«Service Excellence ist eigentlich nichts Spektakuläres. Es ist vielmehr die Bereitschaft, ‘Dienst zu leisten’ statt einfach ‘mit-zu-arbeiten’.»

Zu Gast an unserem gestrigen Repuccino zum Thema «Feuer und Flamme für den Guten Ruf: Wie Sie bei Ihren Mitarbeitenden mit kreativen Ansätzen Kundenbegeisterung entfachen» war Prof. Dr. Christian Coenen. Der Fachhochschul-Dozent hat sich während Jahren intensiv mit den Themen Dienstleistungsqualität und Service Excellence auseinandergesetzt. Christian Coenen war für namhafte Service-Unternehmen tätig, so unter anderem bei Intercontinental Hotels, Steigenberger Hotels, Kempinski Hotels, Schäfer Werke GmbH, China Business Development und den Lufthansa Airlines.

Es sind die kleinen Dinge, die grosse Wirkung haben, ist Coenen überzeugt. Dabei sind aus Sicht des Service-Excellence Spezialisten vier Punkte zentral:

1. …Versprechen einhalten… (“Ich ruf Sie in 15 Minuten zurück”)
2. …souverän mit Problemen umgehen… (“Schwarzer Bildschirm – also sowas habe ich noch nie erlebt”)
3. …die Extra-Meile gehen… (“Cool! Das hätte ich nun wirklich nicht erwartet!”)
4. …und einen persönlichen Touch schaffen. (“Herzlichen Dank, Herr Müller, für Ihren Anruf.”)

Zentral für eine serviceorientierte Leistungserbringung sei zudem der Austausch an den internen Schnittstellen im Unternehmen. Nur wenn hier Hand in Hand zusammengearbeitet wird, ist das Erlebnis ‘Service Excellence’ für den Kunden durchgängig spürbar.

Der Buchtipp zum Thema: Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose (Tony Hsieh)
Wie man Service Excellence ‘rüberbringt’: www.peoplebrand.ch
Der nächste Repuccino: Dienstag, 2. November 2010, Thema: «Rockstar Reputation»

Auf Ihren Spitzenruf!

Die “Bluenose” im “Blue Ocean”

Seraina hieß unsere erste Praktikantin. Sie stieß 1999 zum Team. Sie machte ihre Diplomarbeit bei uns in der Form einer Kundenumfrage. Es war die erste und sie (die Umfrage) war statistisch gesehen etwas wacklig.

Als Seraina die Erkenntnisse präsentierte war ich kritisch und zugleich enttäuscht. Warum?

Im „Studium“ (lies: BWL) hatte ich nämlich gelernt, man müsse sich klar von „der Konkurrenz“ unterscheiden:

So gaben wir alles, um Prozesse schlanker als die anderen zu halten, um Projekte termin- und budgetgerecht abzuliefern und um Fachkompetenz in der Beratung sicher zu stellen.

Mit diesem „Einsatz“ auf dem Spieltisch hoffte ich insgeheim, dass unsere Kunden uns in den „harten“ mess-, wäg- und zählbaren Kompetenzbereichen entsprechende Bestnoten geben würden.

Denkste. Es kam komplett anders …

Loepfe & Partner Kundenumfrage 2000, Quelle: intern

Die Diplomarbeit von Seraina (rätoromanisch für „die Heitere“) enthielt die nebenstehende Grafik. Das Fazit: Nichts vom „harten“ Zeugs machte den Unterschied aus. Die aus meiner Sicht relevanten Kriterien wie „Perfekte Ausführung der Projekte“ oder „Kontinuität in der Beratung“ machten kaum Punkte.

Was wirklich zählte – aus Kundensicht – waren die weichen Dinge wie Freundlichkeit, Frische, Sympathie oder Service.

Das war vor 10 Jahren. Wir waren noch jung. Unsere Welt farbig. Und das Lachen in unseren Büros war der Gradmesser unserer Kultur. Damals wussten wir nicht, dass das „Ding“ das uns von den anderen unterschied einen Namen hatte: „Service Excellence“!

Damals (wie heute) leg(t)en wir uns für unsere Kunden voll ins Zeug. Wir taten (tun) ausm Bauch heraus das, was wir als richtig erachte(te)n. Wir behandel(t)en unsere Kunden genau so, wie wir selbst gerne behandelt werden. Wir taten (tun) ganz einfach vier Dinge:

1. Versprechen einhalten.
2. Die Extrameile gehen.
3. Probleme anpacken und Feedback geben.
4. Das Ganze mit einem persönlichen Touch versehen.
   

