Wir freuen uns, ab 1. Mai Prof. Dr. Christian Coenen in unserem Kompetenz-Netzwerk zu begrüssen. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management an der ZHAW und seit Jahrzehnten im Bereich Service Excellence tätig.

Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.

Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)

Serviceorientierung ist eigentlich nichts spektakuläres, sondern heisst:

• …Versprechen einhalten…
• …einen persönlichen Touch schaffen…
• …die Extra-Meile gehen…
• …und souverän mit Problemen umgehen.

Interview Teil 2 – Dienstleisten kommt von “dienen”… (9:44 min)

Es geht in erster Linie darum, die Servicequalität im Unternehmen zu optimieren um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zukünftig, so Christian Coenen, unterscheiden sich Unternehmen nicht mehr von ihren Produkten, sondern in erster Linie von der Beziehung zu ihren Kunden.

«Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen»

Selbst produzierende Betriebe sind primär Dienstleister – mit einem Produkt als ergänzendes Attribut. Deshalb ist es für jedes Unternehmen zentral, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und in höchstem Masse zu erfüllen. Denn: Nicht das Produkt, die Innovation oder der Preis, sondern «…die Kundenbeziehungen selbst sind in Zukunft der Wettbewerbsvorteil».

Interview Teil 3 – Sind Sie Bobfahrer oder Tennisspieler? (Extra, 1:06 min)

Das Interview wurde durchgeführt von Sarah Grimmelikhuijsen.

Steven Loepfe im Interview mit Madeleine Stäubli

Wie wird ein Unternehmen einen schlechten Ruf wieder los?
Steven Loepfe: Ein schlechter Ruf klebt wie Honig. Nur konsequente Leistung im Dienst und zum Nutzen seiner Zielgruppe wäscht den schlechten Ruf über die Zeit weg.

Gewisse Medien sind erpicht, Unternehmen und Personen «fertigzumachen». Soll man sich da um den Ruf überhaupt noch kümmern?

Loepfe: Ein guter Ruf ist der Gold-Standard der Gegenwart. Er hilft Unternehmen, Kunden, Köpfe und Kapital anzuziehen. Untersuchungen belegen, dass Unternehmen mit einem guten Ruf besser bewertet werden als solche mit tiefen Werten. Es lohnt sich also, an der Reputation zu arbeiten.

Wer ist das zentrale Zielpublikum?
Loepfe: In der Zielgruppe, in der ein Unternehmer einen konkreten Nutzen stiftet, ist der gute Ruf am wichtigsten. Das ist in der Regel bei Kunden und Mitarbeitenden. Es macht deshalb Sinn, mit seiner Leistungserbringung und Reputationsarbeit voll auf dieses Zielpublikum zu fokussieren.

Wo soll ein CEO ansetzen?
Loepfe: Aus Sicht des CEO ist der gute Ruf ein Produkt von exzellentem Leadership: Wer den strategischen Weg glasklar vor Augen hat, diesen mit seinem Team beschreitet, für seine Kunden den Nutzen im Nacken hat und seine Versprechen täglich übertrifft, der arbeitet an der Grundlage seines guten Rufes. Leistung ist das A und O des guten Rufes.

Was muss er dringend vermeiden?
Loepfe: Ein Unternehmer darf sein Versprechen nie brechen.

Heisst guter Ruf: Weniger PR und Werbung, da diese häufig zu viel verspricht und daher enttäuscht?
Loepfe: Guter Ruf heisst, eine exzellente Leistung zu erbringen. Die Spezialisierung auf die brennendsten Probleme seiner Zielgruppe bildet die Grundlage. PR, Marketing und Werbung helfen, den belegbaren Nutzen der Leistung nach aussen zu tragen. Beim guten Ruf gilt «overperform, then undersell». Nicht umgekehrt.

Wie kann man seinen Ruf pflegen, wenn Kunden und Öffentlichkeit aus Prinzip überkritisch sind?
Loepfe: Seinen Ruf pflegt man im Zeitalter der hyperkritischen Öffentlichkeit, indem man seiner Zielgruppe konsequent einen Nutzen stiftet und ihr diesen Mehrwert bewusst macht.

