Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück, wenn Sie …

1. Ihr Versprechen einhalten.
2. die Extra-Meile gehen.
3. bei Problemen ernsthaft hinhören.
4. Feedback auf Probleme geben.
5. Begeisterung zeigen.
6. die Zeitung weglegen. Sofort.
7. mehr liefern als vereinbart.
8. schnell reagieren.
9. das Arbeitsumfeld stimmig gestalten.
10. daran denken, Danke zu sagen.
11. sich sagen: Freundlichkeit kostet nix. Bringt viel.
12. sich fragen, ob Sie gerne von sich selbst bedient würden.
13. anderen das Gefühl geben, willkommen zu sein.
14. die richtigen Leute einstellen und schulen.
15. sich den “Freundlichkeits-Faktor” immer vor Augen führen.
16. respektvoll und aufmerksam mit Ihren Kunden umgehen.
17. Ihre Leistung und Ihren Kundenservice anonym testen und kritisieren lassen.
18. Geld-zurück-Garantien einhalten.
19. nicht mit dem Finger zeigen.
20. sich immer wieder sagen: Der Kunde hat nicht nur (m)eine Option.
21. die Hand schütteln.
22. jeden wie Ihren ersten Kunden behandeln.
23. Ihren Kunden das Gefühl von “Dazugehören” vermitteln.
24. und Ihre Leute “amazing” sind (lies: Kunden verblüffen).
25. Alternativen und Optionen anbieten.
26. Ihren Mitarbeitenden Sinn und Perspektive vermitteln.
27. Ihre Kunden mit interessanten Leuten zusammenbringen.
28. nicht das Unmögliche versprechen, aber alles was in Ihrer Macht steht.
29. Führungskräfte mit einer Service-Attitüde einstellen.
30. jeden willkommen heißen.
31. von Ihnen in den Medien lesen oder hören.
32. jeden Kundenkontakt nur durch geschulte Mitarbeitende pflegen lassen.
33. jeden so behandeln, so wie Sie selbst gerne behandelt würden.
34. eine freundlich-warme Telefonstimme haben.
35. Ihre Kunden dann und wann verblüffen (lies: Be Amazing.).
36. schnell zurückrufen. Auch nur um zu sagen “Ich rufe Sie später zurück”.
37. bei anderen Unternehmen spicken und von ihnen lernen.
38. den Empfang von einem freundlichen Menschen bedienen lassen.
39. jeden gleichwertig behandeln.
40. sich ohne zu zögern entschuldigen; niemals streiten oder argumentieren.
41. das Geschäften mit Ihnen möglichst easy machen.
42. sich vor Augen führen, dass Ihre Kunden Ihre Werbung sind.
43. lernen, Ihren Kunden zu vertrauen.
44. verstehen, richtig, gekonnt und schnell mit Reklamationen umzugehen.
45. sich Namen (und Gesichter) merken.
46. von Ihren Kunden lernen.
47. nach den Kindern fragen. Oder dem Lieblings-Fussballclub.
48. Chefs bei Ihnen engagieren, die begeistert sind und begeistern können.
49. wissen, dass Lachen ansteckend wirkt und der Gradmesser der Kultur ist.
50. die Engpässe und Pain Points Ihrer Kunden aus dem Effeff kennen.
