Heute zum Thema “Rückmeldungen richtig nutzen”. Lesedauer: 5′
(1/3) “Keep it Simple – eine Frage genügt“, (2/3) “Ruf’ deinen Kunden an, jetzt!”
Warum Umfragen auf dem Datenfriedhof landen und was man dagegen tun kann.
Plus: Warum die Kundenrückmeldung Motor der Reputation ist.
Seien wir ehrlich: Aufmerksamkeit ist für jeden von uns die schönste aller Drogen. Für Ansehen und Wohlergehen verbringen wir im Schnitt mindestens 100 Tage unseres ohnehin schon kurzen Lebens davor. Warum? Weil es uns nicht egal ist, wie wir nach außen wirken: Wir nutzen Zahnstocher gegen Spinatresten. Make-Up gegen Schlafdefizit. Botox gegen Schwerkraft. Im Dienste unseres Ansehens korrigieren wir sofort, schnell und – im Falle von Botox – gnadenlos. Was der Spiegel für den Mensch ist die Kundenumfrage fürs Unternehmen. Dürfte man meinen. Das Problem ist nur… » weiterlesen
Dies ist Teil 2 von 3 – heute zum Thema “Tools”. Lesedauer: 4′
(Bereits erschienen Teil 1: Keep it Simple – eine Frage genügt.)
Wie wir mit einer einfachen E-Mail eine Response-Rate von über 50% erzielen.
Plus: Vergiss Online-Umfragen! Rufe jetzt gleich 3 Kunden an!
Was lenkt uns im Alltag vom Wesentlichen ab? Mails, Telefonate, Zeitungslektüre, ungebetene Unterbrechungen und natürlich – Umfragen. Warum löschen wir so viele Umfrage-Links? Warum schmeissen wir Fragebögen ins Altpapier? Warum hängen wir das Telefon auf, wenn uns ein Meinungsforscher anruft? Meine Erfahrung zeigt:
Es fehlt die Beziehung. Es mangelt an Relevanz.
Eine einfache Kommunikationsregel besagt: Gehört wird der, der hinhört und erst dann – spricht. Darauf baut das Ganze mit den Umfragen auf. Die Idee, die theoretisch dahinter steckt, ist einfach:
- Wir befragen unsere Kunden
(am besten so, dass wir’s für die Auswertung einfach haben)
- Der Kunde verteilt uns Noten
(am liebsten solche, die unsere Annahmen bestätigen)
- Wir verbessern unsere Marktleistung
(am liebsten, indem wir so weitermachen wie bisher)
- Wir stärken so unsere Reputation im Markt
(am liebsten durch eine abgedroschene Testimonial-Kampagne)
So geht man gemäss Lehrbuch vor, nur es hat niemand gefragt… » weiterlesen
Kunden- und Meinungsumfragen sind reine Zeitverschwendung. Sie nerven (den Kunden). Und sie führen nicht zum gewünschten Resultat (beim Auftraggeber). Warum?
Aus meiner Erfahrung gibt es drei Gründe:
- Man investiert zu viel ins Aufsetzen unsinnig langer Fragenkataloge (= man schürt intern hohe Erwartungen)
- Man setzt auf falsche Tools z.B. Telefonumfragen, Online-Umfragen (= man erhofft sich, die Dinge für sich selbst – und nicht für den Kunden – einfacher zu gestalten)
- Das Kernproblem aber: Man schlägt keine Brücke zwischen Ergebnis und System, sprich: Umfrage-Antworten werden zur Verbesserung der Leistung nicht genutzt (= man freut sich lieber über eine Bestätigung statt auf einen Denkzettel)
Ein Kunde von uns hat ein Mantra: “Customers Talk. We Listen”. Der Kunde spricht, und wir hören hin. Macht Sinn, oder? Zumal jeder von uns wissen will, wie es um seinen Ruf steht. Aus unserer Beratungserfahrung leite ich deshalb drei Ansätze ab, um Umfragen einfacher, schneller und im Sinne der Stärkung des guten Rufes durchzuführen: Ich behandle alle drei in den kommenden Tagen, beginnend mit… » weiterlesen
Möchten Sie wissen, was man unter Unternehmens-Reputation ganz konkret versteht? Welchen Nutzen man daraus zieht und wie man Schaden abwendet? Dann ist dieser Grundsatzartikel aus dem heute erschienenen McKinsey Quarterly lesenswert – auch für Mittelständler. Anmeldung kostenlos. Für Schnelleser habe ich eine Zusamenfassung gemacht… » weiterlesen
