(Achtung: Pro-Domo-Werbespot in eigener Sache)

There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

Wir machen diesen Punkt immer: In unserer Arbeit, in unseren Konzepten, in unserer Methodik (AMS®), in unseren Schulungen, in unserem Beratungsalltag. Es freut uns (ein bisschen), dass uns diese eher nachhaltige Sichtweise von unseren Mitbewerbern unterscheidet. Es kümmert uns ehrlich gesagt aber wenig.

Was uns hingegen Bauchweh macht ist, dass sich immer mehr Kunden von Unternehmen und Dienstleistern nicht ernst genommen fühlen. Die Gleichgültigkeit, die Schnoddrigkeit und die Unverschämtheit, mit der Unternehmen ihren Kunden zum Teil gegenübertreten, ist alarmierend.

Hier drei Beispiele, die mich in letzter Zeit zum Kochen brachten, weil

• …ich meinen Miles & More-PIN nicht mehr wusste, und dann von einem Swiss (International Airlines)-Call-Center-Fritz doziert kriegte “…Ihr Schweizer seid mit euren PIN-Codes ja sooo nachlässig…”
• …Alain Deschwanden (unser ex-”Haus-Schreiner”, dem ich neulich einen CHF 10k-Auftrag vergeben wollte) und sich erst nach 19-maligem Telefon/Mail/Voicemail meinerseits um einen Rückruf bemühte.
• …sich die Firma BenTru (Reinigungsinstitut) nicht einmal bemühte, eine Offerte für die professionelle Reinigung unseres Büros (80m2) zu unterbreiten, trotz zigfachem Nachfassen unsererseits.

Sie haben sicher Ihre eigenen Erfahrungen. Freunde von Ihnen ebenso. So unterschiedlich die Fälle sein mögen – sie haben eines gemeinsam:

Der gute Ruf ist in Gefahr!

Das muss nicht sein!

Denn wer es als Unternehmen versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen Problem zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt und (jetzt kommt’s…) das Problem mit exzellenter Leistung und einem freundlichen Lächeln löst – der hat den Grundstein für den nachhaltigen Unternehmenserfolg gelegt.

Hier – an der Schnittstelle zwischen Service Excellence und Reputation Management – setzen wir mit einem Dienstleistungsangebot an, das es in der Form bislang nicht gab. Es heißt peoplebrand.

peoplebrand stellt Mitarbeitende ins Zentrum der Reputation. Nicht irgendwelche, sondern Menschen, die involviert sind und wissen, wofür ihre Firma steht. Mitarbeitende, die sich im Sinne der Nachhaltigkeit am Kundennutzen orientieren und ihre Kunden wie Zappo’s, Southwest Airlines, Ritz-Carlton oder Disney immer wieder aufs Neue begeistern. (NB: Das “Spark” in der Tagline “People you spark. Reputation you get” bedeutet so viel wie “Feuer entfachen”; es bezieht sich einerseits auf den involvierten/”entfachten” Mitarbeitenden/Dienstleister, andererseits auf den begeisterten, im positiven Sinne “entfachten” Kunden/Leistungsempfänger).

Die Toolbox von peoplebrand besteht aus

• internen Kommunikationsmitteln,
• Workshops und Trainings,
• Storytelling- und Motivationselementen,
• Feedback-Kommunikation sowie aus
• Messungen und Mystery-Checks

Das peoplebrand-Team setzt sich aus unserem Kernteam zusammen und wird ergänzt durch weitere Service-Excellence-Experten aus Lehre und Praxis.

Zahlreiche Projekte
Was im Jahre 1997 mit einem einfachen Leitbildentwicklungsprojekt für ein Spital begann hat sich im Laufe der Jahre zu einem umfangreichen Projektportfolio entwickelt mit aktuellen Projekten für Kunden wie  BICO (Loyalitäts-Programme), Ivoclar Vivadent (Marketing-Coaching), Roche (Service-Excellence-Projekt), ricardo.ch (Leitbildentwicklung und interne Kommunikation), Oerlikon Balzers (Strategiekommunikation), Hans K. Schibli AG (Mystery Checks & Service Excellence-Projekt) sowie vielen weiteren Kunden.