51. Ihren Kunden das Gefühl vermitteln, etwas Spezielles zu sein.
52. es niemals dulden, dass man sich über Kunden lustig macht.
53. Ihr Büro mit positiven Kundenstatements und Rückmeldungen zupflastern.
54. von Service Excellence Stars lernen. Wie zum Beispiel von Hotels. Airlines.
55. das liefern, was Kunden wirklich wollen.
56. sich Sorge tragen.
57. Ihrer Linie treu bleiben.
58. die Telefon-Etikette beherrschen.
59. sich aufrichtig freuen, Ihren Kunden zu treffen.
60. Dinge vereinfachen. Und vereinfacht sagen.
61. die Probleme Ihrer Kunden zu den eigenen Problemen machen.
62. Ihre Mitarbeitenden befähigen.
63. die Rechnung im Restaurant übernehmen. Immer.
64. etwas Zusätzliches mitliefern – ohne Kostenfolge.
65. nachfragen. Und zwar aktiv.
66. die ersten Minuten wichtig nehmen. Weil sie prägen.
67. die letzten Minuten wichtig nehmen. Weil sie bleiben.
68. den gesunden Menschenverstand mehr gewichten als Reglemente.
69. Reklamationen mit Einfühlungsvermögen behandeln.
70. verstehen, warum Kunden gehen.
71. Menschen gern haben. Und sich selbst auch. (eher umgekehrt)
72. einen echten Mehrwert fürs Geld bieten.
73. Service Excellence Ausbildung zur Routine erheben.
74. das was Sie tun, gerne tun und von Herzen liebend gerne dienen.
75. Powerpoint-Präsentationen vermeiden (und falls doch, dann nur 6 Seiten).
76. Ihrem Gegenüber in die Augen schauen.
77. den Namenstag Ihres Kunden kennen und darauf reagieren.
78. jede Sitzung nach der Begrüßung mit “Wie laufen die Geschäfte” eröffnen.
79. reklamierenden Kunden die Füße küssen (weil sie Ihnen die Augen öffnen).
80. einen Auftrag einmal nicht gewinnen, nachfragen: Weshalb?
81. nach jedem Auftrag abfragen, ob Ihr Kunde Sie weiterempfehlen würde.
82. Kritik ernst nehmen und Defizite sofort beheben.
83. sich um die Beziehung und nicht um den Abschluss kümmern.
84. Ihren Kunden die Schwellenangst nehmen.
85. auch einmal die Probleme von noch-nicht-Kunden kostenlos lösen.
86. wissen, wie viel Ihr Kunde geldmäßig Wert ist (über all die Jahre!).
87. pünktlich sind.
88. an die Messe Ihres Kunden reisen.
89. Vorleistungen bieten, die den Kunden nichts kosten und viel bringen.
90. eine nachhaltige Beziehung und nicht den “one night stand” suchen.
91. die Kundenbrille aufsetzen und Dinge aus Kunden-Perspektive betrachten.
92. Ihren Kunden überzeugend gegenübertreten.
93. wenig reden. Dafür umso mehr sagen.
94. den Auftrag befolgen.
95. aufzeigen, was Sie Gutes geleistet haben für Ihren Kunden.
96. Ihre Meinung abgeben, erst wenn Sie danach gefragt werden.
97. eine Notiz auch ‘mal von Hand schreiben.
98. leben, was Sie predigen.
99. verstehen, dass Sie und Ihr Team der gute Ruf Ihrer Firma sind.