Viele könnten sich auf diese einfache Weise praktisch ohne grosse Kostenfolge von ihrem Umfeld abheben und erfolgreich wachsen. Denn in der Welt des Austauschbaren, im Regime der „Pseudo-Innovation“ und unter dem Primat des Mittelmasses segelt man mit Freundlichkeit und Frische schon fast in einem konkurrenzfreien „Blauen Ozean“.

Ja, Differenzierung könnte so einfach sein.

Wann sind Sie für Ihre Kunden mit einem Lächeln im Gesicht das letzte Mal eine Extrameile gegangen?

Auf Ihren Spitzenruf!

Bild

«Der gute Ruf beginnt mit einem Lächeln …»

Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück, wenn Sie …

1. Ihr Versprechen einhalten.
2. die Extra-Meile gehen.
3. bei Problemen ernsthaft hinhören.
4. Feedback auf Probleme geben.
5. Begeisterung zeigen.
6. die Zeitung weglegen. Sofort.
7. mehr liefern als vereinbart.
8. schnell reagieren.
9. das Arbeitsumfeld stimmig gestalten.
10. daran denken, Danke zu sagen.
11. sich sagen: Freundlichkeit kostet nix. Bringt viel.
12. sich fragen, ob Sie gerne von sich selbst bedient würden.
13. anderen das Gefühl geben, willkommen zu sein.
14. die richtigen Leute einstellen und schulen.
15. sich den “Freundlichkeits-Faktor” immer vor Augen führen.
16. respektvoll und aufmerksam mit Ihren Kunden umgehen.
17. Ihre Leistung und Ihren Kundenservice anonym testen und kritisieren lassen.
18. Geld-zurück-Garantien einhalten.
19. nicht mit dem Finger zeigen.
20. sich immer wieder sagen: Der Kunde hat nicht nur (m)eine Option.
21. die Hand schütteln.
22. jeden wie Ihren ersten Kunden behandeln.
23. Ihren Kunden das Gefühl von “Dazugehören” vermitteln.
24. und Ihre Leute “amazing” sind (lies: Kunden verblüffen).
25. Alternativen und Optionen anbieten.
26. Ihren Mitarbeitenden Sinn und Perspektive vermitteln.
27. Ihre Kunden mit interessanten Leuten zusammenbringen.
28. nicht das Unmögliche versprechen, aber alles was in Ihrer Macht steht.
29. Führungskräfte mit einer Service-Attitüde einstellen.
30. jeden willkommen heißen.
31. von Ihnen in den Medien lesen oder hören.
32. jeden Kundenkontakt nur durch geschulte Mitarbeitende pflegen lassen.
33. jeden so behandeln, so wie Sie selbst gerne behandelt würden.
34. eine freundlich-warme Telefonstimme haben.
35. Ihre Kunden dann und wann verblüffen (lies: Be Amazing.).
36. schnell zurückrufen. Auch nur um zu sagen “Ich rufe Sie später zurück”.
37. bei anderen Unternehmen spicken und von ihnen lernen.
38. den Empfang von einem freundlichen Menschen bedienen lassen.
39. jeden gleichwertig behandeln.
40. sich ohne zu zögern entschuldigen; niemals streiten oder argumentieren.
41. das Geschäften mit Ihnen möglichst easy machen.
42. sich vor Augen führen, dass Ihre Kunden Ihre Werbung sind.
43. lernen, Ihren Kunden zu vertrauen.
44. verstehen, richtig, gekonnt und schnell mit Reklamationen umzugehen.
45. sich Namen (und Gesichter) merken.
46. von Ihren Kunden lernen.
47. nach den Kindern fragen. Oder dem Lieblings-Fussballclub.