Wer also …

• … Strategie und Werte in seinem Unternehmen verankern möchte
• … oder seine Mitarbeitenden zu Botschaftern entwickeln will
• … oder Spitzenleistungen in seinen Teams sichern
• … oder seine Kunden begeistern und pflegen möchte

für den haben wir eine kurze peoplebrand-Präsentation zusammengestellt.

Wer lieber in einem persönlichen Gespräch ganz unverbindlich mehr zu peoplebrand erfahren möchte, dem stehen wir gerne und jederzeit via Skype für eine Videokonferenz zur Verfügung.

So, das wär’s in Sachen “Pro Domo”.

Nochmals: Es geht hier nicht um einen Heissluft-Sales Pitch. Sondern um die nachhaltige Orientierung am Kundennutzen im Sinne der Stärkung der Reputation von Unternehmen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Was als Bier-Idee im November startete, fand am letzten Samstag in Zürich seine krönende Vollendung: Das Pilotprojekt “Spitzenruf-Parcours” – der “Trimm-Dich-Pfad für den Guten Ruf”: 70 Unternehmer und KMU-Führungskräfte, 8 Trainer, 4 Stunden, 2 Turnhallen, 1 Ziel: Am guten Ruf arbeiten. Das Fazit seitens der Teilnehmer: Weitermachen! Wir halten Sie hier “au courant”.

Auf Ihren Spitzenruf!

Danke Felix Reinhard fürs Video.

Danke Michi Sieber für die Fotos.

(Gastbeitrag von Steven Loepfe in der “Handelszeitung” vom 17.2.10)

Nur Marketing und Innovation bringen Umsatz. Alles andere sind Kosten. Was dazwischen liegt nennen wir Gewinn. Und den wollen wir um jeden Preis halten. Das haben wir so gelernt. Und so funktioniert unsere Wirtschaft.

Stellen Sie sich folgendes vor: Ihre Firma ist in der Krise. Um den Gewinn zu halten, haben Sie die Wahl: Entweder, Sie investieren in Dinge, die Umsatz bringen (lies: Nutzen für Kunden) oder in solche, die Kosten reduzieren. Was würden Sie tun?

Die meisten (Lesende natürlich ausgenommen…) setzen bei den Kosten an. So kürzt man die in der Champagnerlaune gemachten Aufwände für schönere Büros, schnellere Autos und hohe Werbeausgaben. Wer in der Katerstimmung kürzt, tut dies oft zu spät. Warum?

Aus eigener Erfahrung kenne ich das “Liquiditäts-Paradoxon”, wonach es Unternehmen bei hoher – nicht tiefer – Liquidität am schlechtesten geht: Alles läuft rund. Cash Flow und Margen stimmen. Doch dem VR läuft zu wenig.

“Boardroom Boredom” wird zum Motor für Ausgaben für Dinge, Projekte oder Akquisitionen, die alles tun, ausser dem Kunden einen Nutzen stiften. So zeigt uns die Statistik auch “ex post”, dass Verfehlungen auf der Kostenseite in guten Zeiten die Quelle des Scheiterns in schlechten sind. Hart aber wahr.

Kosten sind immer “Vergangenheit” und somit “sicher”. Ob Kopierpapier oder Mitarbeiter – Aufwände sind nichts als Einträge in einer Excel-Tabelle, nur darauf wartend von einem Mausklick schmerzlos und sicher gelöscht zu werden. Kosten sind “sicher”.

Erträge sind hingegen immer “Zukunft” und somit “unsicher”. Verstärker der Unsicherheit tragen Namen wie “China”, “Globalisierung” oder “der hohe/tiefe Euro/Franken/Dollar”. Sie liegen immer ausserhalb des unternehmerischen (lies: eigenen) Einflussbereiches. Wie soll man denn das, was innerhalb liegt, noch sicher abschätzen können?

