There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

Wir machen diesen Punkt immer: In unserer Arbeit, in unseren Konzepten, in unserer Methodik (AMS®), in unseren Schulungen, in unserem Beratungsalltag. Es freut uns (ein bisschen), dass uns diese eher nachhaltige Sichtweise von unseren Mitbewerbern unterscheidet. Es kümmert uns ehrlich gesagt aber wenig.

Was uns hingegen Bauchweh macht ist, dass sich immer mehr Kunden von Unternehmen und Dienstleistern nicht ernst genommen fühlen. Die Gleichgültigkeit, die Schnoddrigkeit und die Unverschämtheit, mit der Unternehmen ihren Kunden zum Teil gegenübertreten, ist alarmierend.

Hier drei Beispiele, die mich in letzter Zeit zum Kochen brachten, weil

• …ich meinen Miles & More-PIN nicht mehr wusste, und dann von einem Swiss (International Airlines)-Call-Center-Fritz doziert kriegte “…Ihr Schweizer seid mit euren PIN-Codes ja sooo nachlässig…”
• …Alain Deschwanden (unser ex-”Haus-Schreiner”, dem ich neulich einen CHF 10k-Auftrag vergeben wollte) und sich erst nach 19-maligem Telefon/Mail/Voicemail meinerseits um einen Rückruf bemühte.
• …sich die Firma BenTru (Reinigungsinstitut) nicht einmal bemühte, eine Offerte für die professionelle Reinigung unseres Büros (80m2) zu unterbreiten, trotz zigfachem Nachfassen unsererseits.

Sie haben sicher Ihre eigenen Erfahrungen. Freunde von Ihnen ebenso. So unterschiedlich die Fälle sein mögen – sie haben eines gemeinsam:

Der gute Ruf ist in Gefahr!

Das muss nicht sein!

Denn wer es als Unternehmen versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen Problem zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt und (jetzt kommt’s…) das Problem mit exzellenter Leistung und einem freundlichen Lächeln löst – der hat den Grundstein für den nachhaltigen Unternehmenserfolg gelegt.

Hier – an der Schnittstelle zwischen Service Excellence und Reputation Management – setzen wir mit einem Dienstleistungsangebot an, das es in der Form bislang nicht gab. Es heißt peoplebrand.

peoplebrand stellt Mitarbeitende ins Zentrum der Reputation. Nicht irgendwelche, sondern Menschen, die involviert sind und wissen, wofür ihre Firma steht. Mitarbeitende, die sich im Sinne der Nachhaltigkeit am Kundennutzen orientieren und ihre Kunden wie Zappo’s, Southwest Airlines, Ritz-Carlton oder Disney immer wieder aufs Neue begeistern. (NB: Das “Spark” in der Tagline “People you spark. Reputation you get” bedeutet so viel wie “Feuer entfachen”; es bezieht sich einerseits auf den involvierten/”entfachten” Mitarbeitenden/Dienstleister, andererseits auf den begeisterten, im positiven Sinne “entfachten” Kunden/Leistungsempfänger).

Die Toolbox von peoplebrand besteht aus

• internen Kommunikationsmitteln,
• Workshops und Trainings,
• Storytelling- und Motivationselementen,
• Feedback-Kommunikation sowie aus
• Messungen und Mystery-Checks

Das peoplebrand-Team setzt sich aus unserem Kernteam zusammen und wird ergänzt durch weitere Service-Excellence-Experten aus Lehre und Praxis.

Zahlreiche Projekte
Was im Jahre 1997 mit einem einfachen Leitbildentwicklungsprojekt für ein Spital begann hat sich im Laufe der Jahre zu einem umfangreichen Projektportfolio entwickelt mit aktuellen Projekten für Kunden wie  BICO (Loyalitäts-Programme), Ivoclar Vivadent (Marketing-Coaching), Roche (Service-Excellence-Projekt), ricardo.ch (Leitbildentwicklung und interne Kommunikation), Oerlikon Balzers (Strategiekommunikation), Hans K. Schibli AG (Mystery Checks & Service Excellence-Projekt) sowie vielen weiteren Kunden.