Was soll man tun, wenn man seinen Ruf ungerechtfertigt verliert?
Loepfe: Es ist zentral, sämtliche Informationskanäle auf dem Radar zu haben, um schlechter Publicity möglichst rasch den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Pilotprojekt: Spitzenruf-Workshop, Marketing-Parcours für KMU-Führungskräfte; Samstag, 6. März 2010, 08.30 bis 12.45 Uhr, Turnhalle Hirschengraben Zürich (kostenlos). Anmeldung: www.spitzenruf.ch/parcours

Quelle

Guter Ruf ist nicht in Stein gemeisselt – Wie man als Unternehmen einen guten Ruf erlangt, was ihn ausmacht und was ihn gefährdet.

Bico-CEO Martin Frutig in der «Handelszeitung» vom 24.2.10 über das seit Jahrzehnten intakte Ansehen der traditionellen Betten- und Matratzenfabrik in Schänis SG.

Für den guten Ruf eines Unternehmens kommen sein Handeln und Verhalten an erster Stelle, und erst dann kommt gute Kommunikationsarbeit. Dies hat mit Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit zu tun, die wichtigsten Kriterien für einen guten Ruf.» Martin Frutig, CEO der Bico AG in Schänis SG, ist vom guten Ruf seiner 150-jährigen Bettenfabrik überzeugt. Trotz turbulenter Zeiten und wechselnder Besitzer steht Bico seit Jahrzehnten für Schweizer Qualität und Innovation.

Als grundlegend dafür nennt der Bico-CEO «die unvergesslichen TV-Spots mit den legendären Zwillingen». Wer erinnert sich nicht an die beiden leicht kauzigen älteren Herren, die die Vorzüge ihrer Matratzen priesen und dabei das Bonmot vom «tüüfa, gsundä Schlaaf» ins mediale Gedächtnis der deutschsprachigen Nation einbrannten. Zwischen 1973 und 1991 vertraten die urchigen Zwillinge ihre Sache am Schweizer Fernsehen – und prägen offenbar bis heute das stabile Bico-Image.

Konzepte zum Imageaufbau
Das waren noch Zeiten, ist man versucht zu seufzen. Denn heute scheint sich der gute Ruf von Prominenten, Politikern und Produkten schneller zu verflüchtigen, als die Bevölkerung nachvollziehen kann. Trotzdem setzen Konzerne immer mehr daran, in der Öffentlichkeit gut dazustehen, und sogar KMU drängen ins Rampenlicht. Warum?

«Unternehmen mit einem Spitzenruf habens einfach», sagt Steven Loepfe von der Kommunikationsagentur Loepfe & Partner in Zug, die Konzepte zum Imageaufbau anbietet (siehe «Nachgefragt»). «Sie geniessen das Ansehen von Markt und Mitbewerbern, positionieren sich in den Köpfen ihrer Kunden besser als ihre Konkurrenz und haben eine einmalige Strahlkraft, die auf talentierte Mitarbeitende wie ein Magnet wirkt.»

Welches sind Kriterien für gute Reputation? Das weltweit tätige Reputation Institute (RI) mit Sitz in New York hat im Jahr 2008 mit seiner Studie «Global Pulse 2008» das Image von 600 grossen Unternehmen untersucht. Dabei stützt es sich auf vier Indikatoren: Vertrauen, Wertschätzung, Bewunderung und einen positiven Eindruck. Bico-Chef Frutig seinerseits nennt Ehrlichkeit und Glaubwürdigkeit als wichtigste Faktoren.

Dazu müsse ein Unternehmen sein Markenversprechen einlösen, fair, transparent und partnerschaftlich Geschäfte tätigen, umweltschonend und ethisch handeln. Er spricht Aspekte an, die auch laut Reputation Institute den Grad des Ansehens massgeblich beeinflussen: Produkte und Dienstleistungen, Innovation, Arbeitsort, gute Unternehmensführung, soziales Engagement, Führungsstil, Effizienz.

Subjektive Wahrnehmungen
Reputation ist das, was man einem nachsagt, was einem einen Schritt voraus ist. Sie richtet sich auf ein Zielpublikum. Im Fall der Bico bestehen die zwei wichtigsten Zielgruppen aus den Verbrauchern und den Handelspartnern.

