«Der gute Ruf beginnt mit einem Lächeln …»

Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück, wenn Sie …

1. Ihr Versprechen einhalten.
2. die Extra-Meile gehen.
3. bei Problemen ernsthaft hinhören.
4. Feedback auf Probleme geben.
5. Begeisterung zeigen.
6. die Zeitung weglegen. Sofort.
7. mehr liefern als vereinbart.
8. schnell reagieren.
9. das Arbeitsumfeld stimmig gestalten.
10. daran denken, Danke zu sagen.
11. sich sagen: Freundlichkeit kostet nix. Bringt viel.
12. sich fragen, ob Sie gerne von sich selbst bedient würden.
13. anderen das Gefühl geben, willkommen zu sein.
14. die richtigen Leute einstellen und schulen.
15. sich den “Freundlichkeits-Faktor” immer vor Augen führen.
16. respektvoll und aufmerksam mit Ihren Kunden umgehen.
17. Ihre Leistung und Ihren Kundenservice anonym testen und kritisieren lassen.
18. Geld-zurück-Garantien einhalten.
19. nicht mit dem Finger zeigen.
20. sich immer wieder sagen: Der Kunde hat nicht nur (m)eine Option.
21. die Hand schütteln.
22. jeden wie Ihren ersten Kunden behandeln.
23. Ihren Kunden das Gefühl von “Dazugehören” vermitteln.
24. und Ihre Leute “amazing” sind (lies: Kunden verblüffen).
25. Alternativen und Optionen anbieten.
26. Ihren Mitarbeitenden Sinn und Perspektive vermitteln.
27. Ihre Kunden mit interessanten Leuten zusammenbringen.
28. nicht das Unmögliche versprechen, aber alles was in Ihrer Macht steht.
29. Führungskräfte mit einer Service-Attitüde einstellen.
30. jeden willkommen heißen.
31. von Ihnen in den Medien lesen oder hören.
32. jeden Kundenkontakt nur durch geschulte Mitarbeitende pflegen lassen.
33. jeden so behandeln, so wie Sie selbst gerne behandelt würden.
34. eine freundlich-warme Telefonstimme haben.
35. Ihre Kunden dann und wann verblüffen (lies: Be Amazing.).
36. schnell zurückrufen. Auch nur um zu sagen “Ich rufe Sie später zurück”.
37. bei anderen Unternehmen spicken und von ihnen lernen.
38. den Empfang von einem freundlichen Menschen bedienen lassen.
39. jeden gleichwertig behandeln.
40. sich ohne zu zögern entschuldigen; niemals streiten oder argumentieren.
41. das Geschäften mit Ihnen möglichst easy machen.
42. sich vor Augen führen, dass Ihre Kunden Ihre Werbung sind.
43. lernen, Ihren Kunden zu vertrauen.
44. verstehen, richtig, gekonnt und schnell mit Reklamationen umzugehen.
45. sich Namen (und Gesichter) merken.
46. von Ihren Kunden lernen.
47. nach den Kindern fragen. Oder dem Lieblings-Fussballclub.
48. Chefs bei Ihnen engagieren, die begeistert sind und begeistern können.
49. wissen, dass Lachen ansteckend wirkt und der Gradmesser der Kultur ist.
50. die Engpässe und Pain Points Ihrer Kunden aus dem Effeff kennen.
51. Ihren Kunden das Gefühl vermitteln, etwas Spezielles zu sein.
52. es niemals dulden, dass man sich über Kunden lustig macht.
53. Ihr Büro mit positiven Kundenstatements und Rückmeldungen zupflastern.
54. von Service Excellence Stars lernen. Wie zum Beispiel von Hotels. Airlines.
55. das liefern, was Kunden wirklich wollen.
56. sich Sorge tragen.
57. Ihrer Linie treu bleiben.
58. die Telefon-Etikette beherrschen.
59. sich aufrichtig freuen, Ihren Kunden zu treffen.
60. Dinge vereinfachen. Und vereinfacht sagen.
61. die Probleme Ihrer Kunden zu den eigenen Problemen machen.
62. Ihre Mitarbeitenden befähigen.
63. die Rechnung im Restaurant übernehmen. Immer.
64. etwas Zusätzliches mitliefern – ohne Kostenfolge.
65. nachfragen. Und zwar aktiv.
66. die ersten Minuten wichtig nehmen. Weil sie prägen.
67. die letzten Minuten wichtig nehmen. Weil sie bleiben.
68. den gesunden Menschenverstand mehr gewichten als Reglemente.
69. Reklamationen mit Einfühlungsvermögen behandeln.
70. verstehen, warum Kunden gehen.
71. Menschen gern haben. Und sich selbst auch. (eher umgekehrt)
72. einen echten Mehrwert fürs Geld bieten.
73. Service Excellence Ausbildung zur Routine erheben.
74. das was Sie tun, gerne tun und von Herzen liebend gerne dienen.
75. Powerpoint-Präsentationen vermeiden (und falls doch, dann nur 6 Seiten).
76. Ihrem Gegenüber in die Augen schauen.
77. den Namenstag Ihres Kunden kennen und darauf reagieren.
78. jede Sitzung nach der Begrüßung mit “Wie laufen die Geschäfte” eröffnen.
79. reklamierenden Kunden die Füße küssen (weil sie Ihnen die Augen öffnen).
80. einen Auftrag einmal nicht gewinnen, nachfragen: Weshalb?
81. nach jedem Auftrag abfragen, ob Ihr Kunde Sie weiterempfehlen würde.
82. Kritik ernst nehmen und Defizite sofort beheben.
83. sich um die Beziehung und nicht um den Abschluss kümmern.
84. Ihren Kunden die Schwellenangst nehmen.
85. auch einmal die Probleme von noch-nicht-Kunden kostenlos lösen.
86. wissen, wie viel Ihr Kunde geldmäßig Wert ist (über all die Jahre!).
87. pünktlich sind.
88. an die Messe Ihres Kunden reisen.
89. Vorleistungen bieten, die den Kunden nichts kosten und viel bringen.
90. eine nachhaltige Beziehung und nicht den “one night stand” suchen.
91. die Kundenbrille aufsetzen und Dinge aus Kunden-Perspektive betrachten.
92. Ihren Kunden überzeugend gegenübertreten.
93. wenig reden. Dafür umso mehr sagen.
94. den Auftrag befolgen.
95. aufzeigen, was Sie Gutes geleistet haben für Ihren Kunden.
96. Ihre Meinung abgeben, erst wenn Sie danach gefragt werden.
97. eine Notiz auch ‘mal von Hand schreiben.
98. leben, was Sie predigen.
99. verstehen, dass Sie und Ihr Team der gute Ruf Ihrer Firma sind.