Auf Ihren Spitzenruf!

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Das Internet bietet Ihnen als Unternehmer oder PR-Verantwortliche von Betrieben verschiedene Tools, um Ihnen Ihr PR Handwerk zu erleichtern. Wir haben für Sie eine Liste mit interessanten Links zusammengestellt.

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Guter Start in den Tag und – Auf Ihren Spitzenruf!

Trotzdem sind Sie sich bewusst, dass Sie nächstes Jahr in Sachen PR aktiv werden sollten? Jetzt ist der Moment gekommen:

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Auf Ihren Spitzenruf!

Jeder Unternehmer steht vor der Wahl: Entweder er steckt all seine Energie in einen tiefen Preis und setzt dabei auf Masse. Oder er verkauft ein wirklich einzigartiges Produkt und setzt auf Klasse. Heute gibt es kein Zwischendrin. Wer halbe Sachen macht, driftet ins Mittelmass. Und wer will dies schon?

Erfolgreiche Führungskräfte suchen nach einem Alleinstellungsmerkmal und vermarkten die Einzigartigkeit von Produkt und Unternehmen. Ihr Ziel: Aufbau des guten Rufes und dadurch klare Abgrenzung von der Konkurrenz mittels einzigartigen Produkte- oder Leistungsvorteilen. Das verhilft zu mehr Umsatz.

Wenn Klasse statt Masse Kasse bringen soll, dann beantworten wir gemeinsam mit unseren Kunden diese 27 Fragen:

1. Marktanalyse: Sie wissen, was “Ihren” Markt auszeichnet und kennen ihn wirklich in- und auswendig.
2. Zielgruppenkenntnis: Sie haben ein glasklares Bild von allen Kunden und Gruppen, die sie ansprechen wollen.
3. Kundenwertanalyse: Auf der Basis des „Lebenszyklus“ Ihres Kunden haben Sie berechnet, wie viel Ihr Kunde über die Jahre Wert ist.
4. Herkunftsanalyse: Sie wissen haargenau, durch welche Kanäle Kunden auf Sie aufmerksam werden und wie Sie zu Ihnen kommen?
5. Bedürfnisabklärung: Sie hören aufmerksam hin, wenn Ihr Kunde spricht.
6. Trigger-Punkte: Sie kennen die ganz konkreten Ängste, Freuden und Bedürfnisse Ihrer Kunden und gehen beim Verkaufen darauf ein.
7. Angebotssteuerung: Sie wissen, wie Sie Ihr Angebot im Einklang mit den sich ändernden Bedürfnissen optimieren, verbessern und ausbauen.
8. Positionierung: Ihr Angebot ist so formuliert, dass es Sie trennscharf von anderen Anbietern abgrenzt.
9. Kommunikative Nische: Sie besetzen mit Ihrem Produkt (online und offline) eine/n ganz spezielle/n Nische/Thema/Begriff kommunikativ – und nur Sie.
10. PR und Werbung: Sie tun alles, damit die Einzigartigkeit Ihres Produkts im Markt auffällt.
11. Leistungsversprechen: Sie haben ein klares und messbares Versprechen, das Sie Ihren Kunden abgeben.
12. Marketing-Systematik: Sie haben eine klare Systematik, mit welcher Sie Ihren Markt bearbeiten und nutzen Ihren „Marketing-Trichter“ ganz konkret.
13. Allianzen: Sie pflegen strategische Allianzen aktiv, damit Sie punkto Reputation und Verkauf Hebelwirkung erzielen.
14. Effektivität: Ihre Marketing-Prozesse und Abläufe sind messbar effektiv.
15. Kontrollmessungen: Sie messen, ob und welche Ihrer Kommunikations-, PR- und Marketing-Aktivitäten wirken und welche nicht.
16. Vertriebsphilosophie: Sie stellen sicher, dass Ihr Vertrieb sich als Vertrauensperson und nicht als Verkäufer präsentiert.
17. Produktezugang: Sie bieten Ihren Kunden kostenlose Einstiegs-Angebote, die bereits einen ersten Nutzen stiften.
18. Kundennachweis: Sie nutzen echte Kundenreferenzen, um Sicherheit zu vermitteln und um eine Vertrauensbasis aufzubauen.
19. Garantieversprechen: Sie betreiben eine aktive Risikominderungsstrategie und bieten „Geld-zurück-Garantien“ an.
20. Business Excellence: Sie führen Ihr Team mit dem Ziel, dass es einen konsequent exzellenten Service liefert.
21. Betriebsbotschafter: Sie bringen Ihre Mitarbeitenden dazu, sich in jeder Situation als Botschafter Ihres Unternehmens optimal zu präsentieren.
22. Kundendialog: Sie gestalten den aktiven Dialog mit Ihren Kunden auch nach dem Projektabschluss.
23. Kundenbindung: Sie bieten nach der „Transaktion“ nutzenbringende Möglichkeiten und Leistungen, um die Beziehung zu Ihrem Kunden weiter zu stärken
24. Kunden-Rückgewinnung: Sie haben arbeiten mit System daran, das Vertrauen ehamaliger Kunden zurückzugewinnen.
25. Ausstiegs-Analyse: Sie wissen, weshalb Kunden die Beziehung zu Ihnen beenden und nicht mehr bei Ihnen kaufen.
26. Kundenumfragen: Sie nutzen Tools aktiv, um Verbesserungsvorschläge seitens Ihrer Kunden abzufragen und umzusetzen.
27. Angebotsoptimierung: Sie setzen Verbesserungsvorschläge in Sachen Produkt und Produktnebenleistungen im Alltag um.

