

Foto: klafrog / photocase.com