Wer also …

• … Strategie und Werte in seinem Unternehmen verankern möchte
• … oder seine Mitarbeitenden zu Botschaftern entwickeln will
• … oder Spitzenleistungen in seinen Teams sichern
• … oder seine Kunden begeistern und pflegen möchte

für den haben wir eine kurze peoplebrand-Präsentation zusammengestellt.

Wer lieber in einem persönlichen Gespräch ganz unverbindlich mehr zu peoplebrand erfahren möchte, dem stehen wir gerne und jederzeit via Skype für eine Videokonferenz zur Verfügung.

So, das wär’s in Sachen “Pro Domo”.

Nochmals: Es geht hier nicht um einen Heissluft-Sales Pitch. Sondern um die nachhaltige Orientierung am Kundennutzen im Sinne der Stärkung der Reputation von Unternehmen.

Auf Ihren Spitzenruf!

1. Zur Einstimmung: Beitrag lesen
2. Zur Umsetzung: Checkliste am Schluss downloaden

Etwas zu ändern braucht 10 Sekunden…
Nie mehr rauchen. Regelmäßig trainieren. Besser hinhören. Mehr Zeit für die Familie. Mehr üben am Klavier. Ein Atemzug, und wir haben’s geschafft. Fast. Denn nach dem Entscheid folgt die Knochenarbeit, das konsequente Leben entlang dem gefassten Entscheid.

Klarer Fokus…
Verlieren wir bei der Umsetzung unserer Vorsätze den glasklaren Fokus auf den positiven Endzustand, haben wir’s verdammt schwierig. Ohne Fokus kippen wir zurück zur Kippe. Strampeln im Büro statt im Studio. Machen Dringendes, statt Wichtiges. Mit Business Excellence ist’s genauso.

…und Leidenschaft für Excellence
Business Excellence ist – vereinfacht gesagt – nicht anderes als das konsequente Streben nach kompromissloser Qualität. Ist pure Leidenschaft für das Exzellente. Ist eine faserdurchdringende Besessenheit von Mensch und Unternehmen, das Gute dem Besseren zu opfern. Davon profitieren Kunden und – vor allem der gute Ruf. Gerade deshalb sollten wir bereits ab der 11. Sekunde alles daran setzen, besser zu werden.

Rubinstein und Excellence als Motor des guten Rufes
Der Pianist Arthur Rubinstein sagte einst: „Wenn ich einen Tag nicht übe, merke ich es; wenn ich zwei Tage nicht übe, merken es die Kritiker; wenn ich drei Tage nicht übe, merkt es das Publikum!“ Er sagte sich: Wer aufhört, besser zu werden, hört auf gut zu sein! Er wusste, dass Excellence der Motor seines Rufes war.

Checkliste und Aufforderung
Und Sie? Was machen Sie punkto Excellence im Betrieb? Haben Sie Lust auf einen “Kick”? Vielleicht können Sie mit Hilfe dieser Checkliste ein paar Dinge anpacken und so Ihren Ruf weiter stärken (Das Dokument hat 9 Seiten, bitte unten bei den Register-Tabs durchklicken.)

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Reputation hingegen ist weder mess-, wäg- noch zählbar. Auch wenn uns dies Kommunikations-, PR- und Web 2.0-Experten glaubhaft machen wollen. Reputation ist kein Resultat von Kommunikation. Sondern?

Versprechen einhalten…
Ausgangspunkt ist das Versprechen, das man seinem Gegenüber abgibt: Die geweckte Erwartung wird zur Messlatte. Wer sein Versprechen immer wieder einhält, hat gute Chancen auf einen Spitzenruf. Wehe dem, der die Erwartungen enttäuscht: Seitenspringer, veruntreuender CEO, unrechtschaffende Firmen – die Zeitungen sind voll negativer Beispiele.