«Wenn wir in einer dieser Gruppen ein breit angelegtes Vertrauensproblem hätten, wären wir angeschlagen», räumt Frutig ein. Doch sind die Entscheider des guten Rufs nicht heterogen und unberechenbar? Frutig: «Das Streben nach gutem Ruf kann nicht opportunistisch je nach Windrichtung verändert werden. Vielmehr ist es ein Resultat von konsequentem Handeln, welches sich an wesentlichen Grundwerten der Menschen orientiert.» Entscheider in diesem Sinn gebe es daher nicht, sondern eher subjektive Wahrnehmungen, die bei jedem Individuum ihre eigene Wirkung erzeugten.

Zwischen der medialen Wahrnehmung und dem tatsächlichen Firmenerfolg kann eine Lücke klaffen. Wem in den Medien ein Reputationsproblem nachgesagt wird, der muss nicht schlechte Produkte haben. Umgekehrt erfüllt ein Blender nicht automatisch alle Erwartungen der Konsumenten. Für den Bico-CEO ist ein gutes Ansehen eher die Folge von geschäftlichem Erfolg als umgekehrt. Dieser wiederum basiert auf marktgerechten Geschäftsmodellen, guten Produkten und richtigen Strategien.

Eine beschädigte Reputation kann diesen Erfolg beeinträchtigen, indem sie bei Konsumenten oder Geschäftspartnern eine emotional negative Einstellung gegenüber der Marke oder dem Unternehmen erzeugt. Ein schlechter Ruf scheint in Stein gemeisselt zu sein, ein guter ist um ein Vielfaches schneller ruiniert als aufgebaut. Beispiel: In der Studie des RI erlangte Toyota 2008 den weltbesten Ruf; seit Kurzem ist dieser aufgrund fehlerhafter Produkte arg ramponiert, was das jahrelang angesehene Unternehmen existenziell bedroht.

Zwei Drittel aller Manager befürchten, dass das Image ihres Unternehmens grossen Gefahren ausgesetzt ist. Den Bossen macht heute vermehrt die unkontrollierte Verbreitung vertraulicher oder rufschädigender Informationen im Internet Sorgen, gegen die sie bisher allerdings kaum vorgehen. «Unseren guten Ruf könnte nur falsches Handeln gefährden», ist sich der Bico-CEO sicher; falsches Handeln hiesse handeln entgegen den eigenen Werten und den Erwartungen der Kundschaft.

Das vielbeschäftigte Heer von Marketingspezialisten und PR-Leuten müsste es eigentlich fertigbringen, die Reputation jedes Unternehmens (wieder) auf Hochglanz zu trimmen. Frutig: «Sicher kann ein guter PR-Berater Professionalität vermitteln, aber er darf nicht Fakten verfälschen. So gesehen ist jedes Unternehmen allein und zu 100% für seinen Ruf selber verantwortlich.»

Quelle: Handelszeitung

Offenlegung: Loepfe & Partner AG, die Macher von www.spitzenruf.ch, ist die PR- und Marketingagentur der Bico AG, Schänis.

(Gastbeitrag von Steven Loepfe in der “Handelszeitung” vom 17.2.10)

Nur Marketing und Innovation bringen Umsatz. Alles andere sind Kosten. Was dazwischen liegt nennen wir Gewinn. Und den wollen wir um jeden Preis halten. Das haben wir so gelernt. Und so funktioniert unsere Wirtschaft.

Stellen Sie sich folgendes vor: Ihre Firma ist in der Krise. Um den Gewinn zu halten, haben Sie die Wahl: Entweder, Sie investieren in Dinge, die Umsatz bringen (lies: Nutzen für Kunden) oder in solche, die Kosten reduzieren. Was würden Sie tun?

Die meisten (Lesende natürlich ausgenommen…) setzen bei den Kosten an. So kürzt man die in der Champagnerlaune gemachten Aufwände für schönere Büros, schnellere Autos und hohe Werbeausgaben. Wer in der Katerstimmung kürzt, tut dies oft zu spät. Warum?