48. Chefs bei Ihnen engagieren, die begeistert sind und begeistern können.
49. wissen, dass Lachen ansteckend wirkt und der Gradmesser der Kultur ist.
50. die Engpässe und Pain Points Ihrer Kunden aus dem Effeff kennen.
51. Ihren Kunden das Gefühl vermitteln, etwas Spezielles zu sein.
52. es niemals dulden, dass man sich über Kunden lustig macht.
53. Ihr Büro mit positiven Kundenstatements und Rückmeldungen zupflastern.
54. von Service Excellence Stars lernen. Wie zum Beispiel von Hotels. Airlines.
55. das liefern, was Kunden wirklich wollen.
56. sich Sorge tragen.
57. Ihrer Linie treu bleiben.
58. die Telefon-Etikette beherrschen.
59. sich aufrichtig freuen, Ihren Kunden zu treffen.
60. Dinge vereinfachen. Und vereinfacht sagen.
61. die Probleme Ihrer Kunden zu den eigenen Problemen machen.
62. Ihre Mitarbeitenden befähigen.
63. die Rechnung im Restaurant übernehmen. Immer.
64. etwas Zusätzliches mitliefern – ohne Kostenfolge.
65. nachfragen. Und zwar aktiv.
66. die ersten Minuten wichtig nehmen. Weil sie prägen.
67. die letzten Minuten wichtig nehmen. Weil sie bleiben.
68. den gesunden Menschenverstand mehr gewichten als Reglemente.
69. Reklamationen mit Einfühlungsvermögen behandeln.
70. verstehen, warum Kunden gehen.
71. Menschen gern haben. Und sich selbst auch. (eher umgekehrt)
72. einen echten Mehrwert fürs Geld bieten.
73. Service Excellence Ausbildung zur Routine erheben.
74. das was Sie tun, gerne tun und von Herzen liebend gerne dienen.
75. Powerpoint-Präsentationen vermeiden (und falls doch, dann nur 6 Seiten).
76. Ihrem Gegenüber in die Augen schauen.
77. den Namenstag Ihres Kunden kennen und darauf reagieren.
78. jede Sitzung nach der Begrüßung mit “Wie laufen die Geschäfte” eröffnen.
79. reklamierenden Kunden die Füße küssen (weil sie Ihnen die Augen öffnen).
80. einen Auftrag einmal nicht gewinnen, nachfragen: Weshalb?
81. nach jedem Auftrag abfragen, ob Ihr Kunde Sie weiterempfehlen würde.
82. Kritik ernst nehmen und Defizite sofort beheben.
83. sich um die Beziehung und nicht um den Abschluss kümmern.
84. Ihren Kunden die Schwellenangst nehmen.
85. auch einmal die Probleme von noch-nicht-Kunden kostenlos lösen.
86. wissen, wie viel Ihr Kunde geldmäßig Wert ist (über all die Jahre!).
87. pünktlich sind.
88. an die Messe Ihres Kunden reisen.
89. Vorleistungen bieten, die den Kunden nichts kosten und viel bringen.
90. eine nachhaltige Beziehung und nicht den “one night stand” suchen.
91. die Kundenbrille aufsetzen und Dinge aus Kunden-Perspektive betrachten.
92. Ihren Kunden überzeugend gegenübertreten.
93. wenig reden. Dafür umso mehr sagen.
94. den Auftrag befolgen.
95. aufzeigen, was Sie Gutes geleistet haben für Ihren Kunden.
96. Ihre Meinung abgeben, erst wenn Sie danach gefragt werden.
97. eine Notiz auch ‘mal von Hand schreiben.
98. leben, was Sie predigen.
99. verstehen, dass Sie und Ihr Team der gute Ruf Ihrer Firma sind.