Auf Ihren Spitzenruf!

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(Achtung: Pro-Domo-Werbespot in eigener Sache)

There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

Wir machen diesen Punkt immer: In unserer Arbeit, in unseren Konzepten, in unserer Methodik (AMS®), in unseren Schulungen, in unserem Beratungsalltag. Es freut uns (ein bisschen), dass uns diese eher nachhaltige Sichtweise von unseren Mitbewerbern unterscheidet. Es kümmert uns ehrlich gesagt aber wenig.

Was uns hingegen Bauchweh macht ist, dass sich immer mehr Kunden von Unternehmen und Dienstleistern nicht ernst genommen fühlen. Die Gleichgültigkeit, die Schnoddrigkeit und die Unverschämtheit, mit der Unternehmen ihren Kunden zum Teil gegenübertreten, ist alarmierend.

Hier drei Beispiele, die mich in letzter Zeit zum Kochen brachten, weil

• …ich meinen Miles & More-PIN nicht mehr wusste, und dann von einem Swiss (International Airlines)-Call-Center-Fritz doziert kriegte “…Ihr Schweizer seid mit euren PIN-Codes ja sooo nachlässig…”
• …Alain Deschwanden (unser ex-”Haus-Schreiner”, dem ich neulich einen CHF 10k-Auftrag vergeben wollte) und sich erst nach 19-maligem Telefon/Mail/Voicemail meinerseits um einen Rückruf bemühte.
• …sich die Firma BenTru (Reinigungsinstitut) nicht einmal bemühte, eine Offerte für die professionelle Reinigung unseres Büros (80m2) zu unterbreiten, trotz zigfachem Nachfassen unsererseits.

Sie haben sicher Ihre eigenen Erfahrungen. Freunde von Ihnen ebenso. So unterschiedlich die Fälle sein mögen – sie haben eines gemeinsam:

Der gute Ruf ist in Gefahr!

Das muss nicht sein!

Denn wer es als Unternehmen versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen Problem zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt und (jetzt kommt’s…) das Problem mit exzellenter Leistung und einem freundlichen Lächeln löst – der hat den Grundstein für den nachhaltigen Unternehmenserfolg gelegt.