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Aus Theorie und Praxis wissen wir zwei Dinge:

a) Inhalt ist wichtig.
(“…Biete nur Relevantes, zeige den Nutzen, mache deinen Content “sticky”…)
b) Form ist wichtig.
(“…Keep it simple, lächle, bleibe glaubwürdig, sei emotional, erzähle Geschichten…”)

Ich präsentiere Dinge, Ideen, Konzepte schon seit bald 20 Jahren. Meine Erkenntnis: Mit Form und Inhalt löst man erst das “Eintrittsticket”. Wer erfolgreich ans Ziel gelangen will, sollte sich ebenso Gedanken machen zu Dingen wie Rahmen, Vor-/Nachbereitung und Einbettung der Präsentation in einen Kontext.

Weil dies so ist, haben wir bei uns intern im Laufe der Zeit ein paar Dinge und Aufforderungen an uns selbst zusammengetragen. Es sind dies:

1. Lerne Entscheider und Beeinflusser vor der Präsentation persönlich kennen.
2. Setze Dich mit ihren Bedürfnissen, Agenden, Wünschen und Ängsten auseinander.
3. Stelle sicher, dass “der Entscheider” an der Präsentation auch wirklich dabei ist.
4. Steuere die Erwartungshaltungen des Gremiums.
5. Spare nicht bei der Darstellung Deiner Ideen. (Video, fertige “Presseausschnitte”, 3-D-Modelle, etc.)
6. Setze maximal 10 farbige Slides ein.
7. Schlafe in der Nacht vor der Präsentation mindestens 8 Stunden.
8. Esse vor der Präsentation eine ordentliche Mahlzeit.
9. Schau‘ Dich vor der Präsentation im Spiegel an – lächle!
10. Gib‘ an der Präsentation alles! Und ein Booklet mit maximal 6 Seiten ab.
11. Frage Dich, ob Du wirklich Spaß daran hättest, für den Kunden zu arbeiten.

Wir nehmen diese Checkliste meist bei größeren Vorträgen, Pitches, Beauty-Contests oder Präsentationen hervor: Und Sie, was würden Sie ergänzen?

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1. Zur Einstimmung: Beitrag lesen
2. Zur Umsetzung: Checkliste am Schluss downloaden

Etwas zu ändern braucht 10 Sekunden…
Nie mehr rauchen. Regelmäßig trainieren. Besser hinhören. Mehr Zeit für die Familie. Mehr üben am Klavier. Ein Atemzug, und wir haben’s geschafft. Fast. Denn nach dem Entscheid folgt die Knochenarbeit, das konsequente Leben entlang dem gefassten Entscheid.

Klarer Fokus…
Verlieren wir bei der Umsetzung unserer Vorsätze den glasklaren Fokus auf den positiven Endzustand, haben wir’s verdammt schwierig. Ohne Fokus kippen wir zurück zur Kippe. Strampeln im Büro statt im Studio. Machen Dringendes, statt Wichtiges. Mit Business Excellence ist’s genauso.

…und Leidenschaft für Excellence
Business Excellence ist – vereinfacht gesagt – nicht anderes als das konsequente Streben nach kompromissloser Qualität. Ist pure Leidenschaft für das Exzellente. Ist eine faserdurchdringende Besessenheit von Mensch und Unternehmen, das Gute dem Besseren zu opfern. Davon profitieren Kunden und – vor allem der gute Ruf. Gerade deshalb sollten wir bereits ab der 11. Sekunde alles daran setzen, besser zu werden.

