Was genau hinter diesem guten Ruf steckt, erklärte uns am vergangenen Dienstag, 5. Juli 2011, der Managing Director des „Dolder Grand“ Thomas Schmid.

Aufgewachsen in einer Tierarztfamilie, verglich Thomas Schmid sein heutiges Schaffen gerne mit dem elterlichen Betrieb. Auch damals habe das Telefon mitten in der Nacht geklingelt, wenn notfallartig einer kalbernden Kuh mit einem Kaiserschnitt geholfen werden musste. Im heutigen Beruf gehe es zwar selten um Leben oder Tod aber das ‚Commitment’ müsse definitiv zu jeder Tageszeit vorhanden sein.

Doch wie kommt man nun zu einem guten Ruf, welcher bis über die Landesgrenzen hinaus strahlt? Thomas Schmid, hatte dazu eine ganze Reihe von Tipps parat:

- Vision: im „Dolder Grand“ steht die Vision, seine Gäste glücklich zu mache, über allem anderen. Der Restaurant-Service, die Suiten-Einrichtung bis hin zur Auswahl der Spa-Duftaromen zielen darauf ab, die Gäste glücklich zu machen. Wichtig ist auch, dass man in schwierigen Zeiten zu seiner Vision steht und diese nicht aus Kostengründen streicht bzw. nicht mehr befolgt. Die Auswirkungen könnten fatal sein.
- Personal: Essentiell und von tragendem Ausmass sind die Mitarbeitenden. Eine grundsätzliche Freundlichkeit müssen die Angestellten des „Dolder Grands“ vom Elternhaus mitbringen. Die Fachfunktionen könne man lernen aber die Softskills müssen definitiv vorhanden sein. Die Trimmung auf ein 5-Sterne Niveau erfolgt dann in einer Einführungswoche, in Blockkursen und in immerwährenden Trainings.
- Schnittstellen: Ein reibungsloser Ablauf ist verbunden mit viel Arbeit. Die Aspekte der Fachlichkeit, der Hierarchie sowie der Zeit spielen dabei mit. Wenn z.B. das Gepäck der Gäste wie von Geisterhand auf die Suiten gebracht wird, stecke dahinter viel Koordination und präzis definierte Schnittstellen.
- Kundendenken: Die Sicht des Kunden ist wichtiger als die eigene. Nur wenn man genau erkennt, wo der Schuh des Gastes drückt, ist man in der Lage die ‚Druckstelle’ zu beheben. Das Angebot muss haargenau auf den Kunden abgestimmt sein, dazu muss man den Kunden und seine Eigenheiten möglichst genau kennen, so z.B. im Arrangement, welches als Begrüssung in die Suite gestellt wird.

Wenn man diese vier Punkte genau definiert und auch befolgt, steht dem guten Ruf nichts mehr im Wege? „Beinahe“ meint Thomas Schmid, „der gute Ruf beginnt bei der täglichen Arbeit. Diese muss ausserordentlich gut erledigt werden, erst dann ist die Grundlage für den guten Ruf geebnet.“ Doch die beste Arbeit bringt nichts, wenn sie z.B. zu einem falschen Zeitpunkt ausgeführt wird.
Aus diesem Grund seien Aspekte wichtig, die man zwar oft erst in zweiter Priorität bedenkt, die den Gast aber an vorderster Front erreichen.


Am Dienstag, 6. September 2011 findet der nächste Repuccino statt. Unser Gast: Dr. Christoph Wolfensberger, Schönheitschirurg aus Zürich.

Verfasst von Alain Bollschweiler, Loepfe & Partner AG

«Repuccino» vom 3.11.2009

Peter Hogenkamp im Gespräch mit Steven Loepfe

Twitter, Facebook, Blogs und andere soziale Netzwerke (Social Media) halten Einzug und alle machen mit. Fast alle. Social Media stösst in der Schweiz und generell im europä-ischen Raum nicht so stark auf Anklang wie bspw. in den USA. Dennoch ist der Trend hin zum informellen Austausch auch hierzulande unverkennbar. Ob Privatangelegenheiten oder Informationen über Unternehmen: Die Inhalte der Online-Plattformen sind breit gestreut und entsprechen nicht immer der Realität, gerade eben weil sie durch Laien gestreut werden. Dennoch tun sich viele Unternehmen schwer damit, die über sie verbreiteten Informationen aktiv zu beeinflussen und damit ihren „digitalen Ruf“ zu verteidigen. Doch gerade darin liegt der Erfolg im Social Media, weiss Peter Hogenkamp.

Sprich über dich ­­– Oder andere tun’s.

Soziale Netzwerke verbreiten Information wie ein Lauffeuer – ob mit oder ohne Zutun der betroffenen Unternehmen. Beispiel: Die Sammelaktion „Dominomania“ der Migros. Die Dominosteine werden auf allen möglichen Internetplattformen getauscht. Die Kommunikation zu und über Dominomania wird nicht von der Migros selber geführt, vielmehr hat sie sich selbständig gemacht durch das Bedürfnis der Sammler, sich zum Thema auszutauschen. Die Folge: Die Migros gibt das Zepter aus der Hand und hat die Kommunikation über Stickermania nicht unter Kontrolle. Falschinformationen oder Unwahrheiten sind schwer zu widerlegen, wenn keine passende Plattform zur Verfügung steht. Das Beispiel ist harmlos, dennoch hat sich hier bereits der Konsumentenschutz eingeschaltet.

Inhalt – Das A und O eines guten Blogs.