…Leistung erbringen.
Zwischen Versprechen und Wirkung liegt die Tat, das Handeln, das Anpacken, Umsetzen, Machen, Schaffen, Arbeiten und Fuhrwerken. Die Leistung im Einklang mit dem abgegebenen Versprechen wird so zum Motor der Reputation.

Man kann Reputation nicht managen. Nur sein Handeln.

So einfach ist dies.

Die Hochspringerin Ariane Friedrich (Bild) bringt’s auf den Punkt: Letzten Juli wird sie im “Aktuellen Sportstudio” danach gefragt, was wir von ihr in Peking (Olympia) erwarten können. Sie: “Ich kann Ihnen nicht versprechen, dass ich eine Medaille mit nach Hause nehme. Aber ich kann Ihnen versprechen, dass ich alles dafür tun werde.” Vorgestern sprang sie 2.06. Landesrekord!

Im Gegensatz zur Bibel
steht bei der Reputation
nicht das Wort am Anfang.
Sondern die Tat.

Und die lässt sich mit einer einfachen Latte messen, wie Figura zeigt.

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Bild: ARD

Wie wir mit einer einfachen E-Mail eine Response-Rate von über 50% erzielen.
Plus: Vergiss Online-Umfragen! Rufe jetzt gleich 3 Kunden an!

Was lenkt uns im Alltag vom Wesentlichen ab? Mails, Telefonate, Zeitungslektüre, ungebetene Unterbrechungen und natürlich – Umfragen. Warum löschen wir so viele Umfrage-Links? Warum schmeissen wir Fragebögen ins Altpapier? Warum hängen wir das Telefon auf, wenn uns ein Meinungsforscher anruft? Meine Erfahrung zeigt:

Es fehlt die Beziehung. Es mangelt an Relevanz.

Eine einfache Kommunikationsregel besagt: Gehört wird der, der hinhört und erst dann – spricht. Darauf baut das Ganze mit den Umfragen auf. Die Idee, die theoretisch dahinter steckt, ist einfach:

1. Wir befragen unsere Kunden
   (am besten so, dass wir’s für die Auswertung einfach haben)
2. Der Kunde verteilt uns Noten
   (am liebsten solche, die unsere Annahmen bestätigen)
3. Wir verbessern unsere Marktleistung
   (am liebsten, indem wir so weitermachen wie bisher)
4. Wir stärken so unsere Reputation im Markt
   (am liebsten durch eine abgedroschene Testimonial-Kampagne)

So geht man gemäss Lehrbuch vor, nur es hat niemand gefragt…

“Kennen wir uns…?”
Die nette Person, die uns anruft, kennen wir nicht. Der  Umfrage-Server, der uns eine Umfrage schickt ist uns Wurscht. Das Mail aus der “Kundendienst-Abteilung” kommt von irgendeiner “umfrage@abc.de”-Adresse. Warum soll man sich vertieft mit jemandem austauschen, den man nicht kennt? Die meisten sagen sich drum: Keine Beziehung – kein Kommentar! Basta! Aufgehängt! Mail gelöscht! Eine weitere Chance zur Stärkung des “Spitzenrufes” vertan. Schade, eigentlich.

Wie kann man diese Anonymität brechen? Ganz einfach und mit gesundem Menschenverstand: Indem man miteinander spricht. Nicht irgendwer mit irgendwem. Sondern Menschen, die in einer echten Beziehung zueinander stehen: Vertriebsmitarbeiter und Kunde. Arzt und Patient. Chef und Mitarbeiter. KFZ-Werstatt-Chef und Autokunde. Hotelier und Gast. CEO mit Kunde. Verstehen Sie?

Sprich mit deinem Kunden. Jetzt!
Wir sagen unseren Kunden immer öfter: “Vergiss Online-Umfragen. Ruf einfach an. Sprich mit deinem Kunden. Schick’ eine kurze E-Mail mit zwei drei Fragen drin. Das lässt sich für deinen Kunden prima und schnell per Reply/Antwort-Taste beantworten.” Klar wird die Auswertung aufwändig, und man kann dieses Vorgehen nicht auf Repräsantivitätsniveu skalieren, auf sagen wir 100 oder 10’000. Doch das Resultat ist direkt und vor allem relevant.