Erträge sind statistisch gesehen alles andere als unsicher. Wer mit seinem Unternehmen die ersten 5 Jahre meistert, hat eine höhere Überlebenschance als ein Start-Up. Erträge werden kalkulierbarer und “sicherer”, je länger man am Markt ist. So kennt ein guter Unternehmer nicht nur seine Umsatz-Volatilitäten, sondern auch – und dies ist der absolut zentrale Kern – die brennendsten Probleme seines Kunden.

Wir lernen also drei Dinge:

• Nur Marketing und Innovation bringen Umsatz.
• Kosten entgleiten meist bei Schönwetter.
• Erträge sind – auch in der Krise – berechenbarer als man denkt, wenn man die Probleme seines Kunden zu seinen Problemen macht.

Und was hat das mit Marketing zu tun?

Sehr viel: Denn wer Zeit für seinen Kunden investiert (statt am Excel-Sheet zu feilen) erkennt schnell, wo ihn der Schuh drückt. Wer es dann versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt, das Problem mit einem Lächeln löst und dann darüber spricht – der hat nicht nur die Essenz des Marketings erkannt. Sondern auch den Grundstein für das gelegt, von dem wir wohl nie genug haben: Nämlich gesunde Erträge.

Auf Ihren Spitzenruf!

Steven Loepfe

PS: Den “Handelszeitung”-Artikel finden Sie u.a. hier.

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Welche Zeitungen sind für Ihr Unternehmen relevant? Wie kommen Sie an die Namen der zuständigen Journalisten? Wie viele Artikel wurden über Ihr Unternehmen im vergangenen Jahr veröffentlicht? Wie finden Sie heraus, welche Themen Zeitungen und Zeitschriften in den kommenden Monaten beschäftigen?

Das Internet bietet Ihnen als Unternehmer oder PR-Verantwortliche von Betrieben verschiedene Tools, um Ihnen Ihr PR Handwerk zu erleichtern. Wir haben für Sie eine Liste mit interessanten Links zusammengestellt.

Hier können Sie die Linksammlung downloaden.

Guter Start in den Tag und – Auf Ihren Spitzenruf!

Als Reputations-Arbeiter wissen Sie: Der gute Ruf ist die schönste aller Drogen.

Wenn Sie sich in positiver Aufmerksamkeit sonnen und sowohl im Gehirn als auch im aktiven Bewusstsein Ihres Gegenübers (lies: Kunden) eine Rolle spielen, dann verdienen Sie nicht nur Bares, sondern Sie haben’s auch berauschend gut.

Was diese “R-Droge” für den Verstand des Einzelnen bewirkt, bewirkt sie auch für die Volkswirtschaft als Ganzes. Denn ohne Reputation würden sich Angebot und Nachfrage nur schlecht einpendeln. Dank Reputation werden Millionen gemacht.

Der gute Ruf…
Das zielgerichtete Zusammenwirken unter Wirtschaftsakteuren wie zum Beispiel unter Lieferanten, Kunden, Partnern, Mitarbeitenden oder Sozialpartnern ist über längere Zeit nur möglich, wenn sich die Betreffenden einen Leistungsausweis des Vertrauens aufgebaut haben. Reputation ist dabei die immaterielle Währung, quasi der Gold-Standard der Gegenwart.

Wer sein Gegenüber jedoch bei einer (oder jeder sich bietenden) Gelegenheit über den Tisch zieht, muss damit rechnen, bei einer folgenden Interaktion für sein Handeln bestraft zu werden. Das Fazit: Er (seltener sie…) riskiert, auch reputationstechnisch abgestraft zu werden und sein Reputations-Kapital auf immer zu verspielen.

