Wie trimme ich meine Manager zu Service-Champions? Wie entwickle ich meine Mitarbeitenden zu Botschaftern des Guten Rufes und verankere gleichzeitig den Service-Excellence Gedanken in ihren Köpfen? Wie erkläre ich meinen Angestellten auf nachhaltige Weise, dass kundenorientiertes Dienstleisten zentral ist für unsere Reputation?
Solchen und weiteren Fragen – und den dazugehörigen Antworten sind wir am nächsten “Repuccino”, unserem “Morgenkaffee fürs Renommee” auf der Spur. Das Thema: » weiterlesen
Seraina hieß unsere erste Praktikantin. Sie stieß 1999 zum Team. Sie machte ihre Diplomarbeit bei uns in der Form einer Kundenumfrage. Es war die erste und sie (die Umfrage) war statistisch gesehen etwas wacklig.
Als Seraina die Erkenntnisse präsentierte war ich kritisch und zugleich enttäuscht. Warum?
Im „Studium“ (lies: BWL) hatte ich nämlich gelernt, man müsse sich klar von „der Konkurrenz“ unterscheiden:
So gaben wir alles, um Prozesse schlanker als die anderen zu halten, um Projekte termin- und budgetgerecht abzuliefern und um Fachkompetenz in der Beratung sicher zu stellen.
Mit diesem „Einsatz“ auf dem Spieltisch hoffte ich insgeheim, dass unsere Kunden uns in den „harten“ mess-, wäg- und zählbaren Kompetenzbereichen entsprechende Bestnoten geben würden.
Wir freuen uns, ab 1. Mai Prof. Dr. Christian Coenen in unserem Kompetenz-Netzwerk zu begrüssen. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management an der ZHAW und seit Jahrzehnten im Bereich Service Excellence tätig.
Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.
Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)
Wie trimme ich meine Manager zu Service-Champions? Wie entwickle ich meine Mitarbeitenden zu Botschaftern des Guten Rufes und verankere gleichzeitig den Service-Excellence Gedanken in ihren Köpfen? Wie erkläre ich meinen Angestellten auf nachhaltige Weise, dass kundenorientiertes Dienstleisten zentral ist für unsere Reputation?