Aus eigener Erfahrung kenne ich das “Liquiditäts-Paradoxon”, wonach es Unternehmen bei hoher – nicht tiefer – Liquidität am schlechtesten geht: Alles läuft rund. Cash Flow und Margen stimmen. Doch dem VR läuft zu wenig.

“Boardroom Boredom” wird zum Motor für Ausgaben für Dinge, Projekte oder Akquisitionen, die alles tun, ausser dem Kunden einen Nutzen stiften. So zeigt uns die Statistik auch “ex post”, dass Verfehlungen auf der Kostenseite in guten Zeiten die Quelle des Scheiterns in schlechten sind. Hart aber wahr.

Kosten sind immer “Vergangenheit” und somit “sicher”. Ob Kopierpapier oder Mitarbeiter – Aufwände sind nichts als Einträge in einer Excel-Tabelle, nur darauf wartend von einem Mausklick schmerzlos und sicher gelöscht zu werden. Kosten sind “sicher”.

Erträge sind hingegen immer “Zukunft” und somit “unsicher”. Verstärker der Unsicherheit tragen Namen wie “China”, “Globalisierung” oder “der hohe/tiefe Euro/Franken/Dollar”. Sie liegen immer ausserhalb des unternehmerischen (lies: eigenen) Einflussbereiches. Wie soll man denn das, was innerhalb liegt, noch sicher abschätzen können?

Erträge sind statistisch gesehen alles andere als unsicher. Wer mit seinem Unternehmen die ersten 5 Jahre meistert, hat eine höhere Überlebenschance als ein Start-Up. Erträge werden kalkulierbarer und “sicherer”, je länger man am Markt ist. So kennt ein guter Unternehmer nicht nur seine Umsatz-Volatilitäten, sondern auch – und dies ist der absolut zentrale Kern – die brennendsten Probleme seines Kunden.

Wir lernen also drei Dinge:

• Nur Marketing und Innovation bringen Umsatz.
• Kosten entgleiten meist bei Schönwetter.
• Erträge sind – auch in der Krise – berechenbarer als man denkt, wenn man die Probleme seines Kunden zu seinen Problemen macht.

Und was hat das mit Marketing zu tun?

Sehr viel: Denn wer Zeit für seinen Kunden investiert (statt am Excel-Sheet zu feilen) erkennt schnell, wo ihn der Schuh drückt. Wer es dann versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt, das Problem mit einem Lächeln löst und dann darüber spricht – der hat nicht nur die Essenz des Marketings erkannt. Sondern auch den Grundstein für das gelegt, von dem wir wohl nie genug haben: Nämlich gesunde Erträge.

Auf Ihren Spitzenruf!

Steven Loepfe

PS: Den “Handelszeitung”-Artikel finden Sie u.a. hier.

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Der erste Morgenkaffee fürs Renommee im 2010 stand unter dem Motto: «Wie Mitarbeitende die Reputation von Unternehmen von innen heraus stärken».

Heutiger Diskussionsgast war Dr. Thomas D. Zweifel, Inhaber und CEO der Swiss Consulting Group und Autor zahlreicher Bücher zum Thema Leadership und interkulturelle Kommunikation. Zusammen mit Steven Loepfe diskutierte er über Möglichkeiten und Wege, bestehende und neue Mitarbeitende als Botschafter für den Ruf des Unternehmens zu gewinnen.

Ausgehend von herausragenden Führungspersönlichkeiten schälte Thomas Zweifel zusammen mit dem Publikum typische Leadership Charakteristika wie Integrität, Authentizität, Menschlichkeit, Empathie und hohe Wertvorstellungen heraus, um dann anhand von praktischen Beispielen aufzuzeigen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die (positive) Reputation einer Firma nehmen können.

Unkonventionelles Recruiting

Als eines von verschiedenen Beispielen führte Thomas Zweifel die Philosophie der amerikanischen Fluggesellschaft Southwest Airlines an. So setze diese im Recruiting auf unkonventionelle Methoden, um Mitarbeitende zu finden, welche in ihre Corporate Culture passen. Job-Interviews würden durch typische Role-Models, d.h. Mitarbeitende, welche die Unternehmenskultur besonders gut verkörperten, geführt.