…sitzt im vorderen Stirnlappen.
Seit meiner ersten Vorlesung in Soziologie weiss ich: “Die Vorstellung regiert die Welt”. Die Frage stellt sich somit, wo sich diese Vorstellung in unserem Hirn manifestiert. Wo dieses “Reputations-Kapital” bei mir abgelegt ist? Wo, in welchem Teil von mir ein Akteur eine aktive Rolle in meinem Bewusstsein spielt?

Die Neuro-Ökonomen Daria Knoch (Uni Basel), Ernst Fehr und Daniel Schunk (Uni Zürich) haben’s nun herausgefunden:

Der gute Ruf sitzt im rechten vorderen Stirnlappen!

Falls der Spitzenruf-Ansatz nichts fruchtet…
Nachdem wir hier in diesem Blog immer wieder betonen, dass der Gute Ruf eine Frage von glasklarer Spezialisierung, nutzenfokussiertem Marketing und konsequent guter Leistung ist, kommt uns diese neuro-ökonomische Erkenntnis als Alternativ-Konzept sehr gelegen.

…probieren Sie’s hiermit:
Wenn Sie’s also mit unserem handfesten und praxisnahen Vorgehen nicht schaffen, Ihren Ruf aufzubauen und zu stärken, dann können Sie’s immer noch mit einer so genannten “transkraniellen Magnetsimulation” versuchen: Das setzt den vorderen rechten Stirnlappen Ihres Kunden/Mitarbeiters/Kapitalgebers kurzzeitig ausser Gefecht (ohne Schmerz…) und Sie können tun, wie Ihnen beliebt.

Das Fazit:
Kurzum und frei nach Wilhelm Busch: Ist das Hirn erst stimuliert, lebt sich’s gänzlich ungeniert.

Auf Ihren Spitzenruf!

Quellen:

• Artikel zur Studie in der NZZ (1.12.09)
  
• Artikel zur Studie im Handelsblatt (5.1.10)
  

photo by Gaetan Lee

Unternehmer wollen mit ihren Unternehmen erfolgreich sein. Sie suchen nach den magischen drei “K”, nämlich nach Kunden, Köpfen (=Mitarbeitende) oder Kapital. Bei dieser oft aufwändigen Suche spielen Marketing, PR und Kommunikation eine tragende Rolle. Meint man, zumindest…

Unternehmer: “Es fehlt uns an…”
Als PR- und Marketingleute helfen wir unseren Kunden beim Suchen. Dabei hören wir von ihnen eines immer wieder: “In unserem Betrieb fehlt es an Strategie, System und Analyse.” Klar sagen sie uns nicht so im Original-Ton. Aber wenn man sich in die jeweiligen Situationen “hineinhört”, werden diese Probleme klar. Es fehlt an…

…Strategie,
weil sich die Strategielehre lieber mit Marketing-Strategien für Grossfirmen befasst und es somit praktisch keine einfach umzusetzende “Kleinunternehmens-Strategien” gibt. Es fehlt an…

…System,
weil Unternehmer in Klein- und Mittelbetrieben lieber “im” statt “am” Unternehmen arbeiten und der Unternehmer oft keine Zeit hat, Dinge – vor allem im Bereich Marketing und PR – mit System zu tun, zu vereinfachen oder zu verbessern. Und es fehlt an…

…Analyse”
weil dem Unternehmer die Zeit zur vertieften Betrachtung – geschweige denn für die Umsetzung von Erkenntnissen aus der Betrachtung – fehlt.

Vor diesem Hintergrund haben wir uns in den letzten eineinhalb Jahren auf eine “Strategie-Safari” begeben. Unser Auftrag:

Gibt es “dort draussen” eine Methode, ein System, eine Markt- oder Marketing-Strategie, die

• dem Unternehmer hilft, Kunden, Köpfe und Kapital zu finden…
• für Unternehmer und Führungskräfte einfach zu lernen ist…
• schnell Resultate bringt…
• kostengünstig realisierbar ist…
• verständlich und möglichst ohne “Jargon” auskommt?

