Zu Gast an unserem gestrigen Repuccino zum Thema «Feuer und Flamme für den Guten Ruf: Wie Sie bei Ihren Mitarbeitenden mit kreativen Ansätzen Kundenbegeisterung entfachen» war Prof. Dr. Christian Coenen. Der Fachhochschul-Dozent hat sich während Jahren intensiv mit den Themen Dienstleistungsqualität und Service Excellence auseinandergesetzt. Christian Coenen war für namhafte Service-Unternehmen tätig, so unter anderem bei Intercontinental Hotels, Steigenberger Hotels, Kempinski Hotels, Schäfer Werke GmbH, China Business Development und den Lufthansa Airlines.

Es sind die kleinen Dinge, die grosse Wirkung haben, ist Coenen überzeugt. Dabei sind aus Sicht des Service-Excellence Spezialisten vier Punkte zentral:

1. …Versprechen einhalten… (“Ich ruf Sie in 15 Minuten zurück”)
2. …souverän mit Problemen umgehen… (“Schwarzer Bildschirm – also sowas habe ich noch nie erlebt”)
3. …die Extra-Meile gehen… (“Cool! Das hätte ich nun wirklich nicht erwartet!”)
4. …und einen persönlichen Touch schaffen. (“Herzlichen Dank, Herr Müller, für Ihren Anruf.”)

Zentral für eine serviceorientierte Leistungserbringung sei zudem der Austausch an den internen Schnittstellen im Unternehmen. Nur wenn hier Hand in Hand zusammengearbeitet wird, ist das Erlebnis ‘Service Excellence’ für den Kunden durchgängig spürbar.

Der Buchtipp zum Thema: Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose (Tony Hsieh)
Wie man Service Excellence ‘rüberbringt’: www.peoplebrand.ch
Der nächste Repuccino: Dienstag, 2. November 2010, Thema: «Rockstar Reputation»

Auf Ihren Spitzenruf!

Solchen und weiteren Fragen – und den dazugehörigen Antworten sind wir am nächsten “Repuccino”, unserem “Morgenkaffee fürs Renommee” auf der Spur. Das Thema:

«Feuer und Flamme für den Guten Ruf: Wie Sie bei Ihren Mitarbeitenden mit kreativen Ansätzen Kundenbegeisterung entfachen».

Unser Gast ist Prof. Dr. Christian Coenen, Dozent für Marketing und Services Management an der ZHAW und seit Jahrzehnten im Bereich Service Excellence (Steigenberger Hotels, Kempinski Hotels, Lufthansa Airlines) tätig.

Zusammen mit Steven Loepfe beleuchtet er das Thema Reputation von innen heraus und diskutiert über innovative und nachhaltige Konzepte und praktische Tools zur Verankerung von «Service Excellence» in Unternehmen.

Achtung: Wir haben nur 20 Plaetze! Melden Sie sich noch heute hier an.

Nochmals die Details:

Datum: Dienstag, 24. August 2010
Zeit: 07:30 bis 08:15 Uhr
Ort: Zuerich, HB, Au Premier
Teilnahme: kostenlos
Anmeldung: hier oder via repuccino@loepfe.ch

Wir freuen uns auf Ihr Kommen!

Photo: Koecki / photocase.com

Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.

Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)

Serviceorientierung ist eigentlich nichts spektakuläres, sondern heisst:

• …Versprechen einhalten…
• …einen persönlichen Touch schaffen…
• …die Extra-Meile gehen…
• …und souverän mit Problemen umgehen.

Interview Teil 2 – Dienstleisten kommt von “dienen”… (9:44 min)

Es geht in erster Linie darum, die Servicequalität im Unternehmen zu optimieren um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zukünftig, so Christian Coenen, unterscheiden sich Unternehmen nicht mehr von ihren Produkten, sondern in erster Linie von der Beziehung zu ihren Kunden.

«Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen»

Selbst produzierende Betriebe sind primär Dienstleister – mit einem Produkt als ergänzendes Attribut. Deshalb ist es für jedes Unternehmen zentral, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und in höchstem Masse zu erfüllen. Denn: Nicht das Produkt, die Innovation oder der Preis, sondern «…die Kundenbeziehungen selbst sind in Zukunft der Wettbewerbsvorteil».

Interview Teil 3 – Sind Sie Bobfahrer oder Tennisspieler? (Extra, 1:06 min)

Das Interview wurde durchgeführt von Sarah Grimmelikhuijsen.