Ein konkretes Beispiel
Bei uns im Unternehmen sieht dies konkret so aus. Dies ist eine Mail, die ich im Anschluss an unseren letzten “Repuccino” genau so an 42 Empfänger geschickt habe:

Geschätzte “Repuccino”-Gäste und Freunde des Guten Rufes

Herzlichen Dank an alle, die heute Morgen am “Repuccino” mit dabei waren. Ein Teilnehmer hat soeben zurückgemeldet: ”well done heute morgen. congrat! rating: ‘over expectation’ “. Vielen Dank auch für die vielen spontanen Feedbacks vor Ort.

“Repuccino” – der Morgenkaffee fürs Renommee – befasst sich mit praktischen Reputations-Themen. Damit wir diesen Frühstücks-Event noch besser auf Ihre Erwartungen abstimmen können, habe ich drei konkrete Fragen an Sie:

1. Was gefällt Ihnen am “Repuccino”? Was nicht?
2. Welchen Nutzen liefert Ihnen der “Repuccino”?
3. Welche neuen Themen würden Sie interessieren? Was würde Ihnen dienen?

Beantworten Sie einfach mit “reply”. Nutzen Sie Stichworte. Es braucht nicht mehr als ein, zwei Minunten Zeit. Ich freue mich auf Ihre Antworten.

22 von 42 haben haben mit wertvollen Hinweisen geantwortet. Hätten wir eine Online-Umfrage gemacht, hätten wir wahrscheinlich nicht mal 10 Antworten erhalten (und hätten erst noch viel Zeit “verlöffelt” beim Aufsetzen und Auswerten der Umfrage).

“Customers Talk. We listen”
Einer unserer Kunden ist ein an der NYSE kotiertes Unternehmen mit weltweit über 45’000 Mitarbeitenden. Larry, der CEO geht praktisch keinen Tag ohne direkten Kundenkontakt durchs Leben. Er tut dies, weil für ihn zwei Dinge wichtig sind: Beziehung und Relevanz. Sein Mantra: “Customers talk. We listen”.

Rufen Sie jetzt gleich drei Kunden an!
Tun Sie dies bitte auch: Rufen Sie heute noch drei Kunden an. Kunden, die Sie persönlich kennen. Fragen Sie: “Wo drückt dich der Schuh?”. Sie werden staunen, wieviel das bringt. Und wieviel Geld, Zeit und Nerven Sie dabei sparen. Sie leisten so einen grossen Beitrag zur Stärkung Ihrer Reputation. Greifen Sie jetzt zum Hörer!

Im nächsten Beitrag (3/3) befassen wir uns mit dem Kernproblem von Umfragen, nämlich: Warum Umfrage-Antworten auf dem Datenfriedhof landen, was man tun kann, um dies zu verhindern und warum die Kundenrückmeldung Motor der Reputation ist.

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Foto: istockphoto

Kunden- und Meinungsumfragen sind reine Zeitverschwendung. Sie nerven (den Kunden). Und sie führen nicht zum gewünschten Resultat (beim Auftraggeber). Warum?

Aus meiner Erfahrung gibt es drei Gründe:

1. Man investiert zu viel ins Aufsetzen unsinnig langer Fragenkataloge (= man schürt intern hohe Erwartungen)
2. Man setzt auf falsche Tools z.B. Telefonumfragen, Online-Umfragen (= man erhofft sich, die Dinge für sich selbst – und nicht für den Kunden – einfacher zu gestalten)
3. Das Kernproblem aber: Man schlägt keine Brücke zwischen Ergebnis und System, sprich: Umfrage-Antworten werden zur Verbesserung der Leistung nicht genutzt (= man freut sich lieber über eine Bestätigung statt auf einen Denkzettel)