Die Antwort lautet: Ja! Es gibt eine solche Marktstrategie. Sie heisst AMS® – Achter Marktstrategie. Sie besteht aus 8 einfachen Elementen, ist in kurzer Zeit lernbar, nutzt bestehende Ressourcen und führt zu klaren Erfolgen. Und: Sie kommt aus unserem Hause.

Wie wir zur AMS® Achter-Marktstrategie gefunden haben, was unsere Kunden von der AMS® haben, wie sie von Unternehmern und Unternehmen schon heute umgesetzt wird – davon handeln die folgenden Spitzenruf-Beiträge. Bleiben Sie dran!

Herzlich willkommen im Neuen Jahr!

Auf Ihren Spitzenruf!

Heute Vormittag: Ich leite einen Marktstrategie-Workshop mit einem Kunden. Ein kleines Unternehmen mit einer großen Geschichte.

Das Problem: Sinkende Umsätze, vor allem bei Bestandeskunden. Die Herausforderung: Mein Kunde macht punkto Marktbearbeitung schon in den Startblöcken drei kapitale Fehler:

1. Er hat keine Marktstrategie.
2. Er hat kein Marketing-System.
3. Er macht keine Analyse.

Was tun? Meine Antwort…

Zuerst analysieren. Dann weitersehen.

Kenne deinen Kunden – sonst tut’s ein anderer
Jeder von uns, der geschäftet, hat einen Kundenstamm. Jeder, der ein paar Jahre Unternehmertum auf dem Buckel hat, hat auch Umsatzzahlen und weitere Angaben zum Kunden zur Hand. Das Problem ist nur, die wenigsten von uns nehmen sich Zeit, diese Zahlen zusammenzutragen und auszuwerten. Wir sind zu stark damit beschäftigt, die anstehenden Aufträge sauber und termingerecht zu bearbeiten.

Das wollen wir heute ändern.

Die Magie der Kunden-Analyse
Wer auf der Suche ist nach der erfolgsversprechendsten Zielgruppe, der sollte sich die nachfolgende Tabelle herunterladen, mit eigenen Zahlen füttern und dann mit der Sortierfunktion etwas spielen. Einmal ausgefüllt ergibt das Excel-Blatt eine gewichtete Tabelle, die es Ihnen ermöglicht, Gesetzmäßigkeiten aus Ihren Kundendaten herauszulesen. Zugegeben, es ist keine Raketenwissenschaft. Dennoch sind die Erkenntnisse oft verblüffend.

Laden Sie das Excel-Sheet hier herunter.

Ein paar Angaben zu den Kriterien:

• “Kunde”: Geben Sie den Namen Ihres Kunden ein
• “Branche”: Geben Sie die Branche ein
• “Leistung”: Beschreiben Sie hier die Art der von Ihnen erbrachten Leistung
• “Art”: Geben Sie hier den Charakter des Kunden ein, z.B. KMU oder Konzern
• “Mehrwert für den Kunden”: Beschreiben Sie hier das, was der Kunde bei Ihnen als Mehrwertleistung erkennt

• “Herkunft”: Woher kam der entscheidende Hinweis, gerade diesen Kunden zu gewinnen
• “Akquisitionsart”: Wie kam der Auftrag zu Stande? Via Bieterverfahren? “Einfach so”?
• “Umsatz kumuliert (3 Jahre)”: Geben Sie hier die zusammengezählten Umsätze der letzten drei Jahre ein
• “Einmal oder Stammkunde”: Verteilen Sie hier Werte: Einmal-Kunde: 1, pot. Stammkunde: 3, Stammkunde: 5
• “Umsatzanteil”: Hier geht’s um den Umsatzanteil: 1 – 2,9%: 3, 3 – 10%: 5, über 10%: 10