Hier – an der Schnittstelle zwischen Service Excellence und Reputation Management – setzen wir mit einem Dienstleistungsangebot an, das es in der Form bislang nicht gab. Es heißt peoplebrand.

peoplebrand stellt Mitarbeitende ins Zentrum der Reputation. Nicht irgendwelche, sondern Menschen, die involviert sind und wissen, wofür ihre Firma steht. Mitarbeitende, die sich im Sinne der Nachhaltigkeit am Kundennutzen orientieren und ihre Kunden wie Zappo’s, Southwest Airlines, Ritz-Carlton oder Disney immer wieder aufs Neue begeistern. (NB: Das “Spark” in der Tagline “People you spark. Reputation you get” bedeutet so viel wie “Feuer entfachen”; es bezieht sich einerseits auf den involvierten/”entfachten” Mitarbeitenden/Dienstleister, andererseits auf den begeisterten, im positiven Sinne “entfachten” Kunden/Leistungsempfänger).

Die Toolbox von peoplebrand besteht aus

• internen Kommunikationsmitteln,
• Workshops und Trainings,
• Storytelling- und Motivationselementen,
• Feedback-Kommunikation sowie aus
• Messungen und Mystery-Checks

Das peoplebrand-Team setzt sich aus unserem Kernteam zusammen und wird ergänzt durch weitere Service-Excellence-Experten aus Lehre und Praxis.

Zahlreiche Projekte
Was im Jahre 1997 mit einem einfachen Leitbildentwicklungsprojekt für ein Spital begann hat sich im Laufe der Jahre zu einem umfangreichen Projektportfolio entwickelt mit aktuellen Projekten für Kunden wie  BICO (Loyalitäts-Programme), Ivoclar Vivadent (Marketing-Coaching), Roche (Service-Excellence-Projekt), ricardo.ch (Leitbildentwicklung und interne Kommunikation), Oerlikon Balzers (Strategiekommunikation), Hans K. Schibli AG (Mystery Checks & Service Excellence-Projekt) sowie vielen weiteren Kunden.

Wer also …

• … Strategie und Werte in seinem Unternehmen verankern möchte
• … oder seine Mitarbeitenden zu Botschaftern entwickeln will
• … oder Spitzenleistungen in seinen Teams sichern
• … oder seine Kunden begeistern und pflegen möchte

für den haben wir eine kurze peoplebrand-Präsentation zusammengestellt.

Wer lieber in einem persönlichen Gespräch ganz unverbindlich mehr zu peoplebrand erfahren möchte, dem stehen wir gerne und jederzeit via Skype für eine Videokonferenz zur Verfügung.

So, das wär’s in Sachen “Pro Domo”.

Nochmals: Es geht hier nicht um einen Heissluft-Sales Pitch. Sondern um die nachhaltige Orientierung am Kundennutzen im Sinne der Stärkung der Reputation von Unternehmen.

Auf Ihren Spitzenruf!

(Gastbeitrag von Steven Loepfe in der “Handelszeitung” vom 17.2.10)

Nur Marketing und Innovation bringen Umsatz. Alles andere sind Kosten. Was dazwischen liegt nennen wir Gewinn. Und den wollen wir um jeden Preis halten. Das haben wir so gelernt. Und so funktioniert unsere Wirtschaft.

Stellen Sie sich folgendes vor: Ihre Firma ist in der Krise. Um den Gewinn zu halten, haben Sie die Wahl: Entweder, Sie investieren in Dinge, die Umsatz bringen (lies: Nutzen für Kunden) oder in solche, die Kosten reduzieren. Was würden Sie tun?

Die meisten (Lesende natürlich ausgenommen…) setzen bei den Kosten an. So kürzt man die in der Champagnerlaune gemachten Aufwände für schönere Büros, schnellere Autos und hohe Werbeausgaben. Wer in der Katerstimmung kürzt, tut dies oft zu spät. Warum?

Aus eigener Erfahrung kenne ich das “Liquiditäts-Paradoxon”, wonach es Unternehmen bei hoher – nicht tiefer – Liquidität am schlechtesten geht: Alles läuft rund. Cash Flow und Margen stimmen. Doch dem VR läuft zu wenig.

“Boardroom Boredom” wird zum Motor für Ausgaben für Dinge, Projekte oder Akquisitionen, die alles tun, ausser dem Kunden einen Nutzen stiften. So zeigt uns die Statistik auch “ex post”, dass Verfehlungen auf der Kostenseite in guten Zeiten die Quelle des Scheiterns in schlechten sind. Hart aber wahr.

Kosten sind immer “Vergangenheit” und somit “sicher”. Ob Kopierpapier oder Mitarbeiter – Aufwände sind nichts als Einträge in einer Excel-Tabelle, nur darauf wartend von einem Mausklick schmerzlos und sicher gelöscht zu werden. Kosten sind “sicher”.