Auf Ihren Spitzenruf!

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Wir freuen uns, ab 1. Mai Prof. Dr. Christian Coenen in unserem Kompetenz-Netzwerk zu begrüssen. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management an der ZHAW und seit Jahrzehnten im Bereich Service Excellence tätig.

Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.

Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)

Serviceorientierung ist eigentlich nichts spektakuläres, sondern heisst:

• …Versprechen einhalten…
• …einen persönlichen Touch schaffen…
• …die Extra-Meile gehen…
• …und souverän mit Problemen umgehen.

Interview Teil 2 – Dienstleisten kommt von “dienen”… (9:44 min)

Es geht in erster Linie darum, die Servicequalität im Unternehmen zu optimieren um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zukünftig, so Christian Coenen, unterscheiden sich Unternehmen nicht mehr von ihren Produkten, sondern in erster Linie von der Beziehung zu ihren Kunden.

«Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen»

Selbst produzierende Betriebe sind primär Dienstleister – mit einem Produkt als ergänzendes Attribut. Deshalb ist es für jedes Unternehmen zentral, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und in höchstem Masse zu erfüllen. Denn: Nicht das Produkt, die Innovation oder der Preis, sondern «…die Kundenbeziehungen selbst sind in Zukunft der Wettbewerbsvorteil».

Interview Teil 3 – Sind Sie Bobfahrer oder Tennisspieler? (Extra, 1:06 min)

Das Interview wurde durchgeführt von Sarah Grimmelikhuijsen.

Stell dir vor,
du hast ein Unternehmen.
Es geniesst einen guten Ruf.

Weil dies so ist,
zieht es gute Mitarbeiter und
loyale Kunden an.
Mit einem guten Ruf
wirst du zum stolzen Vorbild.
Auch für deine Konkurrenz.

Kern deines guten Rufes sind weder
PR,
Marketing noch
trendige Tools.

Sondern Menschen, die sich wie du
in den Dienst des Kunden stellen.
Mitarbeitende, welche die Probleme ihrer Kunden erkennen.
Und das Problem mit einem freundlichen Lächeln lösen.

Das freut deinen Kunden, weil es ihm nützt und ihn weiter bringt.
Und weil es so ist, erzählt er dies gerne weiter
und weiter und weiter.
Das stärkt den guten Ruf deiner Firma.
So einfach ist dies.

Exzellente Leistung und
freundlicher Umgang.

Das ist alles,
was du für den guten Ruf deiner Firma brauchst.

Es liegt in deiner Hand.

Der gute Ruf bist du!

(Achtung: Pro-Domo-Werbespot in eigener Sache)

There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

Wir machen diesen Punkt immer: In unserer Arbeit, in unseren Konzepten, in unserer Methodik (AMS®), in unseren Schulungen, in unserem Beratungsalltag. Es freut uns (ein bisschen), dass uns diese eher nachhaltige Sichtweise von unseren Mitbewerbern unterscheidet. Es kümmert uns ehrlich gesagt aber wenig.

Was uns hingegen Bauchweh macht ist, dass sich immer mehr Kunden von Unternehmen und Dienstleistern nicht ernst genommen fühlen. Die Gleichgültigkeit, die Schnoddrigkeit und die Unverschämtheit, mit der Unternehmen ihren Kunden zum Teil gegenübertreten, ist alarmierend.

Hier drei Beispiele, die mich in letzter Zeit zum Kochen brachten, weil

• …ich meinen Miles & More-PIN nicht mehr wusste, und dann von einem Swiss (International Airlines)-Call-Center-Fritz doziert kriegte “…Ihr Schweizer seid mit euren PIN-Codes ja sooo nachlässig…”
• …Alain Deschwanden (unser ex-”Haus-Schreiner”, dem ich neulich einen CHF 10k-Auftrag vergeben wollte) und sich erst nach 19-maligem Telefon/Mail/Voicemail meinerseits um einen Rückruf bemühte.
• …sich die Firma BenTru (Reinigungsinstitut) nicht einmal bemühte, eine Offerte für die professionelle Reinigung unseres Büros (80m2) zu unterbreiten, trotz zigfachem Nachfassen unsererseits.

Sie haben sicher Ihre eigenen Erfahrungen. Freunde von Ihnen ebenso. So unterschiedlich die Fälle sein mögen – sie haben eines gemeinsam:

Der gute Ruf ist in Gefahr!

Das muss nicht sein!

Denn wer es als Unternehmen versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen Problem zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt und (jetzt kommt’s…) das Problem mit exzellenter Leistung und einem freundlichen Lächeln löst – der hat den Grundstein für den nachhaltigen Unternehmenserfolg gelegt.

Hier – an der Schnittstelle zwischen Service Excellence und Reputation Management – setzen wir mit einem Dienstleistungsangebot an, das es in der Form bislang nicht gab. Es heißt peoplebrand.

peoplebrand stellt Mitarbeitende ins Zentrum der Reputation. Nicht irgendwelche, sondern Menschen, die involviert sind und wissen, wofür ihre Firma steht. Mitarbeitende, die sich im Sinne der Nachhaltigkeit am Kundennutzen orientieren und ihre Kunden wie Zappo’s, Southwest Airlines, Ritz-Carlton oder Disney immer wieder aufs Neue begeistern. (NB: Das “Spark” in der Tagline “People you spark. Reputation you get” bedeutet so viel wie “Feuer entfachen”; es bezieht sich einerseits auf den involvierten/”entfachten” Mitarbeitenden/Dienstleister, andererseits auf den begeisterten, im positiven Sinne “entfachten” Kunden/Leistungsempfänger).

