Freundlichkeit

Die “Bluenose” im “Blue Ocean”

Seraina hieß unsere erste Praktikantin. Sie stieß 1999 zum Team. Sie machte ihre Diplomarbeit bei uns in der Form einer Kundenumfrage. Es war die erste und sie (die Umfrage) war statistisch gesehen etwas wacklig.

Als Seraina die Erkenntnisse präsentierte war ich kritisch und zugleich enttäuscht. Warum?

Im „Studium“ (lies: BWL) hatte ich nämlich gelernt, man müsse sich klar von „der Konkurrenz“ unterscheiden:

So gaben wir alles, um Prozesse schlanker als die anderen zu halten, um Projekte termin- und budgetgerecht abzuliefern und um Fachkompetenz in der Beratung sicher zu stellen.

Mit diesem „Einsatz“ auf dem Spieltisch hoffte ich insgeheim, dass unsere Kunden uns in den „harten“ mess-, wäg- und zählbaren Kompetenzbereichen entsprechende Bestnoten geben würden.

Denkste. Es kam komplett anders …

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Kundenbefragung vor ein paar Jahren bei uns im Betrieb: Die Kernfragen: “Weshalb arbeiten Sie gerade mit uns zusammen? Was macht den Unterschied aus?”. Die Antworten unserer Kunden: “Freundlichkeit und Engagement”. Wir waren enttäuscht. Warum?

Enttäuscht, weil wir uns so viel Mühe genommen hatten – zur Schärfung unserer Kompetenzen. Wir optimierten Produkt, Leistung, Strukturen und Prozesse. Wir versuchten alles zu steuern. Doch das Zünglein an der Waage spielte am Schluss etwas Weiches – die Freundlichkeit. » weiterlesen