Erträge sind hingegen immer “Zukunft” und somit “unsicher”. Verstärker der Unsicherheit tragen Namen wie “China”, “Globalisierung” oder “der hohe/tiefe Euro/Franken/Dollar”. Sie liegen immer ausserhalb des unternehmerischen (lies: eigenen) Einflussbereiches. Wie soll man denn das, was innerhalb liegt, noch sicher abschätzen können?

Erträge sind statistisch gesehen alles andere als unsicher. Wer mit seinem Unternehmen die ersten 5 Jahre meistert, hat eine höhere Überlebenschance als ein Start-Up. Erträge werden kalkulierbarer und “sicherer”, je länger man am Markt ist. So kennt ein guter Unternehmer nicht nur seine Umsatz-Volatilitäten, sondern auch – und dies ist der absolut zentrale Kern – die brennendsten Probleme seines Kunden.

Wir lernen also drei Dinge:

• Nur Marketing und Innovation bringen Umsatz.
• Kosten entgleiten meist bei Schönwetter.
• Erträge sind – auch in der Krise – berechenbarer als man denkt, wenn man die Probleme seines Kunden zu seinen Problemen macht.

Und was hat das mit Marketing zu tun?

Sehr viel: Denn wer Zeit für seinen Kunden investiert (statt am Excel-Sheet zu feilen) erkennt schnell, wo ihn der Schuh drückt. Wer es dann versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt, das Problem mit einem Lächeln löst und dann darüber spricht – der hat nicht nur die Essenz des Marketings erkannt. Sondern auch den Grundstein für das gelegt, von dem wir wohl nie genug haben: Nämlich gesunde Erträge.

Auf Ihren Spitzenruf!

Steven Loepfe

PS: Den “Handelszeitung”-Artikel finden Sie u.a. hier.

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Als Reputations-Arbeiter wissen Sie: Der gute Ruf ist die schönste aller Drogen.

Wenn Sie sich in positiver Aufmerksamkeit sonnen und sowohl im Gehirn als auch im aktiven Bewusstsein Ihres Gegenübers (lies: Kunden) eine Rolle spielen, dann verdienen Sie nicht nur Bares, sondern Sie haben’s auch berauschend gut.

Was diese “R-Droge” für den Verstand des Einzelnen bewirkt, bewirkt sie auch für die Volkswirtschaft als Ganzes. Denn ohne Reputation würden sich Angebot und Nachfrage nur schlecht einpendeln. Dank Reputation werden Millionen gemacht.

Der gute Ruf…
Das zielgerichtete Zusammenwirken unter Wirtschaftsakteuren wie zum Beispiel unter Lieferanten, Kunden, Partnern, Mitarbeitenden oder Sozialpartnern ist über längere Zeit nur möglich, wenn sich die Betreffenden einen Leistungsausweis des Vertrauens aufgebaut haben. Reputation ist dabei die immaterielle Währung, quasi der Gold-Standard der Gegenwart.

Wer sein Gegenüber jedoch bei einer (oder jeder sich bietenden) Gelegenheit über den Tisch zieht, muss damit rechnen, bei einer folgenden Interaktion für sein Handeln bestraft zu werden. Das Fazit: Er (seltener sie…) riskiert, auch reputationstechnisch abgestraft zu werden und sein Reputations-Kapital auf immer zu verspielen.

…sitzt im vorderen Stirnlappen.
Seit meiner ersten Vorlesung in Soziologie weiss ich: “Die Vorstellung regiert die Welt”. Die Frage stellt sich somit, wo sich diese Vorstellung in unserem Hirn manifestiert. Wo dieses “Reputations-Kapital” bei mir abgelegt ist? Wo, in welchem Teil von mir ein Akteur eine aktive Rolle in meinem Bewusstsein spielt?

Die Neuro-Ökonomen Daria Knoch (Uni Basel), Ernst Fehr und Daniel Schunk (Uni Zürich) haben’s nun herausgefunden:

Der gute Ruf sitzt im rechten vorderen Stirnlappen!

Falls der Spitzenruf-Ansatz nichts fruchtet…
Nachdem wir hier in diesem Blog immer wieder betonen, dass der Gute Ruf eine Frage von glasklarer Spezialisierung, nutzenfokussiertem Marketing und konsequent guter Leistung ist, kommt uns diese neuro-ökonomische Erkenntnis als Alternativ-Konzept sehr gelegen.