Grundlegende Leadership-Eigenschaften

Wesentliche Führungskompetenzen um Mitarbeitende als Botschafter zu befähigen, seien das «Zuhören», «den Mitarbeitenden als Kunden betrachten» und eine gelebte «Feedback-Kultur». Letzteres sollte gemäss Thomas Zweifel in folgender Struktur geschehen:

Gute Feedback-Kultur in 5 Schritten:

1. Erlaubnis beim Mitarbeitenden für Feedback einholen

2. Objektive Fakten aufzeigen

3. Konsequenzen erläutern

4. Eigene Gefühle formulieren

5. Gemeinsame Lösung suchen

Die Feedback-Kultur soll Aussagen, wie sie Thomas Zweifel in einem Gespräch mit einer Führungsperson erlebt hat, vermeiden: «Of course I do 2-way communication! I talk to my people and I write to my people!»

Dr. Thomas D. Zweifel ist Referent, Coach und Autor. Seit 1984 berät er Unternehmen in Europa, Indien, Japan und den USA in den Bereichen Leadership, Veränderung und Teambuilding. Daneben lehrt er Leadership und Interkulturelles Management an der HSG und diversen Universitäten in Europa und Amerika. Er ist Autor von fünf Büchern über Leadership, darunter ¨Communicate or Die: Mit effektiver Kommunikation aussergewöhnliche Ergebnisse erzielen¨.

An unserem letzten Repuccino durften wir im Au Premier einen exklusiven Gast aus England begrüssen: Unser London-Korrespondent Matt Gower, Director und Mitbegründer der Londoner Financial und Corporate Communciations Agency City Savvy plauderte im Gespräch aus seinem ganz persönlichen PR-Nähkästchen.

Er zeigte auf, wie Unternehmen in England mit geschickter PR Medienpräsenz erhalten und welche Eigenheiten auf der Insel im Umgang mit Journalisten gelten.

Apropos Eigenheiten: Das ganz eigene Selbstverständnis der Briten illustrierte Matt anhand einer berühmten Schlagzeile aus dem englischen Boulevard: “Europe cut off!” titelte ein Blatt der Yellow Press frech, als dicker Nebel über dem Ärmelkanal den Schiffsverkehr mit dem Festland zum Erliegen brachte.

Wenn Sekunden zählen.
Der PR Profi erklärte auch anschaulich, wie hart der Kampf um Aufmerksamkeit in der englischen Wirtschaftspresse sei: «Wenn ich einen befreundeten Journalisten auf der Redaktion anrufe, dann nimmt er normalerweise den Hörer ab und sagt: ‘Du hast 5 Sekunden…’ und diese auch nur, weil er mich kennt».

Es bleibe absolut keine Zeit für ein ‘Hello’ oder Small Talk. Das einzige, was der Journalist hören wolle, sei die mögliche Headline einer Story. Verständlich, wenn man vernimmt, dass dem Journalisten im Schnitt ca. 10 Minuten bleiben um einen Artikel zu verfassen.

Keine Kratzer am Image der Schweiz.
«Aus meiner Sicht ist der Ruf der Schweiz ist in Grossbritannien auch nach der UBS-Geschichte weitgehend intakt.» beantwortet Matt die Frage aus dem Publikum, wie gross er den Reputationsverlust unseres Landes im Zusammenhang mit der Finanzkrise einschätze und verwiese dabei auf die um ein vielfaches grösseren Probleme amerikanischer und englischer Banken.

Der nächste Repuccino Anlass findet am 3. November zum Thema «Reputation digital: der gute Ruf im Internet» statt. Zu Gast ist Peter Hogenkamp, Inhaber der BlogWerk AG, Blogger, Twitterer und als Berater an vorderster Front für Unternehmen tätig, die sich gezielt in der Online-Welt positionieren wollen.

Es hat noch Plätze frei, hier geht’s zur Anmeldung!

Krisen sind unvermeidbar. Das wissen wir alle. Auch Sie als Kleinbetriebler oder Führungskraft im Grossunternehmen können nichts dafür, wenn einer Ihrer LKW-Fahrer einen schweren Unfall verursacht. Wenn Ihnen die Lagerhalle bis auf die Grundmauern niederbrennt. Wenn ein Mitarbeiter Betriebsmittel veruntreut. Oder eine Überschwemmung Ihr Auslieferungslager zerstört.