Die Toolbox von peoplebrand besteht aus

• internen Kommunikationsmitteln,
• Workshops und Trainings,
• Storytelling- und Motivationselementen,
• Feedback-Kommunikation sowie aus
• Messungen und Mystery-Checks

Das peoplebrand-Team setzt sich aus unserem Kernteam zusammen und wird ergänzt durch weitere Service-Excellence-Experten aus Lehre und Praxis.

Zahlreiche Projekte
Was im Jahre 1997 mit einem einfachen Leitbildentwicklungsprojekt für ein Spital begann hat sich im Laufe der Jahre zu einem umfangreichen Projektportfolio entwickelt mit aktuellen Projekten für Kunden wie  BICO (Loyalitäts-Programme), Ivoclar Vivadent (Marketing-Coaching), Roche (Service-Excellence-Projekt), ricardo.ch (Leitbildentwicklung und interne Kommunikation), Oerlikon Balzers (Strategiekommunikation), Hans K. Schibli AG (Mystery Checks & Service Excellence-Projekt) sowie vielen weiteren Kunden.

Wer also …

• … Strategie und Werte in seinem Unternehmen verankern möchte
• … oder seine Mitarbeitenden zu Botschaftern entwickeln will
• … oder Spitzenleistungen in seinen Teams sichern
• … oder seine Kunden begeistern und pflegen möchte

für den haben wir eine kurze peoplebrand-Präsentation zusammengestellt.

Wer lieber in einem persönlichen Gespräch ganz unverbindlich mehr zu peoplebrand erfahren möchte, dem stehen wir gerne und jederzeit via Skype für eine Videokonferenz zur Verfügung.

So, das wär’s in Sachen “Pro Domo”.

Nochmals: Es geht hier nicht um einen Heissluft-Sales Pitch. Sondern um die nachhaltige Orientierung am Kundennutzen im Sinne der Stärkung der Reputation von Unternehmen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Steven Loepfe im Interview mit Madeleine Stäubli

Wie wird ein Unternehmen einen schlechten Ruf wieder los?
Steven Loepfe: Ein schlechter Ruf klebt wie Honig. Nur konsequente Leistung im Dienst und zum Nutzen seiner Zielgruppe wäscht den schlechten Ruf über die Zeit weg.

Gewisse Medien sind erpicht, Unternehmen und Personen «fertigzumachen». Soll man sich da um den Ruf überhaupt noch kümmern?

Loepfe: Ein guter Ruf ist der Gold-Standard der Gegenwart. Er hilft Unternehmen, Kunden, Köpfe und Kapital anzuziehen. Untersuchungen belegen, dass Unternehmen mit einem guten Ruf besser bewertet werden als solche mit tiefen Werten. Es lohnt sich also, an der Reputation zu arbeiten.

Wer ist das zentrale Zielpublikum?
Loepfe: In der Zielgruppe, in der ein Unternehmer einen konkreten Nutzen stiftet, ist der gute Ruf am wichtigsten. Das ist in der Regel bei Kunden und Mitarbeitenden. Es macht deshalb Sinn, mit seiner Leistungserbringung und Reputationsarbeit voll auf dieses Zielpublikum zu fokussieren.

Wo soll ein CEO ansetzen?
Loepfe: Aus Sicht des CEO ist der gute Ruf ein Produkt von exzellentem Leadership: Wer den strategischen Weg glasklar vor Augen hat, diesen mit seinem Team beschreitet, für seine Kunden den Nutzen im Nacken hat und seine Versprechen täglich übertrifft, der arbeitet an der Grundlage seines guten Rufes. Leistung ist das A und O des guten Rufes.

Was muss er dringend vermeiden?
Loepfe: Ein Unternehmer darf sein Versprechen nie brechen.

Heisst guter Ruf: Weniger PR und Werbung, da diese häufig zu viel verspricht und daher enttäuscht?
Loepfe: Guter Ruf heisst, eine exzellente Leistung zu erbringen. Die Spezialisierung auf die brennendsten Probleme seiner Zielgruppe bildet die Grundlage. PR, Marketing und Werbung helfen, den belegbaren Nutzen der Leistung nach aussen zu tragen. Beim guten Ruf gilt «overperform, then undersell». Nicht umgekehrt.

Wie kann man seinen Ruf pflegen, wenn Kunden und Öffentlichkeit aus Prinzip überkritisch sind?
Loepfe: Seinen Ruf pflegt man im Zeitalter der hyperkritischen Öffentlichkeit, indem man seiner Zielgruppe konsequent einen Nutzen stiftet und ihr diesen Mehrwert bewusst macht.

