Steven Loepfe im Interview mit Madeleine Stäubli

Wie wird ein Unternehmen einen schlechten Ruf wieder los?
Steven Loepfe: Ein schlechter Ruf klebt wie Honig. Nur konsequente Leistung im Dienst und zum Nutzen seiner Zielgruppe wäscht den schlechten Ruf über die Zeit weg.

Gewisse Medien sind erpicht, Unternehmen und Personen «fertigzumachen». Soll man sich da um den Ruf überhaupt noch kümmern?

Loepfe: Ein guter Ruf ist der Gold-Standard der Gegenwart. Er hilft Unternehmen, Kunden, Köpfe und Kapital anzuziehen. Untersuchungen belegen, dass Unternehmen mit einem guten Ruf besser bewertet werden als solche mit tiefen Werten. Es lohnt sich also, an der Reputation zu arbeiten.

Wer ist das zentrale Zielpublikum?
Loepfe: In der Zielgruppe, in der ein Unternehmer einen konkreten Nutzen stiftet, ist der gute Ruf am wichtigsten. Das ist in der Regel bei Kunden und Mitarbeitenden. Es macht deshalb Sinn, mit seiner Leistungserbringung und Reputationsarbeit voll auf dieses Zielpublikum zu fokussieren.

Wo soll ein CEO ansetzen?
Loepfe: Aus Sicht des CEO ist der gute Ruf ein Produkt von exzellentem Leadership: Wer den strategischen Weg glasklar vor Augen hat, diesen mit seinem Team beschreitet, für seine Kunden den Nutzen im Nacken hat und seine Versprechen täglich übertrifft, der arbeitet an der Grundlage seines guten Rufes. Leistung ist das A und O des guten Rufes.

Was muss er dringend vermeiden?
Loepfe: Ein Unternehmer darf sein Versprechen nie brechen.

Heisst guter Ruf: Weniger PR und Werbung, da diese häufig zu viel verspricht und daher enttäuscht?
Loepfe: Guter Ruf heisst, eine exzellente Leistung zu erbringen. Die Spezialisierung auf die brennendsten Probleme seiner Zielgruppe bildet die Grundlage. PR, Marketing und Werbung helfen, den belegbaren Nutzen der Leistung nach aussen zu tragen. Beim guten Ruf gilt «overperform, then undersell». Nicht umgekehrt.

Wie kann man seinen Ruf pflegen, wenn Kunden und Öffentlichkeit aus Prinzip überkritisch sind?
Loepfe: Seinen Ruf pflegt man im Zeitalter der hyperkritischen Öffentlichkeit, indem man seiner Zielgruppe konsequent einen Nutzen stiftet und ihr diesen Mehrwert bewusst macht.

Was soll man tun, wenn man seinen Ruf ungerechtfertigt verliert?
Loepfe: Es ist zentral, sämtliche Informationskanäle auf dem Radar zu haben, um schlechter Publicity möglichst rasch den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Pilotprojekt: Spitzenruf-Workshop, Marketing-Parcours für KMU-Führungskräfte; Samstag, 6. März 2010, 08.30 bis 12.45 Uhr, Turnhalle Hirschengraben Zürich (kostenlos). Anmeldung: www.spitzenruf.ch/parcours

Quelle

Exzellenz…
…kommt von Menschen, die
…wertvolle Dinge tun, die
…Kunden unvergesslich finden.

(Tom Peters)

Wann sind Sie das letzte Mal einem Menschen begegnet, der aus Ihrer Sicht eine für Sie wirklich wertvolle Leistung vollbrachte?

Zum Beispiel einer Kellnerin? Einem Frisör? Einem Arbeitskollegen? Einem Fußballer? Oder einem Call-Center-Mitarbeiter, der Ihr Problem zu seinem Problem gemacht hat?

Müssen Sie lange nachdenken, ja? Dann war die Leistung wohl Mittelmaß.
Kommt’s spontan (was wohl heißt, dass der Wert der Leistung wie Honig in Ihrem Gedächtnis klebt), dann war’s exzellent.

Merke: Der gute Ruf hat seinen Erstwohnsitz in der Leistung. In der exzellenten Leistung. Und nicht im Mittelmaß.

Auf Ihre exzellente Spitzenleistung!
Auf Ihren Spitzenruf!

Bild: Karajan…

“What gets measured gets managed” – was Über-Guru Peter Drucker einst formulierte, pimpen Manager zum Mantra: Nur das, was sich in Excel oder SPSS messen und modellieren lässt, ist führungsrelevant. Manager managen, eben.

Reputation hingegen ist weder mess-, wäg- noch zählbar. Auch wenn uns dies Kommunikations-, PR- und Web 2.0-Experten glaubhaft machen wollen. Reputation ist kein Resultat von Kommunikation. Sondern?

Versprechen einhalten…
Ausgangspunkt ist das Versprechen, das man seinem Gegenüber abgibt: Die geweckte Erwartung wird zur Messlatte. Wer sein Versprechen immer wieder einhält, hat gute Chancen auf einen Spitzenruf. Wehe dem, der die Erwartungen enttäuscht: Seitenspringer, veruntreuender CEO, unrechtschaffende Firmen – die Zeitungen sind voll negativer Beispiele.

…Leistung erbringen.
Zwischen Versprechen und Wirkung liegt die Tat, das Handeln, das Anpacken, Umsetzen, Machen, Schaffen, Arbeiten und Fuhrwerken. Die Leistung im Einklang mit dem abgegebenen Versprechen wird so zum Motor der Reputation.

Man kann Reputation nicht managen. Nur sein Handeln.

So einfach ist dies.

Die Hochspringerin Ariane Friedrich (Bild) bringt’s auf den Punkt: Letzten Juli wird sie im “Aktuellen Sportstudio” danach gefragt, was wir von ihr in Peking (Olympia) erwarten können. Sie: “Ich kann Ihnen nicht versprechen, dass ich eine Medaille mit nach Hause nehme. Aber ich kann Ihnen versprechen, dass ich alles dafür tun werde.” Vorgestern sprang sie 2.06. Landesrekord!

Im Gegensatz zur Bibel
steht bei der Reputation
nicht das Wort am Anfang.
Sondern die Tat.

Und die lässt sich mit einer einfachen Latte messen, wie Figura zeigt.

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Bild: ARD