Was Sie aber tun können, ist sich und Ihren Betrieb auf diese Fälle vorbereiten. Ja vorbereiten. Nicht nur im Sinne der Betriebsfortführung. Vor allem im Sinne der Sicherung einer reibungslosen Kommunikation vor, während und nach dem Vorfall.

Krisen-Kommunikation: Aus Fehlern lernen
Vorbereitung ist einfacher als Sie denken. Sie müssen’s einfach tun. Aber wie? Am besten, wir lernen zuerst aus den Fehlern, die wir in der Praxis beobachten, wenn wir auf den Platz gerufen werden. Dann, wenn “es” leider schon passiert ist:

Meine Erfahrung ist die: Aus Sicht der Kommunikation und Reputation werden die groben Fehler nicht in der Krise selbst begangen, sondern meist schon vorher. Aus den Krisen-PR-Projekten der letzten Jahre erkenne ich drei Fehlerbereiche:

Die drei häufigsten Fehler der Krisen-PR im Mittelstand

1. Unternehmen haben oft keine Krisen-Strategie.
2. Mögliche Krisen werden vielfach nicht antizipiert und analysiert.
3. Es fehlt meist an einer systematischen Vorgehensweise zur kommunikativen Krisenbewältigung.

Feuerwehr oder Löschdecke?
Der Grossbetrieb hat eine Feuerwehr. Der Kleinbetrieb eine Löschdecke.  Unternehmen bereiten auf unterschiedliche Weise auf den den Krisenfall “Brand” vor. Ihre Strategie ist jeweils vorausschauend und auf die verfügbaren Mittel ausgerichtet. Brandprävention wird gemacht, um Mitarbeitende und Betriebsmittel im Ernstfall zu retten. Was man sieht, das kann man retten.

Der gute Ruf aber, der ist unsichtbar. Doch im Ernstfall – und hier rede ich aus Erfahrung – ist er genauso dem Raub der Flammen ausgesetzt wie Mensch und Maschine.

Zahlen Sie aufs “Reputations-Konto” ein…
Ein verpatzter Auftritt vor der TV-Kamera nach dem Knall auf dem Werksgelände. Verunsicherte Mitarbeitende, die nicht wissen, wie es nach der Überschwemmung des Betriebs weiter geht. Anwohner, die aus dem Radio von der Giftigkeit der Rauchwolke über der Fabrik erfahren. Alles Ereignisse, die das Guthaben Ihres “Reputations-Kontos” innert Sekunden vernichten.

Wenn Sie auf dieses Konto nicht frühzeitig und regelmässig eingezahlt haben und wenn Sie dieses wertvolle Kapital in der Krise nicht richtig schützen, nützen Ihnen weder Wasser noch Lösch-Schaum.

…und machen Sie sich “fit” für die Krise.
Deshalb: Egal ob Sie einen Kleinbetrieb besitzen oder als Führungskraft eines Grossunternehmens tätig sind – Machen Sie sich und Ihr Unternehmen für den Ernstfall fit. Bereiten Sie sich vor.

Nicht nur punkto Sicherung von Leben und Betriebsmittel. Nicht nur im Sinne der Vermeidung eines Betriebsunterbruchs. Sondern auch im Sinne des Schutzes eines der wohl wertvollsten Güter der Gegenwart: Dem guten Ruf Ihrer Firma.

Auf welche der drei gängigsten Krisen-Arten Sie sich vorbereiten können, wie Sie dies konkret tun und welcher Aufwand damit verbunden ist, davon ist in den kommenden Beiträgen die Rede.

Auf Ihren Spitzenruf!

Vor eineinhalb Jahren: Wir sind in ein PR-Projekt für strukturierte Produkte involviert. Der Kunde: Lehman. Wir fliegen nach London für Meetings und Briefings. Wir machen den Pfau. Schuften. Stellen Rechnung. Doch dann: Die Lehman-Krise. Viele verlieren ihr Geld. Auch wir. Am Schluss sind’s über € 10.000. Viel für unseren Kleinbetrieb. Sehr viel!

