Der goldenen Regel im Fussball zufolge, fallen in der zweiten Spielhälfte mehr Tore als in der ersten. In England’s Premier League fielen zum Beispiel in dieser Saison* bislang 619 Tore. In den ersten 45 Minuten waren dies 253 und in der zweiten Spielhälfte 366.
Das sind fast 45 % mehr Tore in der zweiten Halbzeit!
Was überrascht und deshalb definitiv Beachtung verdient, ist die Tatsache, dass alle 20 Vereine der Premier League mehr Tore in der zweiten als in der ersten Halbzeit erzielt haben.
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In vielen Unternehmen werden heute Instrumente genutzt, welche ihnen helfen sollten, ein klares Unternehmensprofil zu vermitteln. Außer traditionellen Maßnahmen, wie dem grafischen Erscheinungsbild oder Regeln des Verhaltens einzelner Mitarbeiter, wird immer häufiger auf die Unternehmenssprache Wert gelegt. Im KMU-Interview erläutert der Reputations-Spezialist Steven Loepfe einen Überblick über die aktuellen Entwicklungstendenzen der Identitätsvermittlung durch Sprache und liefert viele Argumente für die Stärkung der Schreibkultur in Unternehmen.
Herr Loepfe, warum setzen Sie sich so für die Sprachkultur in Unternehmen ein?
Ich bin der klaren Meinung, dass Sprache die Reputation eines Unternehmens, deren Identität und Kultur wesentlich prägt. Unternehmenssprache darf auf keinen Fall dem Zufall überlassen werden.
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Wie kommuniziert man eine Veränderung im Unternehmen optimal? Welche Tipps und Tricks gilt es zu beachten?
Die Zeitschrift für OrganisationsEntwicklung hat für das aktuelle Heft «Change Management lernen – Wandelkompetenz ausbauen» bei sechs erfahrenen Wandelkommunikatoren angeklopft und genau nachgefragt. Dazu gehörten auch wir von Spitzenruf, was uns sehr gefreut hat.
Was einen guten Wandelkommunikatoren auszeichnet, oder wie man es lernen kann – und was Wandelkommunikation so schwierig macht: Unsere Antworten darauf finden Sie hier (pdf).
Und als Supplement gibt’s hier noch unsere Sechs-Punkte Change Communication Merkliste dazu.
Der Begriff Social Media ist in aller Kommunikationsberater und -verantwortlicher Munde. Doch welche Chancen bietet die schöne, neue Online-Welt für die Medienarbeit von kleinen und mittleren Unternehmen wirklich? Und wo sind Stolpersteine und Fallstricke versteckt?
Am Repuccino vom letzten Dienstag gabs die Antworten darauf – und zwar von Marcel Bernet, Social Media Experte, Inhaber von Bernet PR, Blogger für bernetblog und Autor der Bücher «Medienarbeit im Netz» und «Social Media in der Medienarbeit».
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Zu Gast an unserem aktuellsten Repuccino-Anlass vom 9. November zum Thema «Rockstar Reputation – Wie Rockstars an ihrem Ruf feilen. Und was wir als Unternehmer davon lernen.» war der Comedian Guy Landolt (bestens bekannt als mitwirkender Schauspieler bei “Trio Eden”).
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Es gibt nur zwei Voraussetzungen für den Unternehmenserfolg: Begeisterte Kunden. Und profitable Kunden. In beiden Fällen spielt die Leidenschaft von Mitarbeitenden, ihren Kunden zu dienen, die tragende Rolle.
Jedes Unternehmen kann sich zum Service Champion entwickeln. Vorausgesetzt, es tut drei Dinge: Versprechen einhalten. Dem Kunden mit persönlichem Touch begegnen. Und die Extrameile gehen.
Tag 10: Warum Sie, wenn Sie diesem Plan folgen, erfolgreicher sein werden als Ihre Mitbewerber…
Ihr Service Excellence Plan – denn nur begeisterte und profitable Kunden sichern Ihren Erfolg.
- Setzen Sie Service Excellence heute noch auf Platz 1 Ihrer Agenda.
- Betrachten Sie Service Excellence ganzheitlich.
- Erkennen Sie die tragende Rolle Ihrer “Dienst-Leister”.
- Stellen Sie nur lächelnde Dienst-Leister und keine Mit-Arbeiter ein.
- Schärfen Sie die harten Skills Ihrer Dienst-Leister.
- Trimmen Sie Führungskräfte und Team-Chefs auf “Service”.
- Leben Sie vor: Versprechen halten. Persönlicher Touch. Extrameile gehen.
- Verbessern Sie Leistung und Service fortlaufend und konsequent.
Folgen Sie diesem Plan, und sie werden sehen, welche Wirkung diese zwei kleinen Gesichtsmuskeln, die’s zum Lächeln braucht, auf Ihren gesamten Umsatz haben.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 9: Warum es Sinn macht, die strategische Leitungs-Ebene zu optimieren…
Bei der Durchsetzung von Serviceorientierung im Unternehmen spielt die Unternehmensleitung eine tragende Rolle. Sie vermittelt die zentralen Werte der Serviceorientierung. Erst wenn die Leitungsebene zeigt, dass sie ihre Gene Richtung “Service Excellence-DNA” mutieren will, gewinnt die konsequente Ausrichtung am Nutzen für den Kunden an interner Durchsetzungskraft.