„Social Media ist im besten Fall Teil der Marketing-Strategie einer jeder Unternehmung – natürlich vorausgesetzt, das Thema ist relevant genug.“, so Peter Hogenkamp. Entscheidet sich eine Firma für einen Blog, ist vor allem eines wichtig: „Der Inhalt zählt, nicht das Design.“, so Hogenkamp weiter. Aus diesem Grund eignen sich so genannte Themenblogs, die sich mit spezifischen Inhalten auseinandersetzen, über die das Unternehmen informativ zu berichten weiss. Neben der Standard-Website einer Firma geniessen Blogs eine bessere Platzierung in Google u.a. aufgrund ihrer Aktualität (Stichwort Suchmaschinenoptimierung).

Was die Zukunft bringt …

Blogs werden in Zukunft die Standard-Websites mehr und mehr verdrängen. Dabei werden bspw. „News“-Rubriken auf der bestehenden Website zu Blogs umfunktioniert. Mit Newsbeiträgen (mindestens 1 pro Woche) und Kommentarfunktionen haben Unternehmen die Möglichkeit, den Austausch in sozialen Netzwerken aktiv zu pflegen und ihre Botschaften zu platzieren.

Zur Person

Dr. Peter Hogenkamp ist Geschäftsführer der Blogwerk AG mit Sitz in Zürich. Die Firma Blogwerk wurde 2006 gegründet und zählt heute zu den bedeutendsten Online-Verlagen für Weblogs im deutschsprachigen Raum. Aktuell betreibt Blogwerk fünf Themenblogs mit rund 50 Autoren. Daneben berät die Firma diverse Unternehmen in Sachen Social-Media-Marketing, betreibt Corporate Blogs und konzipiert Web-2.0-Auftritte.

Links zum Thema:

Echtzeit-Suche für Social Media Inhalt, bspw. in Blogs:

http://technorati.com/

Open-source Lösung für alle, die einen eigenen Blog auf die Beine stellen möchten – einfach und günstig:

http://wordpress.com/

Anonyme bloggen über Celebrity-Geschichten:

http://www.klatschheftli.ch/

Der nächste „Repuccino“ findet statt am Dienstag, 12. Januar 2010. Als Gast begrüssen wir dann Herrn Thomas Zweifel. Details folgen in Kürze.

Franz A. Zoelch im Gespräch

Von Sarah Grimmelikhuijsen

Wie fühlt es sich an, morgens die Zeitung aus dem Briefkasten zu holen und das eigene Konterfei auf der Titelseite zu sehen – mit negativer Schlagzeile darunter? Franz A. Zoelch, „Repuccino“-Gast vom 7. Juli 2009 kennt sich damit aus. Als Berater von Medienopfern einerseits, andererseits in der Rolle selbst als ehemaliges Medienopfer.

Franz A. Zoelch gibt im Interview mit Steven Loepfe Einblick in seine Tätigkeit als Berater von Medienopfern und Personen der Öffentlichkeit. Als Spezialist im Bereich Medienrecht ist es sein oberstes Ziel, Kunden professionell darin zu beraten, wie sie ihren guten Ruf im Umgang mit Medien schützen können. Dabei spielt neben dem juristischen Rat die Kommunikation eine ganz entscheidende Rolle. Nur wer als Betroffener mit den Medien das Gespräch sucht, wird Erfolg haben und womöglich schnell eine Lösung finden. Ziel ist es, das betreffende Medienhaus und der zuständige Journalist spüren zu lassen, was die Berichterstattung beim Betroffenen ausgelöst hat. Tatsache ist: Eine negative Berichterstattung – ob über eine Privatperson oder eine Person von öffentlichem Interesse – kann grossen Schaden und Leid mit sich ziehen. Das „Recht auf Vergessen“ gilt heute im Zeitalter von Internet nicht mehr. Was auch immer geschehen ist – setzen Sie sich zur Wehr, um den entstandenen Schaden möglichst gering zu halten und Ihren guten Ruf auch in schwierigen Zeiten zu schützen.

… 6 Punkte, wie Sie Ihren guten Ruf schützen.

Halten Sie sich an die folgenden 6 Punkte von Franz A. Zoelch, um Ihren guten Ruf in den Medien zu schützen:

1. Jeder Fall ist anders und muss daher unterschiedlich behandelt werden. Es gibt somit kein einzig richtiges Verhalten.
2. Suchen Sie sich einen Partner, der sich a) in der Medienbranche auskennt und b) Sie optimal beraten kann, wie Sie sich in der Situation verhalten sollen.
3. Bereiten Sie den Rechtsweg vor – am besten vor der Krise!
4. Suchen Sie das Gespräch mit dem Medienhaus und dem betreffenden Journalisten und suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung.
5. Die Geschichte ist erst zu Ende, wenn sie zu Ende ist. Aussitzen kann u.U. lange dauern und den Schaden nicht begrenzen.
6. Im Zeitalter von Facebook und Google: Denken Sie daran, Archive vergessen nie.

… Zur Person Franz A. Zoelch

Die Praxis Franz A. Zölch & Partner ist auf allen Gebieten des Kommunikations- und Medienrechts tätig. Das Unternehmen ist wegen seiner spezialisierten Ausrichtung Gesprächspartner für Medienunternehmer, Medienschaffende, Medienkonsumenten und Behörden. Es bietet umfassende, auf die jeweiligen Bedürfnisse der Klienten abgestimmte Dienstleistungen an, unter anderem Rechtsberatung, Kommunikationsberatung und Ausbildung.

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