Was soll man tun, wenn man seinen Ruf ungerechtfertigt verliert?
Loepfe: Es ist zentral, sämtliche Informationskanäle auf dem Radar zu haben, um schlechter Publicity möglichst rasch den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Pilotprojekt: Spitzenruf-Workshop, Marketing-Parcours für KMU-Führungskräfte; Samstag, 6. März 2010, 08.30 bis 12.45 Uhr, Turnhalle Hirschengraben Zürich (kostenlos). Anmeldung: www.spitzenruf.ch/parcours

Quelle

Guter Ruf ist nicht in Stein gemeisselt – Wie man als Unternehmen einen guten Ruf erlangt, was ihn ausmacht und was ihn gefährdet.

Bico-CEO Martin Frutig in der «Handelszeitung» vom 24.2.10 über das seit Jahrzehnten intakte Ansehen der traditionellen Betten- und Matratzenfabrik in Schänis SG.

Für den guten Ruf eines Unternehmens kommen sein Handeln und Verhalten an erster Stelle, und erst dann kommt gute Kommunikationsarbeit. Dies hat mit Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit zu tun, die wichtigsten Kriterien für einen guten Ruf.» Martin Frutig, CEO der Bico AG in Schänis SG, ist vom guten Ruf seiner 150-jährigen Bettenfabrik überzeugt. Trotz turbulenter Zeiten und wechselnder Besitzer steht Bico seit Jahrzehnten für Schweizer Qualität und Innovation.

Als grundlegend dafür nennt der Bico-CEO «die unvergesslichen TV-Spots mit den legendären Zwillingen». Wer erinnert sich nicht an die beiden leicht kauzigen älteren Herren, die die Vorzüge ihrer Matratzen priesen und dabei das Bonmot vom «tüüfa, gsundä Schlaaf» ins mediale Gedächtnis der deutschsprachigen Nation einbrannten. Zwischen 1973 und 1991 vertraten die urchigen Zwillinge ihre Sache am Schweizer Fernsehen – und prägen offenbar bis heute das stabile Bico-Image.

Konzepte zum Imageaufbau
Das waren noch Zeiten, ist man versucht zu seufzen. Denn heute scheint sich der gute Ruf von Prominenten, Politikern und Produkten schneller zu verflüchtigen, als die Bevölkerung nachvollziehen kann. Trotzdem setzen Konzerne immer mehr daran, in der Öffentlichkeit gut dazustehen, und sogar KMU drängen ins Rampenlicht. Warum?

«Unternehmen mit einem Spitzenruf habens einfach», sagt Steven Loepfe von der Kommunikationsagentur Loepfe & Partner in Zug, die Konzepte zum Imageaufbau anbietet (siehe «Nachgefragt»). «Sie geniessen das Ansehen von Markt und Mitbewerbern, positionieren sich in den Köpfen ihrer Kunden besser als ihre Konkurrenz und haben eine einmalige Strahlkraft, die auf talentierte Mitarbeitende wie ein Magnet wirkt.»

Welches sind Kriterien für gute Reputation? Das weltweit tätige Reputation Institute (RI) mit Sitz in New York hat im Jahr 2008 mit seiner Studie «Global Pulse 2008» das Image von 600 grossen Unternehmen untersucht. Dabei stützt es sich auf vier Indikatoren: Vertrauen, Wertschätzung, Bewunderung und einen positiven Eindruck. Bico-Chef Frutig seinerseits nennt Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit als wichtigste Faktoren.

Dazu müsse ein Unternehmen sein Markenversprechen einlösen, fair, transparent und partnerschaftlich Geschäfte tätigen, umweltschonend und ethisch handeln. Er spricht Aspekte an, die auch laut Reputation Institute den Grad des Ansehens massgeblich beeinflussen: Produkte und Dienstleistungen, Innovation, Arbeitsort, gute Unternehmensführung, soziales Engagement, Führungsstil, Effizienz.

Subjektive Wahrnehmungen
Reputation ist das, was man einem nachsagt, was einem einen Schritt voraus ist. Sie richtet sich auf ein Zielpublikum. Im Fall der Bico bestehen die zwei wichtigsten Zielgruppen aus den Verbrauchern und den Handelspartnern.