Was folgt sind klassische Gestaltungsaufgaben: Konsequentes und systematisches Hinhören, wenn Kunden Feedback geben, Anpassen der Leistung im Sinne des Kundennutzens, Optimierung von Kompetenzen, Strukturen und Prozessen, Analyse der Kundenloyalität, etc. Vor allem aber Sicherstellen, dass der interne Dialog punkto Nutzen und Sinn einer konsequent gelebten Serviceorientierung als Fixstern des unternehmerischen Daseins immer klar die Richtung weist.
“Schön und gut…” sagen Sie sich jetzt vielleicht und fragen sich zugleich “Was nun? Was tun?”. Diesen Fragen gehen wir im morgigen Beitrag nach, wenn wir einen glasklaren Plan für eine Service-Excellence-Strategie in Ihrem Unternehmen zeichnen.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 8: Diese drei Dinge müssen Sie tun: Vorleben, vorleben, vorleben…
Wer will, dass der Apfel nicht weit vom Stamm fällt, der lebe vor, was er erwartet. Ein Teamleiter soll seinen Mitarbeitern stets als Vorbild dienen und die konsequente Orientierung am Kunden in jeder noch so kleinen Handlung vorleben:
Was heisst es, für den Kunden die “Extrameile” zu gehen?
Ein Versprechen einzuhalten?
Im Beschwerdefall mit dem Kunden professionell umzugehen?
Wir lernen durch unsere Beobachtung. Und wir meistern durch unsere Tat.
Manuals, Checklisten und Handbücher können dienlich sein. Was aber wirklich wirkt, ist das Vorleben und das Vorangehen der Führungskraft, und zwar mit exzellentem Beispiel.
Dennoch: Es braucht eine Leitungs-Ebene, welche die strategische Richtung vorgibt. Und dieser gehen wir morgen nach.
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 7: Warum Sie alle Ihre Führungskräfte auf “Service” trimmen müssen…
Von Führungskräften und Managern und deren Umgang mit ihren Dienst-Leister-Teams hängt es ab, ob ihre Mannschaft einen Sinn “in der Sache namens Service Excellence” erkennt. Es versteht sich von selbst, dass Vorgesetzte über dieselben Qualitäten verfügen müssen wie ihre Teams.
Der Anforderungskatalog ist jedoch grösser: Die Fähigkeit, Teams partizipativ zu führen, Wertschätzung für das Geleistete zu zeigen, Entscheidungsfreude zu wecken und im Dialog immer wieder auf den Nutzen einer konsequenten Serviceorientierung hinzuweisen – dies alles führt auf ein Ziel hin:
Mitarbeitenden eine Perspektive, Sinn und Relevanz aufzuzeigen und so die Grundlage für Kontinuität bei Team und Kunden zu schaffen.
Wie das geht? Durch Vorleben, Vorleben und nochmals Vorleben. Genau davon handelt unser morgiger Beitrag!
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Wie Sie als Führungskraft ihre “Mit-Arbeiter” in 10 Tagen zu leidenschaftlichen “Dienst-Leistern” entwickeln.
Tag 6: Warum Sie erst das “Lächeln” suchen und dann erst Kompetenzen und Skills trainieren sollten…
Die Fähigkeit, den Kunden ein individuelles und bleibendes Serviceerlebnis zu gestalten, dem Kunden zuzuhören und seine Absichten zu bestätigen, sich den einzelnen Kunden anzupassen und im Kundenkontakt eine authentische Freundlichkeit an den Tag zu legen, all dies sind relevante Verhaltensweisen des Dienst-Leisters, die man nicht nur lernen kann, sondern trainieren muss.
Das Erlangen von Vertrautheit mit dem Kunden, das entgegenkommende Verhalten sowie das verantwortliche Handeln runden das Trainings-Profil ab. Trotz dieser Erkenntnis ist es in der Praxis oft erschreckend zu sehen, wie viel Ressourcen in die Anwerbung von Führungskräften investiert, aber wie sträflich die Auswahl und das Training der wohl prägendsten Schnittstelle zum Kunden vernachlässigt wird. Es darf nicht sein, dass Nicht-Trainierte das Kundenerlebnis prägen. Niemals.
Weil dies so ist befassen wir uns morgen mit der Frage, warum Sie Ihre Führungskräfte voll auf “Service” trimmen sollten…
Auf Ihren Spitzenruf!
Die bisher publizierten 5-Sterne-Service-Kur Texte:
Den vollständigen Artikel finden Sie hier (Publ. im io new management magazin, Okt. 2010)
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Der goldenen Regel im Fussball zufolge, fallen in der zweiten Spielhälfte mehr Tore als in der ersten. In England’s Premier League fielen zum Beispiel in dieser Saison* bislang 619 Tore. In den ersten 45 Minuten waren dies 253 und in der zweiten Spielhälfte 366.