• “Unser Unternehmen”: Liebt oder hasst Ihr Kunde Ihren Betrieb: 0=hasst, 10=liebt
• “Unser Kunde”: Wir 0=hassen, 10=lieben den Kunden. Bitte keine Hemmungen haben
• “Anforderungen”: “Kunde stellt Standard-Anforderungen” = 0 bis “Kunde sehr hohe Anforderungen” = 5

Machen Sie hier keine Doktorarbeit. Nehmen Sie sich einfach ein paar Minuten Zeit, um die Daten einzufüllen. Interessant wird’s wenn Sie mit dem Sortieren spielen und unten rechts die Veränderung des gewichteten Wertes beobachten. Gibt es Rückschlüsse? Gibt es Erkenntnisse? Was lesen Sie heraus?

Wenn Sie unten rechts auf eine möglichst hohe Zahl stoßen, dann sind Sie punkto Finden Ihrer idealen Zielgruppe einen Schritt näher gekommen. Nun wissen Sie, wo Sie Ihren Spitzenruf am wirkungsvollsten zur Geltung bringen sollten.

Auf Ihren Spitzenruf!

Bild

PS: Die “Mutter” der Tablle findet sich hier

Sie haben keine Zeit fuer eine umfassende PR-Planung? Für die Umsetzung fehlt Ihnen das Geld?

Trotzdem sind Sie sich bewusst, dass Sie nächstes Jahr in Sachen PR aktiv werden sollten? Jetzt ist der Moment gekommen:

In nur 60 Minuten erstellen Sie mit Hilfe unserer Checkliste einen Kompakt-PR-Plan fuer das Jahr 2010 (inkl. diverser Links und Tipps). Hier geht’s zum Download.

Auf Ihren Spitzenruf!

Veränderung ist Management-Sache: Es geht um Bilanzen. Um Übernahmen. Um Stellenabbau. Um Optimierung, Skalenerträge, Synergien – you name it. Auf der Strecke liegen bleibt oft der Dialog mit dem wichtigsten und beständigsten Stakeholder des modernen Unternehmens – dem Mitarbeitenden. Das Resultat: Rat- und Orientierungslosigkeit, Desinteresse bis hin zu offenem Widerstand.

Menschen und ihre Informationsbedürfnisse kann man schlecht ins Excel-Sheet übertragen. Weil dies so ist, weicht man aus. Auf E-Mail, Intranet, Corporate TV etc. Das ist im Grundsatz okay, aber noch nicht einmal die halbe Miete.

Mitarbeiter wollen verstehen …

Mitarbeitende sind aufgeklärte Menschen. Sie wollen die Veränderung und die ihr zugrunde liegenden Überlegungen verstehen können, damit sie sich ernst genommen und vom Prozess nicht ausgeschlossen fühlen.

Unsere Erfahrung hat uns gelehrt: Das persönlich Erlebbare und das Symbolhafte bleiben besser in Erinnerung und wirken nachhaltiger als das Unpersönliche. Konkret bedeutet dies, dass ein Event, ein Mitarbeiteranlass oder eine Diskussionsveranstaltung weit effektiver ist als eine unpersönliche E-Mail, welche an Tausende von Empfängern gleichzeitig verschickt wird. Zudem stärkt die direkte, persönliche Kommunikation das Selbstwertgefühl der Mitarbeitenden; sie fühlen sich geschätzt.

Das Problem ist nur …

Der Manager unterschätzt die Zeit, die es zum „Erzählen“ der Veränderung braucht. Ein typischer O-Ton, den wir oft zu hören bekommen, klingt so: „Im Nachhinein muss ich sagen, dass ich für den direkten Kontakt zu meinen Leuten mehr Zeit hätte investieren sollen. – “ Woran das liegt? Wohl am Umstand, dass ein typischer Manager wenig Veränderungs-Erfahrung und somit auch wenig Lerneffekte vorzuweisen hat.