«Wenn wir in einer dieser Gruppen ein breit angelegtes Vertrauensproblem hätten, wären wir angeschlagen», räumt Frutig ein. Doch sind die Entscheider des guten Rufs nicht heterogen und unberechenbar? Frutig: «Das Streben nach gutem Ruf kann nicht opportunistisch je nach Windrichtung verändert werden. Vielmehr ist es ein Resultat von konsequentem Handeln, welches sich an wesentlichen Grundwerten der Menschen orientiert.» Entscheider in diesem Sinn gebe es daher nicht, sondern eher subjektive Wahrnehmungen, die bei jedem Individuum ihre eigene Wirkung erzeugten.

Zwischen der medialen Wahrnehmung und dem tatsächlichen Firmenerfolg kann eine Lücke klaffen. Wem in den Medien ein Reputationsproblem nachgesagt wird, der muss nicht schlechte Produkte haben. Umgekehrt erfüllt ein Blender nicht automatisch alle Erwartungen der Konsumenten. Für den Bico-CEO ist ein gutes Ansehen eher die Folge von geschäftlichem Erfolg als umgekehrt. Dieser wiederum basiert auf marktgerechten Geschäftsmodellen, guten Produkten und richtigen Strategien.

Eine beschädigte Reputation kann diesen Erfolg beeinträchtigen, indem sie bei Konsumenten oder Geschäftspartnern eine emotional negative Einstellung gegenüber der Marke oder dem Unternehmen erzeugt. Ein schlechter Ruf scheint in Stein gemeisselt zu sein, ein guter ist um ein Vielfaches schneller ruiniert als aufgebaut. Beispiel: In der Studie des RI erlangte Toyota 2008 den weltbesten Ruf; seit Kurzem ist dieser aufgrund fehlerhafter Produkte arg ramponiert, was das jahrelang angesehene Unternehmen existenziell bedroht.

Zwei Drittel aller Manager befürchten, dass das Image ihres Unternehmens grossen Gefahren ausgesetzt ist. Den Bossen macht heute vermehrt die unkontrollierte Verbreitung vertraulicher oder rufschädigender Informationen im Internet Sorgen, gegen die sie bisher allerdings kaum vorgehen. «Unseren guten Ruf könnte nur falsches Handeln gefährden», ist sich der Bico-CEO sicher; falsches Handeln hiesse handeln entgegen den eigenen Werten und den Erwartungen der Kundschaft.

Das vielbeschäftigte Heer von Marketingspezialisten und PR-Leuten müsste es eigentlich fertigbringen, die Reputation jedes Unternehmens (wieder) auf Hochglanz zu trimmen. Frutig: «Sicher kann ein guter PR-Berater Professionalität vermitteln, aber er darf nicht Fakten verfälschen. So gesehen ist jedes Unternehmen allein und zu 100% für seinen Ruf selber verantwortlich.»

Quelle: Handelszeitung

Offenlegung: Loepfe & Partner AG, die Macher von www.spitzenruf.ch, ist die PR- und Marketingagentur der Bico AG, Schänis.

Eine Frau hatte einen jungen und ziemlich dicken Sohn. Er aß einfach zu viel Zucker. Dann brachte sie ihn zu Gandhi. Drei Tage waren sie zu Fuß, im Zug und in der Rischka unterwegs zum Sabarmati Ashram, Gandhi’s Wohnsitz.

Endlich angekommen und nach stundenlangem Warten ließ man sie vor. Sie sagte: “Mahatma, mein Sohn, er isst einfach zu viel Zucker. Sagen Sie ihm bitte, er solle weniger Zucker essen!” Gandhi überlegte lange und sagte: “Hmm…bringen Sie Ihren Sohn in zwei Wochen wieder vorbei.”

Die Frau, etwas erstaunt, folgte Gandhi’s Anweisung und nahm den langen Weg wieder unter die Füße. Nach zwei Wochen kehrte sie zum Ashram zurück. Als sie endlich vorgelassen wurde fragte Gandhi:

“Was kann ich für dich tun?”. Die Frau erwiderte: “Du weißt doch, mein Sohn, er isst zu viel Zucker. Sag’ ihm, er solle weniger Zucker essen!” Gandhi bückte sich sogleich zum kleinen Jungen und sagte zu ihm, in bestimmten Ton: “Mein Junge, iss weniger Zucker!”