Ein Kunde von uns hat ein Mantra: “Customers Talk. We Listen”. Der Kunde spricht, und wir hören hin. Macht Sinn, oder? Zumal jeder von uns wissen will, wie es um seinen Ruf steht. Aus unserer Beratungserfahrung leite ich deshalb drei Ansätze ab, um Umfragen einfacher, schneller und im Sinne der Stärkung des guten Rufes durchzuführen: Ich behandle alle drei in den kommenden Tagen, beginnend mit…

1. Eine Frage genügt! – Keep it very simple

Wir machen seit ein paar Jahren sehr gute Erfahrungen mit der NPS-Methode. NPS steht für Net Promoter Score – der Netto-Empfehlungs-Rate. Das Schöne dieser Umfragemethode ist deren Einfachheit. Die Methode wurde vom “Loyalitätspapst” und Bain & Co. Alumni Fred Reichheld entwickelt und wird im Buch “The Ultimate Question” beschrieben. Es braucht nicht mehr als eine einzige Frage, und man erhält ein aussagekräftiges und starkes Resultat. Die Frage lautet:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen wirst?”
(0=nie im Leben, 10=bei jeder Gelegenheit).

Wie Sie NPS nutzen können
Bei uns im Unternehmen sieht die konkrete Anwendung von NPS so aus: Nach Abschluss eines jeden Projektes (=wenn die Rechnung bezahlt ist) senden wir unserem Ansprechpartner “die ultimative Frage” per Mail.

Wir haben einen Rücklauf von fast 100 %. Zugegeben unser Mengengerüst ist klein (ca. 100 Umfragen/Jahr). Was zählt sind Antworten mit den Werten 9 und 10 (“Fans”) und solche den Werten 0 bis 6 (“Kritiker”; die “Durschnittlichen” 7 und 8 zählen wir nicht). Wir setzen diese in ein Verhältnis zueinander und errechnen den NPS – den Net Promoter Score, die Netto-Empfehlungs-Rate.

Gesucht: Werte von 20 bis 100!
Wir sind aktuell bei einem Wert von fast 20. Sprich wir haben im Verhältnis mehr “Fans”. Aktuelle Branchenwerte sind:

• Retail/Einzelhandelsketten: NPS = ca. 10
• Autovermieter: NPS = ca. 0
• Consumer IT-Brands NPS = ca. 10
• Fluggesellschaften NPS = ca. -10

Nuller hatten wir zum Glück noch nie, aber es hat auch schon eine 2 gegeben! In der “Frage” wollen zudem wissen, weshalb er uns gerade diese Note gegeben hat und was wir tun müssten, um näher an eine 10 zu kommen.

Strenggenommen sind es also drei Fragen. Aber das ist ja immer noch einfacher als jede andere Methode.

Was Sie sonst noch wissen müssen
Die Kritiker der Methode argumentieren, dass die NPS-Methode nie und nimmer alle relevanten Aspekte der Leistungserbringung abdeckt. Sie sagen auch, dass sich die Methode im deutschsprachigen Raum nicht 1:1 umsetzen lässt. Grund der Kritik ist wohl die Angst, Marktforschungs-Umsätze zu verlieren.

Ich bin überzeugt (wie GE und Alllianz auch), dass die NPS-Methode hält, was sie verspricht. Ich kann nicht garantieren, dass NPS auch für Sie Sinn macht. Aber Probieren Sie’s einmal aus. Sie werden staunen. Sie werden vor allem Zeit und Geld sparen. Zeit, die Sie für die wirkliche Verbesserung Ihrer Leistung sinnvoll nutzen können. Übrigens: NPS lässt sich auf für interne Mitarbeiter-Befragungen nutzen. Ziel ist hier das erkunden der Mitarbeiter-Loyalität- Unsere Erfahrungen damit sind sehr gut.

Im nächsten Beitrag (2/3) gehen wir der Frage nach den richtigen Tools nach. Ich kann Ihnen jetzt schon sagen, dass auch hier gilt: Keep it simple. Ich zeige Ihnen, wie wir bei einer kürzlich durchgeführten Kundenbefragung eine Response-Rate von über 50% erhalten haben. Und dies mit einer einfachen E-Mail- Umfrage.

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Foto: Rumpers