Heute warten wir immer noch auf den Zahlungseingang. Das Geld wird nie ankommen. Ich habe unseren Treuhänder Andy angewiesen, er solle die Position ausbuchen.

Trotzdem: Wir haben’s gut, denke ich. Warum? Weil’s uns als Unternehmen noch immer gibt. Und weil wir laut unseren Kunden einen guten Ruf geniessen.

Lehman’s über Jahrzehnte aufgebaute Reputation hingegen wurde innert weniger Wochen gegen die Wand gefahren.

Was können Unternehmer und Führungskräfte wie Sie daraus lernen? Was können Sie tun?

Aus meiner Erfahrung sind es vier Dinge:

Versprechen einhalten. Reputation sichern. Vier Punkte:

1. Versprechen Sie Ihren Kunden nur das, was Sie auch halten können. Motto: Undersell and overperform!
2. Formulieren Sie Ihr Versprechen klar und verständlich. Verfolgen Sie die Einhaltung Ihrer Versprechen.
3. Trichtern Sie Ihrem Team ein: Ein gebrochenes Versprechen kann zum tödlichen Virus mutieren und Ihren Ruf auf alle Zeit ruinieren.
4. Lancieren Sie eine betriebsinterne “Impfkampagne” gegen Wortbrecherei.

Wie das in der Praxis konkret geht und was Sie aus den von uns betreuten Projekten lernen können, davon handelt der Blitz-Kurs: Krisen-PR für Unternehmer. Bleiben Sie dran, wenn Sie eines der folgenden Themen interessiert:

• Warum Fehlverhalten von Mitarbeitern der Reputations-Killer Nr. 1 ist.
• Wie externe Issues Ihren Ruf gefährden und runieren können.
• Wie sie sich auf das Unvorbereitbare vorbereiten können.

Auf Ihren Spitzenruf!

Was ist Ihre Meinung? Schreiben Sie gleich jetzt einen Kommentar!

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Wer einen „Spitzenruf“ erreichen will, muss früher aufstehen als seine Konkurrenten. Oder anders gesagt, muss Exzellentes leisten. Doch was ist „exzellente Arbeit“? Der gängige Begriff heisst „Business Excellence“ und basiert auf dem Qualitätsmanagement-Systems EFQM. Business Excellence steht für Unternehmen, die exzellente Ergebnisse im Hinblick auf Leistung, Kunden, Mitarbeiter und Gesellschaft erbringen. Diese Ergebnisse werden durch eine Führung erzielt, die Unternehmensstrategie, Politik, Mitarbeiter, Partnerschaften, Ressourcen und Prozesse auf ein hohes Niveau hebt.

Die Frage lautet nicht „Wie?“, sondern „Wann?“!

Wer sich und sein Unternehmen dazu verpflichtet, Exzellentes zu leisten, der arbeitet aktiv an seinem Spitzenruf. Es geht nicht in erster Linie um mehr Umsatz, um höhere Gewinne oder zufriedenere Aktionäre. Das Einzige, was am Anfang zählt, ist die Frage, ob man sein Unternehmen in die nächst höhere Liga spielen will. Ist man bereit, alles zu geben, um den Ruf zu erreichen, den man sich auch verdient?

Es gibt einige aktuelle Beispiele, die zeigen, was Business Excellence bedeuten kann: Für die Mitarbeitenden, für das Geschäft, für das Management. Es bedeutet Veränderung, Verpflichtung und Verdienst.

1. Veränderung, weil sich dort etwas zum Guten ändert, wo Menschen gemeinsam etwas anpacken.
2. Verpflichtung, weil man nur im Team zum Spitzenruf gelangen kann – und dort bleibt.
3. Verdienst, weil man sein Ziel erreichen wird, wenn man sich aktiv darum bemüht.

Mit Business Excellence zum Spitzenruf und damit zu einem besseren Produkt, zu mehr Kunden und demzufolge zu mehr Umsatz. Um davon überzeugt zu sein, brauchen Sie nur 10 Sekunden. Wir sind’s jetzt schon. Und Sie? – Die 10 Sekunden sind vorbei.