…probieren Sie’s hiermit:
Wenn Sie’s also mit unserem handfesten und praxisnahen Vorgehen nicht schaffen, Ihren Ruf aufzubauen und zu stärken, dann können Sie’s immer noch mit einer so genannten “transkraniellen Magnetsimulation” versuchen: Das setzt den vorderen rechten Stirnlappen Ihres Kunden/Mitarbeiters/Kapitalgebers kurzzeitig ausser Gefecht (ohne Schmerz…) und Sie können tun, wie Ihnen beliebt.

Das Fazit:
Kurzum und frei nach Wilhelm Busch: Ist das Hirn erst stimuliert, lebt sich’s gänzlich ungeniert.

Auf Ihren Spitzenruf!

Quellen:

• Artikel zur Studie in der NZZ (1.12.09)
  
• Artikel zur Studie im Handelsblatt (5.1.10)
  

photo by Gaetan Lee

Sommerferien in Österreich. Wir buchen ein Familienzimmer. Wir reisen mit der Familie an. Und was bekommen wir? Eine Mansarde im Dachstock: Heiß, stickig, keine Aussicht, kein rechter Balkon. Wir schlafen eine Nacht im Zimmer – miserabel. Was tun?

Meine Frau geht zur Rezeption. Sie reklamiert: Sie könne nicht schlafen. Es sei zu heiß. Die Kinder würden zu früh aus den Federn steigen. Claudia, die Rezeptionistin, hört hin. Sie nimmt uns ernst. Sie sucht nach einer Lösung und findet sie. Das Resultat: Ab dem übernächsten Tag hausen wir in einer neuen Suite, die sicher das Doppelte kostet – zum selben, tiefen Preis. Cool!

Was wir vom Hotel Schwarz (erneut) lernen
Das Hotel heißt Schwarz. Es liegt in Mieming, Tirol. Das Beispiel “Schwarz” zeigt, dass ich ein positives Erlebnis gerne weiter erzähle. Das ist gut für den Ruf dieses Hotels. Das ist aber auch gut für andere Unternehmen, weil sie daraus etwas Wichtiges lernen können.

Negatives erzählt man 10 Mal mehr weiter als Positives
Es gibt eine Faustregel wonach man negative Erlebnisse rund zehn Mal öfter weitergibt als positive. Wenn man dies bedenkt, so müssen Sie im Reklamationsfall an alles daran setzen, das negative Erlebnis umzukehren, soll Ihr Ruf keinen Schaden erleiden.

Reklamation sei Dank!
Mit professionellem Reklamationsmanagement begeistern Sie jeden entnervten Kunden. Warum das so ist? Der emotionale Zugang, der Kanal zum Kunden ist im Reklamationsfall so offen wie sonst nie. Emotional aufgewühlte Kunden geben durch ihre Reklamation zu verstehen, dass sie trotz Vorfall noch etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun haben wollen. Dieses “Residual-Vertrauen”, dieser Rest an Glaube an Sie und Ihr Unternehmen ist wie ein Keimling für die Stärkung der Beziehung zu Ihrem Kunden und somit auch für die Stärkung Ihrer Reputation.

Küssen Sie die Füße des reklamierenden Kunden
Ein enttäuschter Kunde wechselt in 9 von 10 Fällen still zum Konkurrenten. Wenn ein Kunde trotzdem bei Ihnen bleibt, danken Sie ihm für die Reklamation. Küssen Sie ihm die Füße dafür! Nicht nur, weil er Ihnen die Treue hält. Sondern auch dafür, dass er Ihnen wichtige Hinweise punkto Verbesserungen Ihres Systems, Ihrer Kompetenzen und Ihrer Produkte mit auf den Weg gibt.

Das nächste Mal, wenn ein Kunde reklamiert, beachten Sie folgende Merkpunkte:

Die sieben Merkpunkte zur Stärkung der Reputation bei Reklamationen:

1. Emotionen zuerst: Hören Sie hin. Lassen Sie Ihren Kunden ausreden.
Die ersten Sekunden des Reklamationsgespräches entscheiden über den Erfolg. Seien Sie Freundlich. Lassen Sie den Kunden ausreden, unterbrechen Sie ihn nicht, hören Sie genau hin. Fragen Sie “…und was bedeutet dies für Sie?” oder “…und wie fühlen Sie sich?”. Durch empathische Kompetenz nehmen Sie Ihren Kunden in dieser für ihn emotional so aufwühlenden Situation ernst. Er wird es Ihnen verdanken.

