Excellence

(Achtung: Pro-Domo-Werbespot in eigener Sache)

There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

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Warum Business Excellence der Motor des guten Rufes ist, was Sie konkret dafür tun können und was wir vom Pianisten Arthur Rubinstein lernen.

1. Zur Einstimmung: Beitrag lesen
2. Zur Umsetzung: Checkliste am Schluss downloaden

Etwas zu ändern braucht 10 Sekunden…
Nie mehr rauchen. Regelmäßig trainieren. Besser hinhören. Mehr Zeit für die Familie. Mehr üben am Klavier. Ein Atemzug, und wir haben’s geschafft. Fast. Denn nach dem Entscheid folgt die Knochenarbeit, das konsequente Leben entlang dem gefassten Entscheid.

Klarer Fokus…
Verlieren wir bei der Umsetzung unserer Vorsätze den glasklaren Fokus auf den positiven Endzustand, haben wir’s verdammt schwierig. Ohne Fokus kippen wir zurück zur Kippe. Strampeln im Büro statt im Studio. Machen Dringendes, statt Wichtiges. Mit Business Excellence ist’s genauso. » weiterlesen

“What gets measured gets managed” – was Über-Guru Peter Drucker einst formulierte, pimpen Manager zum Mantra: Nur das, was sich in Excel oder SPSS messen und modellieren lässt, ist führungsrelevant. Manager managen, eben.

Reputation hingegen ist weder mess-, wäg- noch zählbar. Auch wenn uns dies Kommunikations-, PR- und Web 2.0-Experten glaubhaft machen wollen. Reputation ist kein Resultat von Kommunikation. Sondern?

Versprechen einhalten…
Ausgangspunkt ist das Versprechen, das man seinem Gegenüber abgibt: Die geweckte Erwartung wird zur Messlatte. Wer sein Versprechen immer wieder einhält, hat gute Chancen auf einen Spitzenruf. Wehe dem, der die Erwartungen enttäuscht: Seitenspringer, veruntreuender CEO, unrechtschaffende Firmen – die Zeitungen sind voll negativer Beispiele.

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Dies ist Teil 2 von 3 – heute zum Thema “Tools”. Lesedauer: 4′
(Bereits erschienen Teil 1: Keep it Simple – eine Frage genügt.)

Wie wir mit einer einfachen E-Mail eine Response-Rate von über 50% erzielen.
Plus: Vergiss Online-Umfragen! Rufe jetzt gleich 3 Kunden an!

Was lenkt uns im Alltag vom Wesentlichen ab? Mails, Telefonate, Zeitungslektüre, ungebetene Unterbrechungen und natürlich – Umfragen. Warum löschen wir so viele Umfrage-Links? Warum schmeissen wir Fragebögen ins Altpapier? Warum hängen wir das Telefon auf, wenn uns ein Meinungsforscher anruft? Meine Erfahrung zeigt:

Es fehlt die Beziehung. Es mangelt an Relevanz.

Eine einfache Kommunikationsregel besagt: Gehört wird der, der hinhört und erst dann – spricht. Darauf baut das Ganze mit den Umfragen auf. Die Idee, die theoretisch dahinter steckt, ist einfach:

1. Wir befragen unsere Kunden
   (am besten so, dass wir’s für die Auswertung einfach haben)
2. Der Kunde verteilt uns Noten
   (am liebsten solche, die unsere Annahmen bestätigen)
3. Wir verbessern unsere Marktleistung
   (am liebsten, indem wir so weitermachen wie bisher)
4. Wir stärken so unsere Reputation im Markt
   (am liebsten durch eine abgedroschene Testimonial-Kampagne)

So geht man gemäss Lehrbuch vor, nur es hat niemand gefragt… » weiterlesen

Kunden- und Meinungsumfragen sind reine Zeitverschwendung. Sie nerven (den Kunden). Und sie führen nicht zum gewünschten Resultat (beim Auftraggeber). Warum?

Aus meiner Erfahrung gibt es drei Gründe:

1. Man investiert zu viel ins Aufsetzen unsinnig langer Fragenkataloge (= man schürt intern hohe Erwartungen)
2. Man setzt auf falsche Tools z.B. Telefonumfragen, Online-Umfragen (= man erhofft sich, die Dinge für sich selbst – und nicht für den Kunden – einfacher zu gestalten)
3. Das Kernproblem aber: Man schlägt keine Brücke zwischen Ergebnis und System, sprich: Umfrage-Antworten werden zur Verbesserung der Leistung nicht genutzt (= man freut sich lieber über eine Bestätigung statt auf einen Denkzettel)

Ein Kunde von uns hat ein Mantra: “Customers Talk. We Listen”. Der Kunde spricht, und wir hören hin. Macht Sinn, oder? Zumal jeder von uns wissen will, wie es um seinen Ruf steht. Aus unserer Beratungserfahrung leite ich deshalb drei Ansätze ab, um Umfragen einfacher, schneller und im Sinne der Stärkung des guten Rufes durchzuführen: Ich behandle alle drei in den kommenden Tagen, beginnend mit… » weiterlesen