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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Tag 10: Warum Sie, wenn Sie diesem Plan folgen, erfolgreicher sein werden als Ihre Mitbewerber…

Ihr Service Excellence Plan – denn nur begeisterte und profitable Kunden sichern Ihren Erfolg.

1. Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Platz 1 Ihrer Agenda.
2. Betrachten Sie Service Excellence ganzheitlich.
3. Erkennen Sie die tragende Rolle Ihrer “Dienst-Leister”.
4. Stellen Sie nur lächelnde Dienst-Leister und keine Mit-Arbeiter ein.
5. Schärfen Sie die harten Skills Ihrer Dienst-Leister.
6. Trimmen Sie Führungskräfte und Team-Chefs auf “Service”.
7. Leben Sie vor: Versprechen halten. Persönlicher Touch. Extrameile gehen.
8. Verbessern Sie Leistung und Service fortlaufend und konsequent.

Folgen Sie diesem Plan, und sie werden sehen, welche Wirkung diese zwei kleinen Gesichtsmuskeln, die’s zum Lächeln braucht, auf Ihren gesamten Umsatz haben.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen
• Tag 8: Vorleben
• Tag 9: Strategie

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: MMchen / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 9: Warum es Sinn macht, die strategische Leitungs-Ebene zu optimieren…

Bei der Durchsetzung von Serviceorientierung im Unternehmen spielt die Unternehmensleitung eine tragende Rolle. Sie vermittelt die zentralen Werte der Serviceorientierung. Erst wenn die Leitungsebene zeigt, dass sie ihre Gene Richtung “Service Excellence-DNA” mutieren will, gewinnt die konsequente Ausrichtung am Nutzen für den Kunden an interner Durchsetzungskraft.

Was folgt sind klassische Gestaltungsaufgaben: Konsequentes und systematisches Hinhören, wenn Kunden Feedback geben, Anpassen der Leistung im Sinne des Kundennutzens, Optimierung von Kompetenzen, Strukturen und Prozessen, Analyse der Kundenloyalität, etc. Vor allem aber Sicherstellen, dass der interne Dialog punkto Nutzen und Sinn einer konsequent gelebten Serviceorientierung als Fixstern des unternehmerischen Daseins immer klar die Richtung weist.

“Schön und gut…” sagen Sie sich jetzt vielleicht und fragen sich zugleich “Was nun? Was tun?”. Diesen Fragen gehen wir im morgigen Beitrag nach, wenn wir einen glasklaren Plan für eine Service-Excellence-Strategie in Ihrem Unternehmen zeichnen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen
• Tag 8: Vorleben

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: Miss X / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 8: Diese drei Dinge müssen Sie tun: Vorleben, vorleben, vorleben…

Wer will, dass der Apfel nicht weit vom Stamm fällt, der lebe vor, was er erwartet. Ein Teamleiter soll seinen Mitarbeitern stets als Vorbild dienen und die konsequente Orientierung am Kunden in jeder noch so kleinen Handlung vorleben:

Was heisst es, für den Kunden die “Extrameile” zu gehen?
Ein Versprechen einzuhalten?
Im Beschwerdefall mit dem Kunden professionell umzugehen?

Wir lernen durch unsere Beobachtung. Und wir meistern durch unsere Tat.

Manuals, Checklisten und Handbücher können dienlich sein. Was aber wirklich wirkt, ist das Vorleben und das Vorangehen der Führungskraft, und zwar mit exzellentem Beispiel.

Dennoch: Es braucht eine Leitungs-Ebene, welche die strategische Richtung vorgibt. Und dieser gehen wir morgen nach.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills
• Tag 7: Chefs trimmen

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: Miss X / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 7: Warum Sie alle Ihre Führungskräfte auf “Service” trimmen müssen…

Von Führungskräften und Managern und deren Umgang mit ihren Dienst-Leister-Teams hängt es ab, ob ihre Mannschaft einen Sinn “in der Sache namens Service Excellence” erkennt. Es versteht sich von selbst, dass Vorgesetzte über dieselben Qualitäten verfügen müssen wie ihre Teams.

Der Anforderungskatalog ist jedoch grösser: Die Fähigkeit, Teams partizipativ zu führen, Wertschätzung für das Geleistete zu zeigen, Entscheidungsfreude zu wecken und im Dialog immer wieder auf den Nutzen einer konsequenten Serviceorientierung hinzuweisen – dies alles führt auf ein Ziel hin:

Mitarbeitenden eine Perspektive, Sinn und Relevanz aufzuzeigen und so die Grundlage für Kontinuität bei Team und Kunden zu schaffen.

Wie das geht? Durch Vorleben, Vorleben und nochmals Vorleben. Genau davon handelt unser morgiger Beitrag!

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!
• Tag 6: Skills

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: view7 / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 6: Warum Sie erst das “Lächeln” suchen und dann erst Kompetenzen und Skills trainieren sollten…

Die Fähigkeit, den Kunden ein individuelles und bleibendes Serviceerlebnis zu gestalten, dem Kunden zuzuhören und seine Absichten zu bestätigen, sich den einzelnen Kunden anzupassen und im Kundenkontakt eine authentische Freundlichkeit an den Tag zu legen, all dies sind relevante Verhaltensweisen des Dienst-Leisters, die man nicht nur lernen kann, sondern trainieren muss.