2. Fakten an zweiter Stelle: Lassen Sie die Fakten sprechen.
Setzen Sie alles daran, die emotionale Ebene der aktuellen Auseinandersetzung zu überwinden. Dann dringen Sie auf rationaler Ebene zum Kunden durch. Wenn sich die Situation abgekühlt hat, suchen Sie nach Fakten. Ordnen Sie diese. Nicht um sich gegenüber dem reklamierenden Kunden zu rechtfertigen. Sondern, um Ihr System und Ihre Leistungsträger weiter zu verbessern. Signalisieren Sie auch hier gegenüber Ihrem Kunden, wie wichtig die Reklamation für Sie ist.

3. Quick Fix: Suchen Sie eine konkrete Erst-Lösung.
Emotional aufgewühlte Kunden suchen nach einer schnellen Lösung. Diese Lösung darf Sie etwas kosten. Meine Faustregel ist die: Ein reklamierender Kunde wird vom positiven Reklamationserlebnis mindestens 10 Mal erzählen. Entscheiden Sie schnell. Denn der Kunde ist jetzt im “Kippzustand”. Und er muss in die richtige Richtung kippen.

4. Der Wert des Kunden: Rechnen Sie schnell.
Bei einer Gewinnmarge von 20% und einem zehnmaligen Weitererzählen ist das Marketing-Potenzial eines reklamierenden Kunden bei rund 200%. Mit konkreten Zahlen: Ein Kunde bucht Ferien in einem Hotel für € 2.000. Er reklamiert während den Ferien, weil – sagen wir – das Zimmer nicht der Abmachung entspricht. Sie geben dem Kunden ein Upgrade auf € 3.000, sprich eine “Reklamationsprämie” von € 1.000. Diese € 1.000 können Sie als Budget für Neukundengewinnung gleich einsetzen. Bei einer Gewinnmarge von 20% brauchen Sie lediglich 5 neue Kunden, um aus der Reklamation einen Gewinn zu erzielen.

5. Danke: Bedanken Sie sich nochmals.
Bedanken Sie sich beim reklamierenden Kunden für die einmalige Gelegenheit, die er Ihnen mit seiner Reklamation bietet. Danken Sie ihm dafür, dass er Ihnen hilft, ein Problem künftig zu vermeiden und somit einen Nutzen für andere Kunden stiftet.

6. Nachfragen: Kümmern Sie sich persönlich um den Follow-Up
Auch wenn das Problem gelöst ist: Überwachen Sie den Kunden auch nach der die Erledigung der Reklamation. Überraschen Sie Ihren Kunden mit einer persönlichen Nachfrage. Noch besser: Fragen Sie ihn nach einer Referenz: Denn es gibt keinen besseren Kunden als einen ehemals unzufriedenen Kunden, der begeistert ist ob Ihrer Kompetenz im Umgang mit der Reklamation.

7. Optimierung: Sichern Sie die Verbesserung des Systems
Jeder Fehler hat eine Ursache. Die Kunst liegt darin, diese Ursache zu finden und das System entsprechend zu verbessern. Hier liegt in vielen Unternehmen einiges an Potenzial.

Spätestens jetzt müssten Sie erkennen, weshalb Sie einem reklamierenden Kunden die Füße küssen sollten – Weil er einen Beitrag zur Stärkung Ihrer Reputation leistet!

Auf Ihren Spitzenruf!

Tag 24 – Ihre Aufgaben (15′)

1. Stellen Sie sofort sicher, dass alle in Ihrem Unternehmen die Reklamation als einmalige Chance zur Stärkung des Guten Rufes Ihres Unternehmens sehen. Wie gehen Sie hier konkret vor?
2. Erstellen Sie ein Reklamations-Logfile. Tragen Sie darin folgende Inhalte Ein: Reklamation, Ursache, Wirkung, Interventionsmöglichkeit, Einfluss auf die Reputation, Einfluss auf den Umsatz etc.

Bild: Flickr

Wer schon einmal ein Soufflé gegessen hat, weiss: Es schmeckt vorzüglich. Wer schon mal eins gemacht hat, weiss: Es gelingt nicht immer. Warum?

Erstens muss der Koch an sehr viel denken und Abläufe strikt einhalten: Ausreichende Luftzufuhr beim Schlagen des Eiweisses. 4 Tropfen Zitronensaft pro Ei. Mit dem Schneebesen immer nur in eine Richtung schlagen. Gekühltes Arbeitsgeschirr ohne Fettresten drauf (und schon gar nicht mit Eigelb “verunreinigt”). Zweitens: Es braucht Erfahrung und Geduld.

Auch wenn man alles nach Rezept richtig macht, gelingt ein Soufflé nicht immer: Eine kleine Unwägbarkeit, eine kleine Unachtsamkeit und die ganze Arbeit fällt in sich zusammen.