Die Mutter beobachtete diese kurze Anweisung. Leicht erstaunt sagte sie zum grossen Gandhi: “Was soll das, Gandhi!? Ich reise um die halbe Welt, um zu dir zu kommen. Du siehst meinen Sohn an und sagst mir, ich solle in zwei Wochen wieder kommen. Dann nehme ich den ganzen Weg wieder unter die Füße, komme erneut zu dir in den Ashram und du sagst meinem Jungen dann plump und einfach, ‘…iss weniger Zucker?! Das hättest du ihm ja schon vor zwei Wochen sagen können, oder!?”

Gandhi erwiderte: “Nein. Denn vor zwei Wochen, da aß ich selbst noch Zucker.”

Und was hat das mit dem guten Ruf Ihrer Firma zu tun?
Nun, wer wie Sie täglich an der Reputation Ihres Unternehmens arbeitet, weiß, dass Mitarbeitende die wohl wichtigsten Botschafter Ihrer Firma sind. Mitarbeiter, die täglich an der Schnittstelle zum Kunden Gutes leisten und so den Ruf prägen, müssen Klarheit haben, wofür “ihr” Unternehmen ganz konkret steht.

Eine plumpe “Value Proposition” oder ein auf Papier dahinschimmelndes Alleinstellungsmerkmal reicht nicht aus.

Es braucht Sie, ja Sie – die Führungskraft, die weiß, was sie will und die dann genau das vorlebt, was sie von ihrem Team erwartet.

Wer will, dass Mitarbeitende durch Leistung, Engagement, Begeisterung und Freude den Ruf der Firma nach außen prägen, der soll – wie Gandhi dies tat – eben diese Werte selbst verinnerlichen. Das ist der erste Schritt zum Spitzenruf.

Auf Ihren Spitzenruf!

photo by Comedycentral.com

Unternehmer wollen mit ihren Unternehmen erfolgreich sein. Sie suchen nach den magischen drei “K”, nämlich nach Kunden, Köpfen (=Mitarbeitende) oder Kapital. Bei dieser oft aufwändigen Suche spielen Marketing, PR und Kommunikation eine tragende Rolle. Meint man, zumindest…

Unternehmer: “Es fehlt uns an…”
Als PR- und Marketingleute helfen wir unseren Kunden beim Suchen. Dabei hören wir von ihnen eines immer wieder: “In unserem Betrieb fehlt es an Strategie, System und Analyse.” Klar sagen sie uns nicht so im Original-Ton. Aber wenn man sich in die jeweiligen Situationen “hineinhört”, werden diese Probleme klar. Es fehlt an…

…Strategie,
weil sich die Strategielehre lieber mit Marketing-Strategien für Grossfirmen befasst und es somit praktisch keine einfach umzusetzende “Kleinunternehmens-Strategien” gibt. Es fehlt an…

…System,
weil Unternehmer in Klein- und Mittelbetrieben lieber “im” statt “am” Unternehmen arbeiten und der Unternehmer oft keine Zeit hat, Dinge – vor allem im Bereich Marketing und PR – mit System zu tun, zu vereinfachen oder zu verbessern. Und es fehlt an…

…Analyse”
weil dem Unternehmer die Zeit zur vertieften Betrachtung – geschweige denn für die Umsetzung von Erkenntnissen aus der Betrachtung – fehlt.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns in den letzten eineinhalb Jahren auf eine “Strategie-Safari” begeben. Unser Auftrag:

Gibt es “dort draussen” eine Methode, ein System, eine Markt- oder Marketing-Strategie, die

• dem Unternehmer hilft, Kunden, Köpfe und Kapital zu finden…
• für Unternehmer und Führungskräfte einfach zu lernen ist…
• schnell Resultate bringt…
• kostengünstig realisierbar ist…
• verständlich und möglichst ohne “Jargon” auskommt?

Die Antwort lautet: Ja! Es gibt eine solche Marktstrategie. Sie heisst AMS® – Achter Marktstrategie. Sie besteht aus 8 einfachen Elementen, ist in kurzer Zeit lernbar, nutzt bestehende Ressourcen und führt zu klaren Erfolgen. Und: Sie kommt aus unserem Hause.

Wie wir zur AMS® Achter-Marktstrategie gefunden haben, was unsere Kunden von der AMS® haben, wie sie von Unternehmern und Unternehmen schon heute umgesetzt wird – davon handeln die folgenden Spitzenruf-Beiträge. Bleiben Sie dran!

Herzlich willkommen im Neuen Jahr!

Auf Ihren Spitzenruf!