5 “Register“, wie Sie Veränderungen erlebbar machen können …

1. Suchen Sie den internen Dialog. Schaffen Sie Gelegenheiten, in denen Sie Ihre Botschaft klar und persönlich erzählen und gleichzeitig den Austausch mit Betroffenen suchen können.
2. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitenden und hören Sie zu, was diese beschäftigt. Ein offenes Ohr ist oft viel mehr Wert als ein Online-Kummerkasten. Nicht nur am „D-Day“, sondern auch danach.
3. Treiben Sie Ihre Veränderung entschlossen voran.
4. Nehmen Sie sich Zeit für mitarbeiterrelevante Kurskorrekturen Ihrer Veränderung.
5. Sprechen Sie in der Kommunikation möglichst viele Sinne an. Je mehr Sie dies tun, desto bleibender sind die Eindrücke und desto nachhaltiger ist die Wirkung.

Der Dialog, das persönlich Erlebbare, Symbole und Rituale bleiben besser in Erinnerung und wirken nachhaltiger als alles andere. Drum: Geben Sie den von der Veränderung Betroffenen etwas in die Hände, das verschiedene Sinne anspricht. So wird der Wandel sicht-, fühl- und fassbar und Sie kommen mit Ihrer Veränderung schneller voran.

Jede strategische Veränderung ist einzigartig. Dennoch gibt es im Rahmen der Kommunikation strategischer Veränderungen klare Gesetzmäßigkeiten. Vor allem, was die Fragestellungen zur Veränderung selbst betrifft. Unsere Erfahrung aus der Kommunikation von Veränderungsprojekten zeigt, dass es meist fünf Kernfragen zu beantworten gilt:

1. Die Frage zur allgemeinen Veränderung: Was ändert sich überhaupt?
2. Die Frage der Begründung: Warum unternehmen wir diesen Schritt?
3. Die Frage nach der allgemeinen Konsequenz: Was bedeutet die Veränderung konkret für Management/Mitarbeiter/Kunden/Aktionäre?
4. Die Frage nach der individuellen Betroffenheit: Was ändert sich für den Einzelnen konkret? Was bleibt?
5. Die Frage nach den geeigneten Kommunikationsmitteln: Wie teilen wir den Betroffenen die Veränderung mit?

Damit Ihre Veränderung im Betrieb vorankommt braucht es aus unserer Erfahrung vier Dinge:

Struktur…
Ein Mittel zur Erfassung möglicher Antworten ist eine einfache Inhalte-Zielgruppen-Tabelle. Listen Sie in der Vertikalen der Tabelle die fünf Fragestellungen auf. Tragen Sie in der Horizontalen anschließend die verschiedenen Zielgruppen ein (Management, Mitarbeiter, Kunden, Aktionäre, Partner, weitere Zielgruppen).

Empathie…
Dann versetzen Sie sich gezielt in die Lage jeder einzelnen Zielgruppe. Beantworten Sie jede Frage. Fragen Sie auch nach allen nur denkbaren Ängsten und Befürchtungen, welche eine Veränderung auslösen kann. Fragen Sie sich nach weiteren Informationsbedürfnissen.

Story…
Wenn Sie diese rationale Übung durch haben, ist es Zeit, den Antworten einen Roten Faden, eine Geschichte, eine Story zu geben. Erst dann überlegen Sie sich, mit welchen Kommunikationsmitteln Sie Ihre Botschaft zielgruppengerecht überbringen wollen.

Augenkontakt…
Auch hier – und aus Erfahrung: Nutzen Sie wann immer die Möglichkeit des direkten Kontaktes. Nur wer seine Geschichte „im Angesicht der Betroffenheit“ verkündet, kann die Herzen erreichen.

Eine klar gegliederte und detaillierte Inhalte-Zielgruppen-Tabelle bildet die Grundlage für die Kommunikation des Veränderungsprozesses sorgt für die Nachhaltigkeit der Veränderung selbst und stärkt den guten Ruf Ihres Unternehmens.

Auf Ihren Spitzenruf!

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