Beim guten Ruf ist es genauso, nur noch viel komplexer.

Die Zutatenliste der Reputation ist weich und umfangreich. Es braucht laut Lehrbuch neben “Erfahrung und Geduld” folgende Zutaten:

1. Gute Produkte, die einen echten Nutzen zu einem guten Preis stiften
2. Eine jede Faser des Unternehmens durchdringende Innovationskultur
3. Ein Arbeitsumfeld und eine Kultur, die Spitzenleistungen beflügeln
4. Glasklare Governance und Führungsgrundsätze
5. Ein klares Bekenntnis zum “Guten Bürgertum” des Unternehmens
6. Führungsstärke, -wille und -freude
7. Überdurchschnittliche Performance und Wachstumsperspektiven

Auch wenn Sie jeden dieser sieben Punkte überzeugt abhaken: Es kommt immer jemand, der – wie beim Soufflé – den Ofen zu früh aufmacht, mit dem Resultat, dass alles in sich zusamenfällt: Veruntreuungsfall, Lieferunterbruch, Produktekontamination, Rückruf – die Liste möglicher Reputationsrisiken ist lang. Was kan man tun?

Machen Sie zuerst nach Lehrbuch alles “richtig” – leisten Sie Exzellentes. Dann wandern Sie Ihre Risiken gedanklich ab. Fragen Sie sich: Was könnte meinen Ruf gefährden? Was kann alles passieren? Mit welchen Konsequenzen? Was sagen wir in solchen Fällen? Wer sagt’s? Mit welchen Mitteln?

Dann sagen Sie sich zum Schluss: “Ich weiss, dass ich nicht alles weiss, aber das Wichtigste habe ich im Kasten”. Und dann machen Sie sich bitte gleich wieder an die Arbeit.

Was ist Ihre Meinung? Schreiben Sie gleich jetzt einen Kommentar!

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Jeder von uns kennt die Situation: Eine Präsentation halten. Eine Idee verkaufen. Ein Konzept landen. Einen Pitch gewinnen. Jede Präsentation bietet eine einmalige Gelegenheiten zum Schaulaufen und Punkten. Eine gut gemachte Präsentation stiftet einen Nutzen und begeistert das Publikum zugleich. Das Resultat: Eine hohe Einlage auf das Reputations-Konto des Präsentierenden.

Aus Theorie und Praxis wissen wir zwei Dinge:

a) Inhalt ist wichtig.
(“…Biete nur Relevantes, zeige den Nutzen, mache deinen Content “sticky”…)
b) Form ist wichtig.
(“…Keep it simple, lächle, bleibe glaubwürdig, sei emotional, erzähle Geschichten…”)

Ich präsentiere Dinge, Ideen, Konzepte schon seit bald 20 Jahren. Meine Erkenntnis: Mit Form und Inhalt löst man erst das “Eintrittsticket”. Wer erfolgreich ans Ziel gelangen will, sollte sich ebenso Gedanken machen zu Dingen wie Rahmen, Vor-/Nachbereitung und Einbettung der Präsentation in einen Kontext.

Weil dies so ist, haben wir bei uns intern im Laufe der Zeit ein paar Dinge und Aufforderungen an uns selbst zusammengetragen. Es sind dies:

1. Lerne Entscheider und Beeinflusser vor der Präsentation persönlich kennen.
2. Setze Dich mit ihren Bedürfnissen, Agenden, Wünschen und Ängsten auseinander.
3. Stelle sicher, dass “der Entscheider” an der Präsentation auch wirklich dabei ist.
4. Steuere die Erwartungshaltungen des Gremiums.
5. Spare nicht bei der Darstellung Deiner Ideen. (Video, fertige “Presseausschnitte”, 3-D-Modelle, etc.)
6. Setze maximal 10 farbige Slides ein.
7. Schlafe in der Nacht vor der Präsentation mindestens 8 Stunden.
8. Esse vor der Präsentation eine ordentliche Mahlzeit.
9. Schau‘ Dich vor der Präsentation im Spiegel an – lächle!
10. Gib‘ an der Präsentation alles! Und ein Booklet mit maximal 6 Seiten ab.
11. Frage Dich, ob Du wirklich Spaß daran hättest, für den Kunden zu arbeiten.

Wir nehmen diese Checkliste meist bei größeren Vorträgen, Pitches, Beauty-Contests oder Präsentationen hervor: Und Sie, was würden Sie ergänzen?

Schreiben Sie doch gleich jetzt einen Kommentar.