Das Erlangen von Vertrautheit mit dem Kunden, das entgegenkommende Verhalten sowie das verantwortliche Handeln runden das Trainings-Profil ab. Trotz dieser Erkenntnis ist es in der Praxis oft erschreckend zu sehen, wie viel Ressourcen in die Anwerbung von Führungskräften investiert, aber wie sträflich die Auswahl und das Training der wohl prägendsten Schnittstelle zum Kunden vernachlässigt wird. Es darf nicht sein, dass Nicht-Trainierte das Kundenerlebnis prägen. Niemals.

Weil dies so ist befassen wir uns morgen mit der Frage, warum Sie Ihre Führungskräfte voll auf “Service” trimmen sollten…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!
• Tag 5: Smile!

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Foto: kallejipp / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 5: Warum Sie lächelnde Dienst-Leister suchen und einstellen sollten…

Die positive Einstellung bzw. Haltung zum Dienen und zum Kunden bilden den Kern der Serviceorientierung. Ein serviceorientierter Mitarbeiter weist nicht nur die wichtigen drei Persönlichkeitsmerkmale Gewissenhaftigkeit, Verträglichkeit und emotionale Stabilität auf – nein, er versteht es auch, durch sein bewusstes hilfsbereites Dienstleisterverhalten den Kunden zu überzeugen.

Wer sein Unternehmen im Sinne der Service Excellence aufstellen will, tut gut daran, in erster Linie lächelnde Dienst-Leister anzustellen und dann die harten Skills zu trainieren. Einen Miesepeter zum Strahlen zu bringen ist oft schwieriger, als einem hilfsbereiten “Sonnenschein” im Umgang mit einer Checkliste zu schulen. Kurz: “Hire a smile and train for skills…”

Genau dies wollen wir morgen ganauer anschauen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!
• Tag 4: Dienst-leister!

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Foto: Don Espresso / photocase.com

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 4: Warum Sie die Rolle des lächelnden “Dienst-Leisters” erkennen müssen…

Die erste involvierte Unternehmensebene eines Service Excellence Projekts ist die des Front-Mitarbeiters (wobei “Mit-Arbeiter” hier semantisch inkorrekt ist: Menschen, die ihrem Kunden dienen und etwas leisten, arbeiten nicht einfach so “mit”).

Dienst-Leister prägen durch ihr Auftreten ganz entscheidend den Eindruck, den der Kunde vom Unternehmen bekommt. Sie sind aus Kundensicht im “Moment der Wahrheit“ das Unternehmen und stehen als Markenbotschafter auf der Bühne. Dienst-Leister steuern ihren Teil zur Gesamtproblemlösung bei, indem sie eine Grundleistung erbringen und gleichzeitig dem Kunden als Ansprech- und Interaktionspartner dienen.

Morgen fragen wir uns, warum es sich auszahlt, nur lächelnde “Dienst-Leister” zu suchen und einzustellen. Bleiben Sie also dran…

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• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden
• Tag 3: Hierarchie ade!

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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 3: Warum Sie Service Excellence hierarchieübergreifend betrachten sollten…

Bisher lernen wir also zwei Dinge: Erstens, Service Excellence muss auf die Agenda einer jeden Führungskraft und zweitens, dass die im Tag 2 beschriebenen Irrtümer aus dem Weg geräumt werden sollten. Besteht dann Klarheit bezüglich dem vorbehaltlosen “Wollen”, bewirken präzis aufeinander abgestimmte Handlungen auf allen Unternehmensebenen, d.h. Leitungs-, Führungskraft- und Dienstleisterebene, die angestrebte Orientierung am Kundennutzen.

Das Problem ist nur: Wo gehört Service Excellence hin? An die Front? Zum Vertrieb? Zu HR? Zum CEO? Zum Call Center? – Aus Erfahrung wissen wir: Service Excellence gehört überall hin.

Bei mir im Büro hängt ein Poster. Darauf steht: FUCK MAINSTREAM. CELEBRATE EXCELLENCE!

Und was soll das bedeuten? Nun, dass Service Excellence jeden Bereich jedes Unternehmens erfassen muss! Ungeachtet von Hierarchie, Stuhllehnen-Höhe oder Front-Orientierung!

Morgen geht es uns darum, die Rolle des “Dienst-Leisters” näher kennen zu lernen (den Mit-Arbeiter kennen wir ja schon bestens). Bleiben Sie dran…

Auf Ihren Spitzenruf!

Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:

• Tag 1: Agenda
• Tag 2: Hürden

Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)

Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Tag 2: Wie Sie Hürden überwinden und Klarheit schaffen…

Die Fähigkeit eines Anbieters, seine Kunden zu verstehen und auf diese einzugehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und sie so langfristig an das Unternehmen zu binden, wird von Managern zwar richtigerweise als zentraler Erfolgsfaktor verstanden. Doch bei der praktischen Umsetzung einer nachhaltigen Orientierung am Kundennutzen scheitern sie oft an verschiedenen Hürden:

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Wie Sie als Führungskraft Ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.

Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.

Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.

Die 5-Sterne-Service-Kur – Eine ganzheitliche “Bauanleitung” für jeden Dienst-Leister und für jene, die es werden wollen.

Tag 1: Warum Sie Service Excellence noch heute auf Ihre Agenda nehmen müssen…

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