Rubinstein und Excellence als Motor des guten Rufes
Der Pianist Arthur Rubinstein sagte einst: „Wenn ich einen Tag nicht übe, merke ich es; wenn ich zwei Tage nicht übe, merken es die Kritiker; wenn ich drei Tage nicht übe, merkt es das Publikum!“ Er sagte sich: Wer aufhört, besser zu werden, hört auf gut zu sein! Er wusste, dass Excellence der Motor seines Rufes war.

Checkliste und Aufforderung
Und Sie? Was machen Sie punkto Excellence im Betrieb? Haben Sie Lust auf einen “Kick”? Vielleicht können Sie mit Hilfe dieser Checkliste ein paar Dinge anpacken und so Ihren Ruf weiter stärken (Das Dokument hat 9 Seiten, bitte unten bei den Register-Tabs durchklicken.)

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Enttäuscht, weil wir uns so viel Mühe genommen hatten – zur Schärfung unserer Kompetenzen. Wir optimierten Produkt, Leistung, Strukturen und Prozesse. Wir versuchten alles zu steuern. Doch das Zünglein an der Waage spielte am Schluss etwas Weiches – die Freundlichkeit.

Freundlichkeit stärkt Beziehung…
Wir alle (nicht nur Kunden) schätzen Lachen, Heiterkeit und Freude. Einem Miesepeter kaufe ich vielleicht einmal etwas ab. Dem Freundlichen hingegen möchte ich immer wieder begegnen. Vielleicht kaufe ich ihm etwas ab, vielleicht auch nicht. Die Wahrscheinlichkeit ist aber groß, dass durch Freundlichkeit und Engagement eine Beziehung entstehen und gedeihen kann, von der beide Seiten profitieren.

Beziehung stärkt den Ruf…
Dieses Nachhaltige ist zentral für die Stärkung der Reputation: Der gute Ruf entsteht nicht durch eine isolierte einmalige Transaktion. Sondern durch das konsequente immer wieder Einhalten eines Versprechens. Durch die freundliche Pflege einer Beziehung mit einer (oft austauschbaren) Leistung als Kern.

Freundlichkeit und Spitzenruf – 6 Tipps
Wir können Freundlichkeit nicht steuern und Engagement nicht “faken”. Das liegt in der Natur des Menschen und ist auch gut so. Was wir aber im Sinne von mehr Freundlichkeit tun können, sind aus unserer Erfahrung ein paar einfache Dinge, wie zum Beispiel:

1. Sagen Sie sich und Ihrem Team: Freundlichkeit kostet nix. Bringt viel.
2. Stellen Sie die Menschen, die mit Freundlichkeit und echter Begeisterung gesegnet sind, an die Kundenfront.
3. Bei Neueinstellungen: “Hart” (Kompetenz/Erfahrung) ist gut. “Weich” (Freundlichkeit/Engagement) ist matchentscheidend. Fragen Sie sich: Hätten unsere Kunden Freude am Umgang mit dieser Person?
4. Fragen Sie sich: Sind Lachen und Freundlichkeit Gradmesser unserer Unternehmenskultur?
5. Beobachten und notieren Sie andere freundliche Dienstleister: Was machen die gut? Was kann ich von denen lernen?
6. Betrachten Sie sich vor einem Kundenkontakt im Spiegel. Fragen Sie sich: “Würde ich mit dieser Person gerne zusammenarbeiten? Würde ich ihm/ihr etwas abkaufen?”

Kunden machen Reputation. Ihre Entscheidungen, ihr Kaufverhalten und ihre Weiterempfehlungen wecken bei uns Champagnerlaune oder Katerstimmung. Drum meine Frage an Sie: Was tun Sie heute Montagmorgen ganz konkret für mehr Freundlichkeit in Ihrem Betrieb?

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