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“What gets measured gets managed” – was Über-Guru Peter Drucker einst formulierte, pimpen Manager zum Mantra: Nur das, was sich in Excel oder SPSS messen und modellieren lässt, ist führungsrelevant. Manager managen, eben.

Reputation hingegen ist weder mess-, wäg- noch zählbar. Auch wenn uns dies Kommunikations-, PR- und Web 2.0-Experten glaubhaft machen wollen. Reputation ist kein Resultat von Kommunikation. Sondern?

Versprechen einhalten…
Ausgangspunkt ist das Versprechen, das man seinem Gegenüber abgibt: Die geweckte Erwartung wird zur Messlatte. Wer sein Versprechen immer wieder einhält, hat gute Chancen auf einen Spitzenruf. Wehe dem, der die Erwartungen enttäuscht: Seitenspringer, veruntreuender CEO, unrechtschaffende Firmen – die Zeitungen sind voll negativer Beispiele.

…Leistung erbringen.
Zwischen Versprechen und Wirkung liegt die Tat, das Handeln, das Anpacken, Umsetzen, Machen, Schaffen, Arbeiten und Fuhrwerken. Die Leistung im Einklang mit dem abgegebenen Versprechen wird so zum Motor der Reputation.

Man kann Reputation nicht managen. Nur sein Handeln.

So einfach ist dies.

Die Hochspringerin Ariane Friedrich (Bild) bringt’s auf den Punkt: Letzten Juli wird sie im “Aktuellen Sportstudio” danach gefragt, was wir von ihr in Peking (Olympia) erwarten können. Sie: “Ich kann Ihnen nicht versprechen, dass ich eine Medaille mit nach Hause nehme. Aber ich kann Ihnen versprechen, dass ich alles dafür tun werde.” Vorgestern sprang sie 2.06. Landesrekord!

Im Gegensatz zur Bibel
steht bei der Reputation
nicht das Wort am Anfang.
Sondern die Tat.

Und die lässt sich mit einer einfachen Latte messen, wie Figura zeigt.

Was ist Ihre Meinung? Schreiben Sie gleich jetzt einen Kommentar!

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Bild: ARD

Möchten Sie wissen, was man unter Unternehmens-Reputation ganz konkret versteht? Welchen Nutzen man daraus zieht und wie man Schaden abwendet? Dann ist dieser Grundsatzartikel aus dem heute erschienenen McKinsey Quarterly lesenswert – auch für Mittelständler. Anmeldung kostenlos. Für Schnelleser habe ich eine Zusamenfassung gemacht…

• Drei fundamentale Strömungen bestimmen das aktuelle Reputationsklima:
  1. Partizipative Medien wie Blogs oder Twitter haben immer grösseren Einfluss auf die Wahrnehmung von Unternehmen
  2. NGOs haben eine immer lautere und wichtigere Stimme und
  3. Werbung verliert immer mehr an Vertrauen.

• Was die Reputation stärkt sind: Tat und Leistung.
• Was die Reputation schwächt sind “heisse Luft” und “Spin”.
• Unternehmen müssen ihre Fähigkeit hinzuhören stärken, um aufkommende Issues rechtzeitig zu erkennen.
• Traditionelle PR hat als Partner von Unternehmen ausgedient weil sie…
  1. zu wenig Tiefe punkto Ursachen und Fakten von Issues und Reputationsproblemen hat
  2. weil sie keinen Zugang zu den neuen Netzwerken hat – und deshalb keinen echten Dialog führen können.

• Der CEO ist gefragt: Führungskräfte müssen Chancen packen, ihr Unternehmen im Rahmen von Issues zu differenzieren – und zwar durch echte staatsmännische Leadership
• Ein mögliches Vorgehen, um die Reputation seines Unternehmens zu stärken:
  1. Fakten sammeln und echtes Einfühlungsvermögen für Key Stakeholder entwickeln,
  2. auf Aktivitäten setzen, die für die Stakeholder wichtig sind und
  3. Dialogorientierte Techniken anwenden, um eine echte, transparente Zweiweg-Kommunikation zu ermöglichen.

• Fundamental für diese neue Haltung ist die Bereitschaft von Unterhnehmern und Unternehmen, in der öffentlichen Debatte aktiver mitzumachen als in der Vergangenheit.

“Spitzenruf” liefern wir Ihnen  lieber “frisch statt aufgewärmt” (diese Zusammenfassung ist eine Ausnahme). Also, falls Sie Lust auf frischen Reputations-Content haben dann abonnieren Sie noch heute unseren Newsletter oder RSS-Feed.

(via Ivan De Martin).