Tag 22 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Überlegen Sie, wo Sie in Ihrem Unternehmen aktiv etwas in Richtung „Excellence“ bewegen können.
2. Prüfen Sie, wo das grösste Potential besteht – und machen Sie sich sogleich dahinter.

Weshalb sollte Ihnen jemand sein Vertrauen schenken, der Sie nicht kennt?

Unternehmer und Angestellte, die sich auf die Suche nach Neukunden machen, werden indirekt oder direkt mit dieser Frage konfrontiert. Sie treten an Menschen heran, die weder Sie als Person kennen noch Ihr Produkt.

Was soll man also tun, wenn man dennoch nicht vor verschlossenen Türen stehen will? Die Lösung lautet: Vertrauen gewinnen dank tief gehaltenen Eintrittsschwellen.

… schaffen Sie eine Vorleistung.
Wenn der potentielle Neukunde grundsätzlich an Ihrer Dienstleistung interessiert ist, haben Sie bereits viel gewonnen. Schaffen Sie nun eine Möglichkeit, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einfach und klar präsentieren können. Das ist vor allem für Unternehmen mit komplexen Dienstleistungen ganz entscheidend.

Wie soll jemand wissen, was er bekommt, wenn er nicht weiss, was er kauft?

Aus diesem Grund ist es wichtig, Ängste auf Kundenseite abzufangen. Mit kostenlosen Vorleistungen. Die kosten Sie wenig, bringen dem potentiellen Neukunden aber sehr viel.

Stellen Sie Ihrem Gegenüber alles zur Verfügung, das Sie haben, um ihn von Ihrem Produkt zu überzeugen. Geben Sie Ihrem potentiellen Neukunden die Chance auf ein Gespräch mit Ihnen, in welchem er seine brennenden Fragen stellen kann. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Blogs, Seminaren oder Vortragsrunden, durch die Neukunden Sie kennenlernen können.

Die 10 erfolgreichsten kostenlosen “Kennenlernprodukte”:

1. Das erste Kapitel Ihres Buches als kostenloser PDF-Download
2. Einladung zu Ihrer Veranstaltung (kein Verkauf, bitte!)
3. Exklusive Checklisten, die Ihrem Kunden im Alltag dienen
4. e-Book zur Stärkung Ihrer Kompetenz
5. Selbst durchgeführte Studien
6. Webinar (live und aufgezeichnet)
7. Podcast z.B. mit Best-Practice-Interview
8. Whitepaper und Reports
9. Fragebogen und Selbst-Evaluations-Checklisten
10. Handouts von Präsentationen

Wenn der potentielle Neukunde Ihre kostenloe Vorleistung annimmt, ist bereits eine grosse Hürde geschafft. Sie haben ein Stück Vertrauen gewonnen, das es Ihnen ermöglicht, einen Schritt weiterzugehen: Nämlich kostengünstige und nutzenbringende Angebote anzubieten. Am besten mit Geld-zurück-Garantie.

… Tiefe Eintrittsschwelle auf Basis von Vertrauen.
Vertrauen wird niemandem geschenkt. Jeder muss es sich hart erarbeiten. Deshalb gilt auch hier: zuerst leisten, dann einstecken. Zuerst Vertrauen durch radikalen Nutzen aufbauen. Erst dann abdrücken und den Abschluss suchen.

Schaffen Sie zuerst kostenlose, dann günstige Einstiegsangebote. So nehmen Sie Kunden die “Schwellenangst”. Und dies bedeutet, dass Ihre Neukunden eine einmalige Möglichkeit erhalten, Ihre Dienstleistung unkompliziert und schnell kennenzulernen.

So gewinnen Sie langfristig Vertrauen, kommen dem erhofften grossen Auftrag schrittweise näher – und was noch wichtiger ist: Sie stärken dabei Ihren Ruf nachhaltig.

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 19 – Ihre Aufgaben (30’)

• Überlegen Sie, was für Vorleistungen Sie potentiellen Neukunden anbieten können, um Sie und Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt besser kennenlernen zu können.
• Wie könnte ein günstiges Einstiegsangebot aussehen, das potentielle Neukunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt?